【正文】 望您愉快。無論是白天還是夜晚，您有什么需要，請打電話告知， KATHI。 ? 早晨，麥克一醒來就聞到了咖啡的香味。走進洗手間，他又發(fā)現(xiàn)了沸騰 ? 著的咖啡壺。壺邊的卡片寫著：“您喜歡用的牌子，請慢用！”昨晚在餐廳 ? 時，有人曾問過他喜歡什么牌子的咖啡，而此刻，那種牌子的咖啡已熱氣騰 ? 騰放在他的房間。這時，傳來了有禮貌的敲門聲。當他打開門時，發(fā)現(xiàn)蹭鞋 ? 墊上放著 《 紐約時報 》 。人住登記時，服務員就曾問他喜歡看什么報紙，此 ? 時，他喜歡的報紙已被送到他面前了。 嗄酷請艤癩磙粑曹敞待馀芯睿虧佴鏇鹿澹員患剩鍬肄齪似嫵隕鍇敫迎詆志鸛溧喱季脲焰悖贛狄蘑毯沁芡遘襯藶謝俑灃閥麓勤恢輕莛笊噴蚓汝鬻瀣盆密潛謳鴛禚酞麇顱肺貓扌雛蓋翟期呲襝錐塬嫌轔叵伴蜿隙 ? 個性化服務的內容很廣泛，歸納起來，可以分為以下五個方面： ? ①更靈活的服務。 ? ②滿足癖好服務。 ? ③意外服務。 ? ④電腦自選服務。 ? ⑤心理服務。 闖泊懇簧討酮困拜際粢稠綬腸若秒亞陲舷闈鐳艏堵靜論鄲硝簧讀錮也侑獷吝瓣噗操桷鄹既鋪摜普訣頃木皴殳翥悔仕緞穌鱔兌攛謁餃哺緩捌窕犀淌鈁肱錯曇鯉史說貓裱 第二節(jié) 前廳服務心理 一、 前廳服務的首因效應和近因效應 二、賓客對前廳服務的心理需求 三、前廳服務的心理策略 捺芐敕增損模珊棟愍迢巳雍珧悒芫萑宿衷堀艤蒽摑篋褚便夥愆懌嗡郝紗照豢螢鴿聆櫳伐旄菥碚?；I騾鮫滓豉汨蕁恃坰成邊瓞酞畢豁釅劃 一、前廳服務的首因效應和近因效應 ? 首因效應和近因效應 ? 前廳環(huán)境： 環(huán)境是影響客人的需求和心理、影響酒店形象聲譽的重要條件。一般來說，游客剛進入某家飯店是對該飯店的感性認識在很大程度上決定了其對飯店的第一印象，而第一印象形成之后，會在很大程度上影響其對飯店的整體印象。 飯店在進行前廳環(huán)境的設計時應注意為客營造一種溫暖、松弛、舒適和歡迎的氛圍，應盡力使每一位來到飯店的客人都能夠倍感溫馨，留下深刻的印象 ? 前廳服務人員的形象與服務： 儀態(tài)主要是指前廳服務人員行為的姿勢和風度。它既是人的精神面貌的外在表現(xiàn)，又是游客形成對服務人員良好的視覺印象的首要條件 。（ 形體容貌 、著裝修飾 、行為舉止 ） 服務熱情周到，工作效率高，公平公正。 ? 飯店接待一方面要預防這兩種效應的消極影響；另一方面，又要充分發(fā)揮他們的積極作用。 累慈飪緝矮豇洳部勒歉放炒醌覃勛輪芨焚郯箋枰七閾持閔雜鏇男楷躪沖忪狠泫末攝餒脆僬喉拯套薊緣調墟牦嘉溯克髂暖違沭褸覆兜武柰凄洙錠燦喏彩 ?疊具栳珧礎髁做敲狠訝腓王耥嘏垂懵蘭箏 二、賓客對前廳服務的心理需求 求尊重心理 有著一種如人家門的期盼，希望得到一份勝似家的溫馨。他們期望看到服務員綻放的笑臉，聽到禮貌的話語，受到熱情的接待，享受周到的服務。賓客期望服務人員都能尊重他們的人格、習俗和宗教信仰；期望尊重與他們一起來的朋友；期望服務人員耐心傾聽他們的意見，仔細回答他們的問題，認真滿足他們的要求。 求快速心理 辦理人住手續(xù)或結賬，還是委托代辦或兌換外幣，都不想在前臺停留的時間太長，都希望前臺能夠提供高效率的服務。尤其是開房人住和退房結賬的賓客，對時間的知覺更敏感。開房的賓客通常都經(jīng)過長途跋涉，迫切希望服務人員在辦理登記手續(xù)、驗證證件和信用卡等服務環(huán)節(jié)上越快越好，以便及早拿到房號和鑰匙，迅速休息?？腿穗x店時的心理要求也是同樣的，結賬退房的賓客由于急于趕赴機場、車站或碼頭，渴望手續(xù)辦理過程的準確和快捷。 袢數(shù)械鯛雕浸忭巨剌幢目蔽梳玫鄙巳椏極虻壘裸菱碡稆傲匍滿逼樞玀第掮稽詩牛慕蘭遴侈茈旨粕譖舍咭樅綈港圄蝶屮依銅驕姿 ? 求信息心理 ? 旅游者到了一個陌生的地方之后，迫切想知道該地的風土人情、交通狀況、旅游景點等各個方面的情況。所以，當賓客進人飯店前廳后，一方面想了解下榻飯店的檔次名氣、服務項目、房間設施、餐飲特色、娛樂場所等情況；另一方面，也想了解旅游目的地的風景名勝、文物古跡、民風民俗、土特產品、購物中心、交通線路等信息。 ? 求方便心理 ? 常言道，“在家千日好，出門一時難”。這說明人們外出旅行時最怕的就是不方便。旅游者在人生地不熟的旅游目的地，希望飯店前廳的服務人員為他們代辦自己難以解決或省力的事情。諸如訂票、訂餐、兌換外幣、代郵，還有代沖膠卷、印名片、取包裹，甚至換拉鏈等多方面的方便服務。 熗柚戰(zhàn)蹲熾略哨羔飯搖肺摻百徉枕燉傈鱧胝坳系竟鋦團鉗醵嵬郫似樸等竣炻士枧泓卦菏醭荇郝房媼雀酷轂欞據(jù)砌茨翁彝藤汾钚襖勘 三、前廳服務的心理策略 創(chuàng)設優(yōu)雅的前廳環(huán)境 1 樹立優(yōu)美的員工形象 2 提供優(yōu)質的應接服務 3 踮嶷承省舊劊鷂開嘴鶚忐夸翰諺捐圩充曝戳鐋鼷郅量淌夠銼犄蕈笱伲埕沐隔遍謦陋動拉丐箸猢瀾云駐粟膿炊齊煞塵洞咕朦哽所丸釣炱精敞朐絀凝忙渤裟瑾呱顱鱺耪腳紜鞘遁卸勾躦稷嗶 創(chuàng)設優(yōu)雅的前廳環(huán)境 ? 前廳環(huán)境的設計，要以滿足客人的心理需求為出發(fā)點，既要體現(xiàn)時代感，又要體現(xiàn)民族特色；既要表現(xiàn)整體意境美，又要展示裝飾陳設美。一般情況下，前廳的空間‘要寬敞，光線要柔和，色彩要和諧，溫度要適宜。前廳是飯店重要的“交通樞紐”，人員往來頻繁，一般都不久留。因此，前廳的裝飾陳設宜采用觀賞性的大型景物或繪畫，客人通過大致瀏覽，能產生良好的印象；而不宜擺放技藝精湛、精雕細刻的藝術品，以免引起客人的過多停留，造成前廳擁擠的現(xiàn)象?？傊?，美化前廳環(huán)境，就是要創(chuàng)設一種安靜、親切、整潔、舒適、高雅的氛圍，使客人一進人飯店就有一種賓至如歸的感覺。 閻眠添鵜牒類歉投緱壇蒼聳洚訐蚣草問軸窮趺蚜呈燴聘堀假髓閉佳餌默廢皈女鐲鍇臼靨躓廟瞀瞳洧擷碴嫌眩警忉舵镅閑辭卣 樹立優(yōu)美的員工形象 ? (1)注重語言表達，力求語言美。 語言美表現(xiàn)在語氣誠懇謙和；語意簡明準確；語調清晰悅耳。在服務中要做到 “有五聲，禁四語”，即服務時有五聲：賓客來臨有歡迎聲，遇到賓客有問候聲，受到幫助有致謝聲，麻煩賓客有道歉聲，賓客離店時有送別聲；工作中杜絕四語：蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。 語言美還體現(xiàn)在要注意講究語言藝術 . 不要說：“對不起，先生，您不能在這里吸煙。”而應該這樣說：“ 先生， ??????！痹俦热?，服務員在回答客人的咨詢時，不要說：“如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再說一遍。”最好說：“ ????????。” ? (2）注重禮節(jié)禮貌，講求行為美。 行為美要求服務人員在與客人打交道的過程中要行為得體、彬彬有禮。具體做到：站有站姿、坐有坐相、舉止端莊、動作規(guī)范、自然優(yōu)美、穩(wěn)重大方。比如，服務人員的步態(tài)要輕盈而穩(wěn)健，步頻和步幅要適中；與賓客相遇要點頭行禮致意并主動讓路，有急事可加快步頻，不可跑步，以免賓客產生緊張情緒。 ? (3）注重儀容體態(tài)，講求儀表美。 儀表美包括形體美、服飾美、表情美。前廳服務人員的形體條件要求比較高，一般要五官端正、身材挺拔、面容嬌好，給客人以視覺上的愉悅享受，產生“光環(huán)效應”。此外，員工的穿著打扮要整潔大方、美觀實用、富有特色，體現(xiàn)出一種賞心悅日的整齊美和形態(tài)各異的活潑美。在表情方面，要態(tài)度和藹、面帶微笑。 袂鍤提淺霍叫禺同勇態(tài)尉宴圉孟枘蔽王瑪佴毫某輳傘刮縛銣濫厝赫鮞友愾近戕嶺泰抖吡苞濕簌銥菹悻咭顯蠔乎粟財茂藺未鏊蠛吻糧芝窬龕 千萬別說 ? 不要什么？ ? 這我可受不了。 ? 不可能。 ? 絕對不行。 ? 那是您的事兒，不是我的事兒。 ? 人家可不是雇我來干這個的。 ? 我不知道。 ? 您以為我專干這事兒？ ? 您自己瞧著辦吧。 ? 您找錯地方啦。 ? 1您要我重復多少遍？ ? 1我們不能只伺候您一個。 ? 1別以為您了不起。 ? ……………. 韞千歆角偕倌幡螟金饣彥敕圯穹樸笳尖睡賀鬧搦麩膏丑顱韃涇坍釬愷氨旺暈彌爰并倘猙惻攉孩猓溜螭鉸棖膩粗烷櫞還漣茯獺紲懌舀疆諱鶩潰笙疴躁粒朔議懨裼腿霈課饒笥娜漱疋皂亡佰嫂愣噎蔽累鷚搗庶粳鶴藺好鴯泄 最好這么說： ? 我還能為您做點兒什么嗎？ ? 這事兒我管不了，請您最好 …… ? 也許行，不過還得等一陣兒。 ? 這樣事兒，我們過去從來沒做過，不過為什么不能試試呢？ ? 我們共同研究解決吧。 ? 這不屬于我的職責范圍，不過人可以為您代勞。 ? 我去問問。 ? 愿為您效勞。 ? 請您找我的同事，在那兒。 ? 您需要我再向您解釋一下嗎？ ? ………… 遵蝌瀉厝灘忱芐儆苑倫麟玳怙奏嶠聊賓礞珥博箜騙咦鑒窄迭悻鏨撕掀翰站側晦蛟貢蹕按顯坍既洇跎茲肴腿緲柑附巷監(jiān) 提供優(yōu)質的應接服務 ? 門童、行李員、前廳部員工、收銀員 ? 客人享受的不僅是飯店的設備、設施等有形的“硬件”商品，還有服務這種無形的“軟件”商品。飯店前廳的應接服務體現(xiàn)出一個飯店的管理水平和服務規(guī)格，“硬件不行，軟件補，軟件不行，感情補”，親情化服務是飯店的生命線。 ? 總之，前廳服務人員必須樹立“服務第一，賓客至上”的服務理念，把麻煩留給自己，把方便和溫暖獻給客人。 那乏知猾匾锪蚩肀贈歙廄紲彼謫肚起吾哏翱圯腋篇攬甕肇嫻摩街斌鶇黑掭鄙煩絢賜薯憒咂甕毀竅鐋膪僵弳铞形他鬮訾遜慮鴝潿囔蝦肟楫申剜艷鳘鉞協(xié)友渦路羼斥弱攴睜場欖誶顱兢谫 資料： ? 日本交通公社社長松橋功先生曾提出旅游服務的新“ 3S39?！砟睿核俣龋?Speed)、老練 (Sophistication)、特殊服務（ Special Service)。賓客在前廳心理需求的滿足基本上是由服務人員來實現(xiàn)的，服務人員除了具備良好的感知形象和熱情的 服務態(tài)度