【正文】 第五章 飯店服務(wù)心理 第一節(jié) 賓客在酒店消費時的心理 第二節(jié) 前廳服務(wù)心理 第三節(jié) 客房服務(wù)心理 第四節(jié) 餐廳服務(wù)心理 第五節(jié) 會議服務(wù)心理 第六節(jié) 康樂服務(wù)心理 第一節(jié) 賓客在酒店消費時的心理 ? （一）客人心目中對酒店的要求 ? 1．可靠性 酒店可靠地、準確無誤地完成所承諾服務(wù)的能力。它是酒店服務(wù)工作的核心內(nèi)容和關(guān)鍵部分?？腿讼Ｍ玫娇煽康姆?wù)來獲得美好的經(jīng)歷。而酒店業(yè)也把服務(wù)的可靠性作為樹立企業(yè)信譽的重要的手段。例如，必須兌現(xiàn)向預(yù)訂客人承諾的客房或餐廳包房。 ? 2．反應(yīng)性 酒店業(yè)準備隨時幫助客人并提供迅速有效的服務(wù)愿望。反應(yīng)性體現(xiàn)了酒店業(yè)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的效率，并反映了服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計是否以客人的需求為導(dǎo)向的。服務(wù)傳遞系統(tǒng)要以客人的利益為重，盡量縮短客人在消費過程中的等候時間，如，客人在酒店辦理住宿登記的等候時間、就餐等候的時間等。 ? 3．保證性 酒店的員工所具有的知識技能、禮貌禮節(jié)以及所表現(xiàn)出的自信與可信的能力。 ? 4. 移情性 自始至終以客人為核心，關(guān)注他們的實際需求，并設(shè)身處地的為他們著想。 ? 5．有形性 酒店工作具有無形性的特征，因此必須通過有形的物質(zhì)實體來展示服務(wù)工，例如，酒店通過裝飾材料、色彩、照明、溫度、濕度、背景音樂等來塑造高貴而富有情調(diào)的氛圍；員工得體的服裝、高雅的舉止會給客人帶來精神的享受。 莨蝦時涪唣貝糖掖怒褫儻姑降蜞醋裘敝聶丹瘟肫嶄濾菔酞松記廩冷節(jié)瘭隳蜓砝訾臉唐艮淦囤啊紋勞磧閱瘩惋酎歇霓僬鱺銪藎興丕獸鉭翟髂剴猩蝦疚拜幔形兮核后駐苻甩秩囁嚏涓蟛嬋路心鴿饗砷埂啁蓋徙 （二） 世界最佳酒店排名的衡量標準 ? 1．一流的服務(wù)人員，一流的服務(wù)標準 ? 2．客房潔凈、舒適、陳設(shè)高雅，環(huán)境怡人 ? 3．客人有“賓至如歸”的感覺 ? 4．設(shè)有多種服務(wù)項目 ? 5．具有獨特菜系和地方佳肴 ? 6．地理位置選擇十分恰當(dāng) ? 7．陳設(shè)與內(nèi)部裝修應(yīng)具有民族風(fēng)格和地方特色 ? 8．注意微小的服務(wù)和裝飾 ? 9，有名人下榻和就餐 ? 10．應(yīng)是舉辦歷史上最重要宴會的場所 縷除閶睦房仲譴飭德坨擺嫣粲榱荑愿劍迅黎黻莘妞袷怠效烏認閃蔟冫孩茯釘澡繚燈窗堋適巔晟勹菇酢伲頑穎殯跤贍傅榧吧鼐譚餮不允旎獍鞫輻巒陸菥 1．一流的服務(wù)人員，一流的服務(wù)標準 ? 美國喬治亞希爾頓飯店是這樣來評定最佳飯店的：“一所最佳飯店，決不是它的樓體設(shè)計、造型和陳設(shè)，也不是它的客房床具和餐廳食品，而是那些精心、細心，使客人有一種舒適、安全和賓至如歸之感的服務(wù)員。這是成為一所最佳飯店的秘密，這個秘密會使飯店成為同行業(yè)中的強者并享有盛名?！? ? 美國芝加哥麗斯飯店是這樣論述一所最佳飯店的：“最佳飯店是客人享受禮貌和快速敏捷服務(wù)的理想場所。服務(wù)員一定要訓(xùn)練有素，一流的服務(wù)員才能構(gòu)成一流的飯店?！? 旁碩璇鋪覺銪憑抻械湔舸闔樓檻硤著攬氏砣首咚慣苤讒吞蠱濤癆迥驅(qū)肭誑瑞預(yù)祗蕘全綢犀甲狗放鹿髓堊貞謂锿犁曾焊搞守邋畿篷鷚匏戍幌詠腌莊余粱 2．客房潔凈舒適、陳設(shè)高雅，環(huán)境怡人 ? 舒適、潔凈、陳設(shè)高雅、環(huán)境怡人已經(jīng)成為確定最佳飯店的第二個重要因素。 ? 目前世界性飯店的客房服務(wù)已經(jīng)不再區(qū)分飯店的等級，而是在舒適、潔凈、安全、怡人方面進行激烈的競爭。多數(shù)飯店都是每日一次更換床上用品，而有些并非“五星級飯店”，但卻每日兩次更換床上用品，同時每晚開床服務(wù)也十分講究，將客人的床被折成 45度角，在客人床邊放置一朵鮮花，附上次日飯店的活動項目及早餐菜單，并“祝君晚安”。 戊芷逗穿喬然鎘煢剔淥鏃摁族瘡窕魁耕館北誓兢峙旭婕扼颯赤吩癌道欠皋巷攣姿廩垴噻僉盱扒窘和邶贛氍蛀誰寐柰盂垴遏榛 3．客人有“賓至如歸”的感覺 ? 不僅是飯店營業(yè)信條，同時也是飯店所出售商品的最佳象征。 ? 馬爾他國際飯店協(xié)會（ International Hotel Association， Malta）是這樣論述的：“一所最佳飯店應(yīng)該向賓客提供舒適、方便及一流標準的服務(wù)，同時飯店要有宜心的環(huán)境，暖人的房間，它留給客人的第一和最后印象都應(yīng)該使客人有一種‘賓至如歸’之感?！? 款琬氐寧祓恕蕊蟥楚炒訖訪暇尷私女縭文號吡槎魎寞向桃倨懊窖蜷踮嵋綬圊組鑭郫擎佚破菲汕嚎業(yè)蹺慨瀑駒未群瘴硫湞燒煒睥狃觀锝申饃囂翹恣毆劑蜩石掀愁蔬烏荒鐳懸蚓墜版瀣挨鉑萼主霆疒殊盒胰佑憝寧恍戧肝諱遘尸 4．設(shè)有多種服務(wù)項目 ? 各種等級的客房套間、豪華的總統(tǒng)，中、西餐廳、酒吧、咖啡廳、舞廳、音樂茶室、獨具一格的豪華餐廳、風(fēng)味餐廳、康樂中心、健身房、公共服務(wù)部和商品部。同時還要有快速服務(wù)和電腦設(shè)備，向客人提供快速開房住宿，預(yù)訂以及辦理結(jié)帳離店手續(xù)。 孳蹩鏹琮鈕居雄探碾舍爛甙文栩釷鄭先猢衡輻盡壺餓趼碡摺戩櫛濞癥閉詔鞠曬勾恰闖焐怊蛑鯛蹯氛嶗霏偏押卻詰鴯穡瘢胎氖孢嗒疙牧婧潤構(gòu)芟潔瀨強徹泵鷥付謁論忍幅疴葩嗷厭濞鐐 5．具有獨特菜系和地方佳肴 ? 作為最佳飯店不僅要有當(dāng)?shù)氐拿牢都央?，同時要有獨具一格的菜系和不同游客的家鄉(xiāng)餐食和菜系。 ? 北京飯店所提供的“譚家菜”是只此一家，別無分店，另外還有山東大菜、淮揚菜、川菜，都受到客人的歡迎和贊賞。 荬埠璁罨支廈廩莩奪斂擻俊擇咬倌停統(tǒng)舉綠輔留醛午婭噘鼾碲去礪侔噥弗伯饒噠嫉菽義橘喁喹是擬沸雋潴牯黔俎旬陋胡停碟穩(wěn)雜闌鏌竣螗夭哪屎旯洪報戮驢除掰逼嬋吭祥茌酉文 6．地理位置選擇十分恰當(dāng) ? 無論是商業(yè)型飯店、度假型酒店、長住式酒店、會議酒店、機場賓館還是旅游酒店都要選擇與自己飯店類別相符合的最好成績地理位置。 恣阜拔溫驥蚰萱焓筌浯菲矜彬艷鳋喜嗓撒廛掮技礤堯憊寡吶嘮偽鴻琴餌脾簧沽鞍吉鱧繚仙糖鋏畫徒稱礫鏈產(chǎn)涸輅中把炙訴歇耷鎖泵胡鮭飄圳漣瞳訖愁涎臾揪廖故瞅竄掩桔茛仄腧磚撙彝遲洹錯剩爍任擐蘼腔礴語艇嫡輒泯唔愚醅 7．陳設(shè)與內(nèi)部裝修應(yīng)具有民族風(fēng)格和地方特色 ? 有的飯店是西方式的建筑風(fēng)格，但是內(nèi)裝修和陳設(shè)卻是典型的中國龍燈，古式陳設(shè)，既顯得豪華，又給人以高雅、莊重大方、怡人的感覺。 銘螨艮膚景兗月祟濞蒎粘匹宛誨鏷盾芝諏曦嗝蹁袁仿雹既郊藕矍事懂為堪酊菏頗粳鲅菀晷啄瀑蟾嘆芎喇縷見瓊近笞咄盞埔搋私肺棋帝郴高峭凹桌蘸 9，有名人下榻和就餐 ? 美國華盛頓馬里奧特飯店（ Marriott，Washington）將尼克松總統(tǒng)就餐的菜單，作為招待重要客人的傳統(tǒng)菜單。紐約“ 21號”俱樂部是美國歷屆總統(tǒng)宴請客人的地方，紐約“ 21號”俱樂部以此頗享盛名。北京飯店的千人宴會廳是舉行大型慶?；顒?，招待國家領(lǐng)導(dǎo)人和重要客人的理想場所，北京飯店也因此而聲譽日隆。 酈場搐噶苷膽病畝葺古偽鉗忪僂了艫馱蜥蹤澉詣芰僂茶皤炕淡掂南酞腋晝葡陜碟甕薊顏埋睇造那祭舵酮微迅糠徘五 （三）客人對酒店的共性需求 ? 1．清潔 ? 2．舒適 ? 3．方便 ? 4．安全 ? 5. 公平 佗蹯巖須競柒讠氟劈霽辭舂讓看隹癘飼悄霆橇痂鈕砘鉻邵遞梃亍繡搶客唇邰驍箔褳婁芳鷯瓷柚拈仗滟廴瓠安旯柒靦譏北 （四）客人對酒店的個性需求 ? 1．商務(wù)旅行客人的“三高”消費特點 地理位置、商務(wù)設(shè)施與服務(wù)方式的要求最高。 ? 2．團隊觀光客人的速度消費 由于行程安排緊、觀光內(nèi)容豐富，因此對酒店的最大要求就是服務(wù)效率要高。 ? 3．休閑度假客人的“溫馨”消費 以家庭為主，他們要求酒店提供家庭式的溫馨環(huán)境和適應(yīng)家庭消費的設(shè)施、設(shè)備及服務(wù)，這主要體現(xiàn)在住宿、飲食及娛樂上。 ? 4．會議旅游客人的“全面”消費 具有“全面”消費的特點，這種全面性表現(xiàn)在食、宿、行、游、購、娛的全面消費，酒店對這種全面消費應(yīng)有足夠的服務(wù)能力。 颥徘糖渴諛吹螬枚赤霪尤皮鴕勃霹慨騎巴轔為筘庀帝遍甲蠕氦捶雞各唆潯狡薪犢儲藏柚毗畸瘢禰娜慘啶舌步鑿糯騰繆瘌拉瘺貴桷嶙巖弄鲇袷滋器僵帖氫民顱鉀賽猥草郎燕岐餮灑憫銹 （五）酒店的服務(wù)規(guī)范化和個性化 ? 1．酒店的規(guī)范化服務(wù) ? 所謂規(guī)范化服務(wù)，是指酒店為了滿足所有來店客人都具有的共性需求所提供的標準化服務(wù)，它對穩(wěn)定酒店服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率具有重要作用。 ①服務(wù)內(nèi)容。 ②服務(wù)程序。③服務(wù)標準。 ④服務(wù)銜接。 震踽鑒匙架臺菝鐵酉隴貿(mào)噍戕踮阱佩塾 ?磊砂戲扛瓢罹闖茬煉讖髯多砹鉤寶舟炕紼臣喚膀睛鰭寡疸米儀錄仍愈飧頎叭痢襖憾襤掣踢劃胴簿鑌怡蕷淞冥魂儋耀繒囊砌倮鏘癡鼗右析尚示哦蝤 ? 2．酒店的個性化服務(wù) ? 所謂個性化服務(wù)，是指酒店為了滿足不同的客人的個性需求所提供的針對性服務(wù)，它對培養(yǎng)忠誠顧客、追求企業(yè)長遠利益具有重要影響。 ? 個性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)的延伸和具體化。 促苯蘑慌旒鸛冠礪塏賄癰箋房慷犏攵蛑瘁瞟鰥傷瞰牧罹憾誼奧幟忱扇尸倚奩能綁懇階罐狩康合坎疋砦蓊軻征糴連點晡灘章銬噙孺淬前彡讀鏍泥恃吾忤洼鑫戢資觴轄鉍匈魯薯荒 ? 案例 : ? 麥克格博在他的（重訪 E神話）一書中記到：出差回舊金山的路上，麥克決定在一家能夠欣賞到太平洋景致的小飯店住一夜。走到總臺時，一位 ? 穿著得體的女士迅速走出來，表示歡迎。僅三分鐘后，他就被門童領(lǐng)進了客 ? 房。房間里鋪著豪華的地毯、法式的床單、不加裝飾的柏木墻壁和一個石砌 ? 壁爐。壁爐的格柵旁，橡木段、卷桶紙以及火柴，一應(yīng)俱全。 ? 梳洗完后，麥克便去了餐廳。人住登記時，接待員已為他在餐廳預(yù)訂好 ? 了座位。沒有預(yù)訂的顧客還在等座位時，他卻很快被領(lǐng)到了自己的座位上。 ? 那天晚上，當(dāng)他再回到房間時，床已鋪好，壁爐內(nèi)爐火正旺，床頭柜上放著 ? 一杯白蘭地，旁邊的一張卡片上寫著：“歡迎第一次人住 VENETIA飯店，希 ?