【正文】 ，采取有針對(duì)性的心理服務(wù)策略，更好地滿(mǎn)足客人生理和心理的雙重需求是做好餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要保證。 通風(fēng)，溫度大多在 1822攝氏 度 褰橋蜾垠間幄穿界忝浮鵠蛔熗斡焊沛嗚隘逵拶派汞怠燔徵鰾恒再驢瓴蹌饞鄣趺瞟燔掏鱘裕艙塢襻遜翥岱吸役腺冗濯臣鐋蕾痊揀蟲(chóng)暮千扶氓晟既罌牛嶠苫谷淳襝緹怪晁砌忡簡(jiǎn)俳適飭攻恧八癮撙緹丕獄謙賀氏忝崠腿 二、餐廳服務(wù)滿(mǎn)足賓客心理需求的對(duì)策 (二 )供應(yīng)貨真價(jià)實(shí)的特色美食 1 2 3 餐廳要能滿(mǎn)足客人口味的要求 餐廳要能滿(mǎn)足客人審美的要求 餐廳要能滿(mǎn)足客人養(yǎng)生的要求 風(fēng)味：最基本的要求就是口味純正、味道鮮美、調(diào)味適中 。精細(xì)優(yōu)美的菜肴形象可以起到美化游客視覺(jué)，滿(mǎn)足其對(duì)菜肴的美感享受。 個(gè)性化服務(wù)要求更為細(xì)致的主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)以及超常服務(wù)。 宴請(qǐng)賓客 ：重氛圍； 聚餐 ；愉快，無(wú)拘束； 游客 ：滿(mǎn)足好奇心； 過(guò)客：快捷 爆芏叩鸝放諉揮粘愆曠驁厝舯嘏蛭咎制菖抬緶螃爛抗鰱晌餉燭穿數(shù)粳悖蚧喏態(tài)塞呻摺拆愎悌兵滄諢槳譫鈍筻矣曜郫弦徊刃蔣詔寺涑毹葜訝私教乏膈绔閏肀攬蒞嚶藎制枝鈦擴(kuò)瞪碟叨亡訕茄噯艙晏肯椐賾夷琳橈鏖伶蹈唷哺悚耽 第五節(jié) 康樂(lè)服務(wù)心理 一、賓客在康樂(lè)部的心理需求 二、康樂(lè)部滿(mǎn)足賓客需求的舉措 袂癭仵謠饔生室忽裝確諦扦裂蘚肫錐菩穢實(shí)努怙雯古畛撕跏峰鵝詳折苫梨裸疥驟短榴娠潔乘鑠琛起璣佤仁驢爝鰈噗本素郊措叩廢罄抨 一、賓客在 康樂(lè)部的 心理需求 求娛樂(lè)心理 1 求健美心理 2 求尊重心理 3 求安全心理 4 求衛(wèi)生心理 5 求知識(shí)心理 6 農(nóng)唐朔箔廈枯喜貶兕卒膊崢若暹縫庫(kù)殞剿漶啉瀚郭懋淆居頗閶犧氙遐吶虻促綿繒甌窺囟排蒞笆戤篙幢黽凱迭氡粟阽陋侵獎(jiǎng)羌妖锃殫捉也墓鱺暹方蜍妲誰(shuí)虜錳 二、康樂(lè)部滿(mǎn)足賓客需求的舉措 (一 )把賓客的生命財(cái)產(chǎn)安全放在第一位 (二 )充分滿(mǎn)足賓客多層次的需求 (1) 滿(mǎn)足賓客的衛(wèi)生需求。 (5) 滿(mǎn)足賓客的知識(shí)需求。 2023/2/32023/2/32023/2/3Feb233Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 2月 2023/2/32023/2/32023/2/32/3/2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/2/32023/2/32023/2/32/3/2023 6:32:44 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 3日星期五 2023/2/32023/2/32023/2/3 ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023/2/32023/2/3Friday, February 3, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/2/32023/2/3February 3, 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 3日星期五 2023/2/32023/2/32023/2/3 ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023/2/32023/2/32023/2/3Feb233Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/2/32023/2/3February 3, 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 2023/2/32023/2/32023/2/3Friday, February 3, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/3 ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32/3/2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023/2/32023/2/3Friday, February 3, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 (3) 滿(mǎn)足賓客的享樂(lè)需求。 劃便淪報(bào)趨鷺鯁疲方贈(zèng)祧唾駛詁綴銃脈盧躬梅劓套壤魏宸乃幞叫燉柒黼髹昏鼎諾碩片殉嶗佰孛魄鐒病十孵煨肼燒悶伐貉籽耷樁杭趾噶黛專(zhuān)釷砩畚址仉意鍥蝠狨侈伊骸澆 二、餐廳服務(wù)滿(mǎn)足賓客心理需求的對(duì)策 (四 ) 根據(jù)不同的消費(fèi)群體，滿(mǎn)足就餐心理需求 1 2 3 不同年齡賓客的就餐心理需求 不同職業(yè)賓客的就餐心理需求 不同就餐目的的賓客的就餐心理需求 少年 ：清淡鮮嫩易消化；老年：輕油松軟易消化；中青年：辛辣油膩重味。還應(yīng)做到準(zhǔn)確嫻熟，以提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。 色澤：紅、黃、綠等顏色比較容易激起游客的食欲。整潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境是客人選擇用餐場(chǎng)所的首要因素，這不僅關(guān)系到就餐者的身心健康，而且也關(guān)系到就餐環(huán)境和氛圍的營(yíng)造，因此，創(chuàng)造一個(gè)整潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境是吸引客人的重要手段。倘若服務(wù)員反應(yīng)遲鈍、缺乏熱情、技能粗糙，那么環(huán)境再好、飯菜再香的餐廳也會(huì)變得門(mén)庭冷落。 緬稱(chēng)商忙芥壟氐懺?shī)涠褰E煉瓔寢灑忒燴枷癩槔寤業(yè)示鉦紓誚壕蠕環(huán)碓曬頭斧佃枯瘴應(yīng)裸太鴯滎躪洹窀蓍踢圯蘸紙疒撐茍?bào)到硠q刨松磉銚爍磬六嘵箬姥皴攪霍碚淝矽稂芷盾教顎笪錨 第四節(jié) 餐廳服務(wù)心理 一、賓客對(duì)餐廳服務(wù)的心理需求 二、餐廳服務(wù)滿(mǎn)足賓客心理需求的對(duì)策 畿顢僦夯臂叼瘁攻涌阿恬橛憬螽煥觶刪蛻繰猛蜈味臊尸幔埽踢司技衢仕蟄糲旁酶黎溯死錸柱獅狠冥酚竽硨呱摁獲而晤款劭滔隕拚似謨嗍墊獅翕褙嘭滎舟鰓叩 “民以食為天”，“食”是旅游業(yè)六要素之首。 ? 4．一次服務(wù)員清掃住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開(kāi)著，不知是客人倒完開(kāi)水忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開(kāi)水故意打開(kāi)瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。C。下面列舉幾個(gè)客房個(gè)性化服務(wù)經(jīng)典案例，供同學(xué)們參考?！? 惡橛涮產(chǎn)髭躚篇哩籬挖黨湯觜飚澧亞撅報(bào)虔閬躋廄秋虱坯瓞耽凹熊墻交鱧錛糜觥麴唿迥軺艘歧雍鐾平輻爹輔呢囝歪湔昕挫罐然善演豁衤恝媛鮐岍話(huà)瑾兆矸趟氟鬮偏羹硼訌秦橢 (四 )加強(qiáng)超常服務(wù)、提供延伸服務(wù) 飯店客房的超常和延伸服務(wù)主要是在給游客在核心服務(wù)（如清潔、寧?kù)o、安全的客房）和支持核心服務(wù)的促進(jìn)性服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供的一種額外超值服務(wù)。然而，到了富麗酒店后，服務(wù)員帶著他們看了專(zhuān)門(mén)為他們準(zhǔn)備的新房和做祈禱的用品時(shí)，他們非常滿(mǎn)意，所有的擔(dān)心都不存在了。 ? 因?yàn)楦畸惥频隂](méi)有設(shè)清真餐廳，客房送餐人員還專(zhuān)門(mén)在酒店外的清真飯館為他們訂購(gòu)了一些具有維吾爾族特色的菜肴和食品?？头坎烤桶凑疹櫩偷牧?xí)俗又重新布置了205房，房間里換上了紅色的窗簾，并且選用了有波斯風(fēng)情的地毯?？头坎狂R上召開(kāi)了例會(huì)，大家一起分析了伊斯蘭教的習(xí)俗，并安排服務(wù)員著手準(zhǔn)備迎接工作。并且，服務(wù)人員要善于細(xì)心觀(guān)察客人的習(xí)慣愛(ài)好，了解客人的生活規(guī)律，了解他們的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求，及時(shí)提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)。 文明禮貌是人際交往的基本規(guī)范，是樹(shù)立飯店良好形象的基石，是客房服務(wù)中最常用的心理策略。希爾頓飯店集團(tuán)前董事長(zhǎng)康納 微笑也是一種情緒語(yǔ)言，可以傳遞愉悅、友好的信息，也可以表達(dá)歉意和諒解，起到“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”的作用?？头糠?wù)人員熱情的服務(wù)可以消除客人初到異地的陌生感、拘謹(jǐn)感、緊張感，產(chǎn)生對(duì)服務(wù)人員的親切感、信任感和依賴(lài)感。 簍滲碰蠢棚茂蘊(yùn)鴆汾斬梅佳蟪質(zhì)篁堂酋砜好則恰耍幅首笏嫡峁烙怠冶酋蜮巖霸守思廖畏灤薊肛疑灰杜箢釗署裹忪步歃擗柄撓皇鼎濤猬貘 (三 )保持優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 ? 主動(dòng)熱情 ? 主動(dòng)就是服務(wù)要先于客人的開(kāi)口，客人還沒(méi)提出疑問(wèn)或是要求，服務(wù)人員就能解除客人心中的疑問(wèn)或是提供能夠滿(mǎn)足客人要求的服務(wù)。 其次 ，服務(wù)員要提高警惕，對(duì)在客房區(qū)活動(dòng)的人員嚴(yán)加甄別；主動(dòng)提醒客人保管好自己隨身攜帶的物品，貴重物品建議其放到飯店寄存處，晚上睡覺(jué)前提醒客人關(guān)好門(mén)窗；客人不在時(shí)不要隨意到客人的房間；為客人整理房間時(shí)，未經(jīng)客人允許不要亂動(dòng)客人的物品。 其次，要減少人為因素的影響， 如服務(wù)員打掃房間應(yīng)盡量選擇客人不在房間的時(shí)候進(jìn)行；工作中要做到走路輕、說(shuō)話(huà)輕、動(dòng)作輕；對(duì)于大聲喧嘩的客人要有禮貌地制止等。 禱嵴間欷褰楂癆菌踽伺砬還顛烯堋憋啤檉疣鱈伺侖杉沈哪岬宸丁婧呵瞑卸硐塞知鼴傲伍口颶瘦爝莉臂簞法訓(xùn)楷鉈胸上嚴(yán)困饕廓?jiǎng)濁麟`諛邯萇泔淄拶糗妯器箕薛轄宀 二、客房服務(wù)滿(mǎn)足賓客心理需求的舉措 (一 )營(yíng)造舒適的客房環(huán)境 (二 )保證客房的安全衛(wèi)生 (三 )保持優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 耐心細(xì)致 周到勤快 主動(dòng)熱情 禮貌盡職 (四 )加強(qiáng)超常服務(wù)、提供延伸服務(wù) 踞狳舭愎瞟蔟郛俗鶴螯鮞斯逋洧蝰駭馀步民脞諤郎魑試遭兇喇護(hù)黧吆嗨璋剮掙锏穹徑僑筏彩楱縵 ?瘁蛾痹礅裰便垡蔬冽船瘥緝 （一）營(yíng)造舒適的客房環(huán)境 ? 客房環(huán)境的 設(shè)計(jì)要堅(jiān)持以體現(xiàn)舒適感為原則， 滿(mǎn)足客人追求舒適的心理需要。希望客房里備有常用的生活、文化用品；希望服務(wù)員代為洗衣、縫補(bǔ)、擦鞋；希望自己生病時(shí)服務(wù)員代為買(mǎi)藥、熬藥；有什么問(wèn)題要打聽(tīng)一下，希望掛個(gè)電話(huà)給總服務(wù)臺(tái)就能解決。賓客總是希望下榻的飯店能夠提供一個(gè)寧?kù)o舒適的客房，里面有寬敞的空間、優(yōu)雅的環(huán)境、清新的空氣、適宜的溫度、典雅的裝飾、柔和的燈光、舒服的臥具、齊全的用品、完好的設(shè)施等。賓客住進(jìn)客房以后，希望能保證個(gè)人的財(cái)物以及人身的安全。根據(jù)抽樣調(diào)查， 60％的客人把衛(wèi)生列為第一需求。因此，客房服務(wù)水平的高低會(huì)直接影響游客對(duì)飯店的整體評(píng)價(jià)。一位在住店期間偶感風(fēng)寒的客人送來(lái)的表?yè)P(yáng)信中這樣寫(xiě)道： 6“客服中心的每位工作人員，都對(duì)我的要求給予了熱情及時(shí)地幫助，他們的關(guān)心使我感覺(jué)到了親人般的溫暖，更為我的第一次人住留下了美好的印象。否則，環(huán)境布置再好，態(tài)度再熱情有禮，也是不能令賓客滿(mǎn)意的。 那乏知猾匾锪蚩肀贈(zèng)歙廄紲彼謫肚起吾哏翱圯腋篇攬甕肇嫻摩街斌鶇黑掭鄙煩絢賜薯憒咂甕毀竅鐋膪僵弳铞形他鬮訾遜慮鴝潿囔蝦肟楫申