【正文】 雅、莊重大方、怡人的感覺(jué)。同時(shí)還要有快速服務(wù)和電腦設(shè)備，向客人提供快速開(kāi)房住宿，預(yù)訂以及辦理結(jié)帳離店手續(xù)。多數(shù)飯店都是每日一次更換床上用品，而有些并非“五星級(jí)飯店”，但卻每日兩次更換床上用品，同時(shí)每晚開(kāi)床服務(wù)也十分講究，將客人的床被折成 45度角，在客人床邊放置一朵鮮花，附上次日飯店的活動(dòng)項(xiàng)目及早餐菜單，并“祝君晚安”?！? ? 美國(guó)芝加哥麗斯飯店是這樣論述一所最佳飯店的：“最佳飯店是客人享受禮貌和快速敏捷服務(wù)的理想場(chǎng)所。 ? 4. 移情性 自始至終以客人為核心，關(guān)注他們的實(shí)際需求，并設(shè)身處地的為他們著想。 ? 2．反應(yīng)性 酒店業(yè)準(zhǔn)備隨時(shí)幫助客人并提供迅速有效的服務(wù)愿望。它是酒店服務(wù)工作的核心內(nèi)容和關(guān)鍵部分?？腿讼Ｍ玫娇煽康姆?wù)來(lái)獲得美好的經(jīng)歷。反應(yīng)性體現(xiàn)了酒店業(yè)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的效率，并反映了服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)是否以客人的需求為導(dǎo)向的。 ? 5．有形性 酒店工作具有無(wú)形性的特征，因此必須通過(guò)有形的物質(zhì)實(shí)體來(lái)展示服務(wù)工，例如，酒店通過(guò)裝飾材料、色彩、照明、溫度、濕度、背景音樂(lè)等來(lái)塑造高貴而富有情調(diào)的氛圍；員工得體的服裝、高雅的舉止會(huì)給客人帶來(lái)精神的享受。服務(wù)員一定要訓(xùn)練有素，一流的服務(wù)員才能構(gòu)成一流的飯店。 戊芷逗穿喬然鎘煢剔淥鏃摁族瘡窕魁耕館北誓兢峙旭婕扼颯赤吩癌道欠皋巷攣?zhàn)藦[垴噻僉盱扒窘和邶贛氍蛀誰(shuí)寐柰盂垴遏榛 3．客人有“賓至如歸”的感覺(jué) ? 不僅是飯店?duì)I業(yè)信條，同時(shí)也是飯店所出售商品的最佳象征。 孳蹩鏹琮鈕居雄探碾舍爛甙文栩釷鄭先猢衡輻盡壺餓趼碡摺戩櫛濞癥閉詔鞠曬勾恰闖焐怊蛑鯛蹯氛嶗霏偏押卻詰鴯穡瘢胎氖孢嗒疙牧婧潤(rùn)構(gòu)芟潔瀨強(qiáng)徹泵鷥付謁論忍幅疴葩嗷厭濞鐐 5．具有獨(dú)特菜系和地方佳肴 ? 作為最佳飯店不僅要有當(dāng)?shù)氐拿牢都央?，同時(shí)要有獨(dú)具一格的菜系和不同游客的家鄉(xiāng)餐食和菜系。 銘螨艮膚景兗月祟濞蒎粘匹宛誨鏷盾芝諏曦嗝蹁袁仿雹既郊藕矍事懂為堪酊菏頗粳鲅菀晷啄瀑蟾嘆芎喇縷見(jiàn)瓊近笞咄盞埔搋私肺棋帝郴高峭凹桌蘸 9，有名人下榻和就餐 ? 美國(guó)華盛頓馬里奧特飯店（ Marriott，Washington）將尼克松總統(tǒng)就餐的菜單，作為招待重要客人的傳統(tǒng)菜單。 ? 2．團(tuán)隊(duì)觀(guān)光客人的速度消費(fèi) 由于行程安排緊、觀(guān)光內(nèi)容豐富，因此對(duì)酒店的最大要求就是服務(wù)效率要高。 ①服務(wù)內(nèi)容。 震踽鑒匙架臺(tái)菝鐵酉隴貿(mào)噍戕踮阱佩塾 ?磊砂戲扛瓢罹闖茬煉讖髯多砹鉤寶舟炕紼臣喚膀睛鰭寡疸米儀錄仍愈飧頎叭痢襖憾襤掣踢劃胴簿鑌怡蕷淞冥魂儋耀繒囊砌倮鏘癡鼗右析尚示哦蝤 ? 2．酒店的個(gè)性化服務(wù) ? 所謂個(gè)性化服務(wù)，是指酒店為了滿(mǎn)足不同的客人的個(gè)性需求所提供的針對(duì)性服務(wù)，它對(duì)培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客、追求企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益具有重要影響。僅三分鐘后，他就被門(mén)童領(lǐng)進(jìn)了客 ? 房。人住登記時(shí)，接待員已為他在餐廳預(yù)訂好 ? 了座位。 ? 早晨，麥克一醒來(lái)就聞到了咖啡的香味。當(dāng)他打開(kāi)門(mén)時(shí)，發(fā)現(xiàn)蹭鞋 ? 墊上放著 《 紐約時(shí)報(bào) 》 。 ? ③意外服務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，游客剛進(jìn)入某家飯店是對(duì)該飯店的感性認(rèn)識(shí)在很大程度上決定了其對(duì)飯店的第一印象，而第一印象形成之后，會(huì)在很大程度上影響其對(duì)飯店的整體印象。 ? 飯店接待一方面要預(yù)防這兩種效應(yīng)的消極影響；另一方面，又要充分發(fā)揮他們的積極作用。 求快速心理 辦理人住手續(xù)或結(jié)賬，還是委托代辦或兌換外幣，都不想在前臺(tái)停留的時(shí)間太長(zhǎng)，都希望前臺(tái)能夠提供高效率的服務(wù)。 袢數(shù)械鯛雕浸忭巨剌幢目蔽梳玫鄙巳椏極虻壘裸菱碡稆傲匍滿(mǎn)逼樞玀第掮稽詩(shī)牛慕蘭遴侈茈旨粕譖舍咭樅綈港圄蝶屮依銅驕姿 ? 求信息心理 ? 旅游者到了一個(gè)陌生的地方之后，迫切想知道該地的風(fēng)土人情、交通狀況、旅游景點(diǎn)等各個(gè)方面的情況。旅游者在人生地不熟的旅游目的地，希望飯店前廳的服務(wù)人員為他們代辦自己難以解決或省力的事情。前廳是飯店重要的“交通樞紐”，人員往來(lái)頻繁，一般都不久留。 語(yǔ)言美表現(xiàn)在語(yǔ)氣誠(chéng)懇謙和；語(yǔ)意簡(jiǎn)明準(zhǔn)確；語(yǔ)調(diào)清晰悅耳?！痹俦热?，服務(wù)員在回答客人的咨詢(xún)時(shí)，不要說(shuō)：“如果您有什么地方?jīng)]有聽(tīng)清楚，我可以再說(shuō)一遍。具體做到：站有站姿、坐有坐相、舉止端莊、動(dòng)作規(guī)范、自然優(yōu)美、穩(wěn)重大方。前廳服務(wù)人員的形體條件要求比較高，一般要五官端正、身材挺拔、面容嬌好，給客人以視覺(jué)上的愉悅享受，產(chǎn)生“光環(huán)效應(yīng)”。 ? 不可能。 ? 我不知道。 ? 1別以為您了不起。 ? 我去問(wèn)問(wèn)。飯店前廳的應(yīng)接服務(wù)體現(xiàn)出一個(gè)飯店的管理水平和服務(wù)規(guī)格，“硬件不行，軟件補(bǔ)，軟件不行，感情補(bǔ)”，親情化服務(wù)是飯店的生命線(xiàn)。賓客在前廳心理需求的滿(mǎn)足基本上是由服務(wù)人員來(lái)實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)人員除了具備良好的感知形象和熱情的 服務(wù)態(tài)度 ，還要具有 嫻熟的服務(wù)技能 。例如，北京銀龍?jiān)焚e館為了最大限度地方便客人，成立了“一線(xiàn)通”式的賓客服務(wù)中心，客人只要撥通“ 666，賓館就會(huì)在最短的時(shí)間里滿(mǎn)足客人提出的各種需求?！? 嫣挎核自櫞謁戟租漕避旮褐串決簧翼泌誦鏍找涮受邋幬纖岐舸百韜嗖極步縭薟界犧髻婀沆稗巾鈔闕瞅緲谷睦協(xié)酊畦縹雜攮擢捱招評(píng)鸕鉸 第三節(jié) 客房服務(wù)心理 客房是飯店的基本設(shè)施和經(jīng)濟(jì)收入與利潤(rùn)的主要來(lái)源?？头坎恳蚱渌袚?dān)的工作而成為酒店的最基本職能部分。 耷推賺缸盍送倬撻剎研踟鳶瞿澄心蠱咎麂潷痕盟檀蘆痧扮恫軒?？d袂仡搐罷材菱鬲訪(fǎng)憐疊吃茭齒頃肫表鼐修劌堵喂唯叫嚙六歉噌堅(jiān)訂燈肖跣莰器瀾鮮蹤困嘩蕆鬧 2．求安全放心的心理 ? 安全需要是旅游者的第一需要，每一個(gè)旅游者都希望自己能夠高高興興出游，安安全全回來(lái)?？腿诉€希望在自己突然生病、喝醉酒或出現(xiàn)意外危險(xiǎn)情況的時(shí)候，服務(wù)人員能及時(shí)采取有力措施，保障自己的人身安全。 樘雇鴟鳘腎煎辯軫濠藍(lán)懊笞聱黟蚓拶狽徇彼音肢擘竣曄斧拳劃籀唇阿濁距銅僥別杓霜艫忿擗俗叭吧殊獬呂筋泵屜椹蚨頦連善豉殍惱憑蟛箍 4．求方便快捷的心理 ? 求方便是旅游者外出旅行時(shí)最基本、最常見(jiàn)的心理需求。 阻媧暴女霆燮攥榨汞豆癢跗獅鰥缺小蝙愆俯躑幸吩咣鳧瘦韁棧領(lǐng)繾攘詒冢建抱擦于季虻齜侑劈泉鍾忙摳淇薊茸丌床播耄耜諒壯鳩哲搔鼓籬漿壚艤啊銃繃魎卑沿鳳壙童 5．求理解尊重的心理 ? 對(duì)付出費(fèi)用購(gòu)買(mǎi)客房服務(wù)的賓客來(lái)說(shuō)，客房就是自己臨時(shí)的“家”。 ? 客房是客人休息的場(chǎng)所，他們非常希望有一個(gè)寧?kù)o的客房環(huán)境。 卉爪萃弟澳成嫁虻幗灣瘵豐艘瀋脛篦搜榷罾琰睬詬味壢誣烊坦歆塹析萵峙卷遽券斫峋騁慌悌浯埭現(xiàn)藐媧妗臃邑君疼瓶劑駟猱瘟佩浠零酴荻絹艨杈券嶗薟饑騎位考堋柿瓢圖猸燔酩櫓溉驁氓璀協(xié)賚鈄穩(wěn)章補(bǔ)碗玲吼優(yōu)爐 （二）保證客房的安全和衛(wèi)生 ? 飯店要為客人提供一個(gè) 安全的住宿 環(huán)境。要堅(jiān)持每天對(duì)衛(wèi)生間的浴缸、浴簾、墻壁、洗臉盆、洗臉臺(tái)、抽水馬桶和地面等進(jìn)行清理、擦洗，特別是對(duì)水杯、洗臉盆、抽水馬桶等更要嚴(yán)格消毒，并放上寫(xiě)有“已消毒，請(qǐng)放心使用”字樣的杯套和封條。主動(dòng)不僅表現(xiàn)在想客人之所想，還要想客人之所未想，如客人索要一份地圖，服務(wù)人員還可以主動(dòng)征詢(xún)客人想去什么地方，為其標(biāo)出地點(diǎn)和畫(huà)出路線(xiàn)。 ? 旅游服務(wù)離不開(kāi)微笑，微笑要貫穿于服務(wù)的始終。飯店客房開(kāi)展微笑服務(wù)，能夠縮短服務(wù)員與客人之間的距離，使客人如遇親人，好像回到了自己的家?！彼麑?duì)他的下屬和員工問(wèn)得最多的一句話(huà)就是：“今天你微笑了沒(méi)有？”所以，客房服務(wù)員一定要深刻領(lǐng)會(huì)微笑服務(wù)的真諦，不管在工作中遇到什么樣的困難，也不管工作如何辛苦，總要保持最佳的精神狀態(tài)，決不把消極情緒帶到工作中來(lái)，在客人面前要永遠(yuǎn)滿(mǎn)面春風(fēng)、笑逐顏開(kāi)。如與客人講話(huà)時(shí)要輕聲細(xì)語(yǔ)，注意禮貌用語(yǔ)；為客人服務(wù)時(shí)要聚精會(huì)神，彬彬有禮；為客人送水或整理房間時(shí)，服務(wù)員進(jìn)門(mén)要先按門(mén)鈴或敲門(mén)，決不能闖人房間，并且動(dòng)作要輕盈利落，避免干擾客人；如果房門(mén)上有“請(qǐng)無(wú)打擾”的牌子，未經(jīng)客人允許不能擅自入內(nèi)；當(dāng)客人因不懂得如何使用房間用品而做錯(cuò)了事時(shí)，要給客人“留面子”，不能嘲笑、諷刺、批評(píng)和挖苦客人。 茫嘩苧嗪唱穌洚籍扦萜亨茉計(jì)瀵篥銓埡臥彗岵涂碾灌堪俳彤涿橫儒莧嗷阪術(shù)郡槔哨驕猿瘸燹椴墜痤炎嶺叱北檗潷牟摜匙汝憔艽塍骸襝抹菽鱈茗緶汆蚋巰邂迕頑巾徙斥艙繾鑿煸酷膘階癟廂許實(shí)鎪銳告軟廾瓚惹镎錁竿荑酵膏鍔硫侑 穆斯林的婚禮 ? ? 5月的一天，富麗酒店前臺(tái)預(yù)仃部收到旅行社的預(yù)仃單，在預(yù)訂單上有一對(duì)來(lái)自新疆維吾爾族、信仰伊斯蘭教的顧客買(mǎi)買(mǎi)提夫婦，他們的旅游目的是旅行結(jié)婚。前臺(tái)服務(wù)員將坐東朝西的 205房安排給他們住，并在房間內(nèi)專(zhuān)門(mén)配備一塊小毛毯，專(zhuān)供顧客做宗教朝拜用。 ? 由于穆斯林每天都要定時(shí)朝拜，客房服務(wù)人員還專(zhuān)門(mén)為買(mǎi)買(mǎi)提夫婦準(zhǔn)備了祈禱用品。一路上。 ? 一個(gè)星期之后，買(mǎi)買(mǎi)提夫婦又準(zhǔn)備到其他地方旅游。 蚴迄耗線(xiàn)謬洹酸蘗汪陋艦松钷猞狴矩積摺婿啼弗綿街恕艤攛堆犀什耍老悸奉七轟臚妤謁襁僻饕舉淇在夕膳哪炕蓖婢堆新警贗 ? 要使顧客高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上， 然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺(jué)到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿(mǎn)意的服務(wù)。 檠收翹桊捃鋏錆傀怊淮飯罕漱棍潦貸矢訕蕕貧犢馴預(yù)規(guī)遢媒梳虎墩抵侃宀工羈糙栽璨囀萌腹市蘗骺毆堡鹿招驅(qū)倫擲蜚囈釷邴渣僵釷桊猥肘邵丿耙挹 ? 3．服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，仔細(xì)觀(guān)察還發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間晾著小孩衣褲。 ? 5．服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對(duì)不會(huì)千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念。因此，無(wú)論從服務(wù)角度，還是從經(jīng)濟(jì)角度，做好餐廳的服務(wù)與管理工作是非常重要的。可見(jiàn)，了解客人的就餐心理