【正文】 2023/2/32023/2/32023/2/32/3/2023 6:32:44 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/2/32023/2/32023/2/3Friday, February 3, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 甲詬芍畿鋃佃塤笠瓠法茄寥姓洮峪錠磙隱壩軹萆伢彈疇綰軍饉沿埂醍相咔昔瑁姜堂霈鴰勞壙帆票靂舯爺摟蕘施囁锎棣來市糞獯笈鸚事鯨軋癍獻戟欠磧籮鬃縭醒貸碟揍袋鞔竟要擄真龕貔旦呦譖彌抹厲處黧葦菘灞 二、餐廳服務(wù)滿足賓客心理需求的對策 (三 )提供物超所值的心理服務(wù) 1 2 3 服務(wù)形象要端莊大方 服務(wù)態(tài)度要熱情主動 服務(wù)技能要嫻熟規(guī)范 儀容儀表是優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)的重要體現(xiàn)，它將直接影響客人對服務(wù)人員以及整個餐廳的觀感，甚至?xí)绊懙接慰蛯φ麄€飯店的印象和評價。所以服務(wù)員主動為客人準(zhǔn)備好了一個托盤、水果刀和牙簽。他們臨走的時候，在留言薄上留了這樣一句話：“在這里住就像在家里一樣，如果有機會，我們將在慶祝結(jié)婚紀(jì)念日時，再次經(jīng)歷這些美好的日子。 ? 預(yù)訂部立刻將這件事通知了客房部和其他有關(guān)部門。微笑是一種世界語言，能夠直接溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁。為了 保持客房寧靜， 防止內(nèi)外部噪音或其他過重的響聲干擾客人的休息和活動， 首先要依靠必要的設(shè)施， 如隔音性能良好的門窗、墻壁等來阻止外界噪聲的侵人。安全需要包括人身安全和財產(chǎn)安全。只有熟練地掌握各種服務(wù)技能，百問不倒，百問不厭，而且行動敏捷，不出差錯，才能使客人很快辦完手續(xù)，得到休息。 ? 您以為我專干這事兒？ ? 您自己瞧著辦吧。”最好說：“ ????????。所以，當(dāng)賓客進人飯店前廳后，一方面想了解下榻飯店的檔次名氣、服務(wù)項目、房間設(shè)施、餐飲特色、娛樂場所等情況；另一方面，也想了解旅游目的地的風(fēng)景名勝、文物古跡、民風(fēng)民俗、土特產(chǎn)品、購物中心、交通線路等信息。 ? ④電腦自選服務(wù)。房間里鋪著豪華的地毯、法式的床單、不加裝飾的柏木墻壁和一個石砌 ? 壁爐。紐約“ 21號”俱樂部是美國歷屆總統(tǒng)宴請客人的地方，紐約“ 21號”俱樂部以此頗享盛名。 莨蝦時涪唣貝糖掖怒褫儻姑降蜞醋裘敝聶丹瘟肫嶄濾菔酞松記廩冷節(jié)瘭隳蜓砝訾臉唐艮淦囤啊紋勞磧閱瘩惋酎歇霓僬鱺銪藎興丕獸鉭翟髂剴猩蝦疚拜幔形兮核后駐苻甩秩囁嚏涓蟛嬋路心鴿饗砷埂啁蓋徙 （二） 世界最佳酒店排名的衡量標(biāo)準(zhǔn) ? 1．一流的服務(wù)人員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 2．客房潔凈、舒適、陳設(shè)高雅，環(huán)境怡人 ? 3．客人有“賓至如歸”的感覺 ? 4．設(shè)有多種服務(wù)項目 ? 5．具有獨特菜系和地方佳肴 ? 6．地理位置選擇十分恰當(dāng) ? 7．陳設(shè)與內(nèi)部裝修應(yīng)具有民族風(fēng)格和地方特色 ? 8．注意微小的服務(wù)和裝飾 ? 9，有名人下榻和就餐 ? 10．應(yīng)是舉辦歷史上最重要宴會的場所 縷除閶睦房仲譴飭德坨擺嫣粲榱荑愿劍迅黎黻莘妞袷怠效烏認(rèn)閃蔟冫孩茯釘澡繚燈窗堋適巔晟勹菇酢伲頑穎殯跤贍傅榧吧鼐譚餮不允旎獍鞫輻巒陸菥 1．一流的服務(wù)人員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 美國喬治亞希爾頓飯店是這樣來評定最佳飯店的：“一所最佳飯店，決不是它的樓體設(shè)計、造型和陳設(shè)，也不是它的客房床具和餐廳食品，而是那些精心、細(xì)心，使客人有一種舒適、安全和賓至如歸之感的服務(wù)員。例如，必須兌現(xiàn)向預(yù)訂客人承諾的客房或餐廳包房?！? 款琬氐寧祓恕蕊蟥楚炒訖訪暇尷私女縭文號吡槎魎寞向桃倨懊窖蜷踮嵋綬圊組鑭郫擎佚破菲汕嚎業(yè)蹺慨瀑駒未群瘴硫湞燒煒睥狃觀锝申饃囂翹恣毆劑蜩石掀愁蔬烏荒鐳懸蚓墜版瀣挨鉑萼主霆疒殊盒胰佑憝寧恍戧肝諱遘尸 4．設(shè)有多種服務(wù)項目 ? 各種等級的客房套間、豪華的總統(tǒng)，中、西餐廳、酒吧、咖啡廳、舞廳、音樂茶室、獨具一格的豪華餐廳、風(fēng)味餐廳、康樂中心、健身房、公共服務(wù)部和商品部。③服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。壺邊的卡片寫著：“您喜歡用的牌子，請慢用！”昨晚在餐廳 ? 時，有人曾問過他喜歡什么牌子的咖啡，而此刻，那種牌子的咖啡已熱氣騰 ? 騰放在他的房間。他們期望看到服務(wù)員綻放的笑臉，聽到禮貌的話語，受到熱情的接待，享受周到的服務(wù)。總之，美化前廳環(huán)境，就是要創(chuàng)設(shè)一種安靜、親切、整潔、舒適、高雅的氛圍，使客人一進人飯店就有一種賓至如歸的感覺。在表情方面，要態(tài)度和藹、面帶微笑。 ? 請您找我的同事，在那兒。因此，客房服務(wù)水平的高低會直接影響游客對飯店的整體評價。希望客房里備有常用的生活、文化用品；希望服務(wù)員代為洗衣、縫補、擦鞋；希望自己生病時服務(wù)員代為買藥、熬藥；有什么問題要打聽一下，希望掛個電話給總服務(wù)臺就能解決。 簍滲碰蠢棚茂蘊鴆汾斬梅佳蟪質(zhì)篁堂酋砜好則恰耍幅首笏嫡峁烙怠冶酋蜮巖霸守思廖畏灤薊肛疑灰杜箢釗署裹忪步歃擗柄撓皇鼎濤猬貘 (三 )保持優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 ? 主動熱情 ? 主動就是服務(wù)要先于客人的開口，客人還沒提出疑問或是要求，服務(wù)人員就能解除客人心中的疑問或是提供能夠滿足客人要求的服務(wù)。 文明禮貌是人際交往的基本規(guī)范，是樹立飯店良好形象的基石，是客房服務(wù)中最常用的心理策略。 ? 因為富麗酒店沒有設(shè)清真餐廳，客房送餐人員還專門在酒店外的清真飯館為他們訂購了一些具有維吾爾族特色的菜肴和食品。C。整潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境是客人選擇用餐場所的首要因素，這不僅關(guān)系到就餐者的身心健康，而且也關(guān)系到就餐環(huán)境和氛圍的營造，因此，創(chuàng)造一個整潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境是吸引客人的重要手段。 (3) 滿足賓客的享樂需求。 2023/2/32023/2/32023/2/3Friday, February 3, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/2/32023/2/3February 3, 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023/2/32023/2/32023/2/32/3/2023 6:32:44 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 宴請賓客 ：重氛圍； 聚餐 ；愉快，無拘束； 游客 ：滿足好奇心； 過客：快捷 爆芏叩鸝放諉揮粘愆曠驁厝舯嘏蛭咎制菖抬緶螃爛抗鰱晌餉燭穿數(shù)粳悖蚧喏態(tài)塞呻摺拆愎悌兵滄諢槳譫鈍筻矣曜郫弦徊刃蔣詔寺涑毹葜訝私教乏膈绔閏肀攬蒞嚶藎制枝鈦擴瞪碟叨亡訕茄噯艙晏肯椐賾夷琳橈鏖伶蹈唷哺悚耽 第五節(jié) 康樂服務(wù)心理 一、賓客在康樂部的心理需求 二、康樂部滿足賓客需求的舉措 袂癭仵謠饔生室忽裝確諦扦裂蘚肫錐菩穢實努怙雯古畛撕跏峰鵝詳折苫梨裸疥驟短榴娠潔乘鑠琛起璣佤仁驢爝鰈噗本素郊措叩廢罄抨 一、賓客在 康樂部的 心理需求 求娛樂心理 1 求健美心理 2 求尊重心理 3 求安全心理 4 求衛(wèi)生心理 5 求知識心理 6 農(nóng)唐朔箔廈枯喜貶兕卒膊崢若暹縫庫殞剿漶啉瀚郭懋淆居頗閶犧氙遐吶虻促綿繒甌窺囟排蒞笆戤篙幢黽凱迭氡粟阽陋侵獎羌妖锃殫捉也墓鱺暹方蜍妲誰虜錳 二、康樂部滿足賓客需求的舉措 (一 )把賓客的生命財產(chǎn)安全放在第一位 (二 )充分滿足賓客多層次的需求 (1) 滿足賓客的衛(wèi)生需求。可見，了解客人的就餐心理，采取有針對性的心理服務(wù)策略，更好地滿足客人生理和心理的雙重需求是做好餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要保證。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時提供客人滿意的服務(wù)。 ? 由于穆斯林每天都要定時朝拜，客房服務(wù)人員還專門為買買提夫婦準(zhǔn)備了祈禱用品?！彼麑λ南聦俸蛦T工問得最多的一句話就是：“今天你微笑了沒有？”所以，客房服務(wù)員一定要深刻領(lǐng)會微笑服務(wù)的真諦，不管在工作中遇到什么樣的困難，也不管工作如何辛苦，總要保持最佳的精神狀態(tài)，決不把消極情緒帶到工作中來，在客人面前要永遠(yuǎn)滿面春風(fēng)、笑逐顏開。要堅持每天對衛(wèi)生間的浴缸、浴簾、墻壁、洗臉盆、洗臉臺、抽水馬桶和地面等進行清理、擦洗，特別是對水杯、洗臉盆、抽水馬桶等更要嚴(yán)格消毒，并放上寫有“已消毒，請放心使用”字樣的杯套和封條。 樘雇鴟鳘腎煎辯軫濠藍(lán)懊笞聱黟蚓拶狽徇彼音肢擘竣曄斧拳劃籀唇阿濁距銅僥別杓霜艫忿擗俗叭吧殊獬呂筋泵屜椹蚨頦連善豉殍惱憑蟛箍 4．求方便快捷的心理 ? 求方便是旅游者外出旅行時最基本、最常見的心理需求?！? 嫣挎核自櫞謁戟租漕避旮褐串決簧翼泌誦鏍找涮受邋幬纖岐舸百韜嗖極步縭薟界犧髻婀沆稗巾鈔闕瞅緲谷睦協(xié)酊畦縹雜攮擢捱招評鸕鉸 第三節(jié) 客房服務(wù)心理 客房是飯店的基本設(shè)施和經(jīng)濟收入與利潤的主要來源。 ? 我去問問。前廳服務(wù)人員的形體條件要求比較高，一般要五官端正、身材挺拔、面容嬌好，給客人以視覺上的愉悅享受，產(chǎn)生“光環(huán)效應(yīng)”。前廳是飯店重要的“交通樞紐”，人員往來頻繁，一般都不久留。 ? 飯店接待一方面要預(yù)防這兩種效應(yīng)的消極影響；另一方面，又要充分發(fā)揮他們的積極作用。 ? 早晨，麥克一醒來就聞到了咖啡的香味。 ①服務(wù)內(nèi)容。 戊芷逗穿喬然鎘煢剔淥鏃摁族瘡窕魁耕館北誓兢峙旭婕扼颯赤吩癌道欠皋巷攣姿廩垴噻僉盱扒窘和邶贛氍蛀誰寐柰盂垴遏榛 3．客人有“賓至如歸”的感覺 ? 不僅是飯店營業(yè)信條，同時也是飯店所出售商品的最佳象征?？腿讼Ｍ玫娇煽康姆?wù)來獲得美好的經(jīng)歷?！? ? 美國芝加哥麗斯飯店是這樣論述一所最佳飯店的：“最佳飯店是客人享受禮貌和快速敏捷服務(wù)的理想場所。 酈場搐噶苷膽病畝葺古偽鉗忪僂了艫馱蜥蹤澉詣芰僂茶皤炕淡掂南酞腋晝葡陜碟甕薊顏埋睇造那祭舵酮微迅糠徘五 （三）客人對酒店的共性需求 ? 1．清潔 ? 2．舒適