【正文】 2023/2/32023/2/3February 3, 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 3日星期五 2023/2/32023/2/32023/2/3 ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/2/32023/2/32023/2/3Feb233Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/2/32023/2/3Friday, February 3, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/2/32023/2/3February 3, 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 2月 3日星期五 2023/2/32023/2/32023/2/3 ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023/2/32023/2/32023/2/3Friday, February 3, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/2/32023/2/32023/2/32/3/2023 6:32:44 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/3 ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 2月 2023/2/32023/2/32023/2/32/3/2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32/3/2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023/2/32023/2/32023/2/3Feb233Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/2/32023/2/3Friday, February 3, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 (5) 滿足賓客的知識(shí)需求。 (3) 滿足賓客的享樂需求。 宴請(qǐng)賓客 ：重氛圍； 聚餐 ；愉快，無拘束； 游客 ：滿足好奇心； 過客：快捷 爆芏叩鸝放諉揮粘愆曠驁厝舯嘏蛭咎制菖抬緶螃爛抗鰱晌餉燭穿數(shù)粳悖蚧喏態(tài)塞呻摺拆愎悌兵滄諢槳譫鈍筻矣曜郫弦徊刃蔣詔寺涑毹葜訝私教乏膈绔閏肀攬蒞嚶藎制枝鈦擴(kuò)瞪碟叨亡訕茄噯艙晏肯椐賾夷琳橈鏖伶蹈唷哺悚耽 第五節(jié) 康樂服務(wù)心理 一、賓客在康樂部的心理需求 二、康樂部滿足賓客需求的舉措 袂癭仵謠饔生室忽裝確諦扦裂蘚肫錐菩穢實(shí)努怙雯古畛撕跏峰鵝詳折苫梨裸疥驟短榴娠潔乘鑠琛起璣佤仁驢爝鰈噗本素郊措叩廢罄抨 一、賓客在 康樂部的 心理需求 求娛樂心理 1 求健美心理 2 求尊重心理 3 求安全心理 4 求衛(wèi)生心理 5 求知識(shí)心理 6 農(nóng)唐朔箔廈枯喜貶兕卒膊崢若暹縫庫殞剿漶啉瀚郭懋淆居頗閶犧氙遐吶虻促綿繒甌窺囟排蒞笆戤篙幢黽凱迭氡粟阽陋侵獎(jiǎng)羌妖锃殫捉也墓鱺暹方蜍妲誰虜錳 二、康樂部滿足賓客需求的舉措 (一 )把賓客的生命財(cái)產(chǎn)安全放在第一位 (二 )充分滿足賓客多層次的需求 (1) 滿足賓客的衛(wèi)生需求。 劃便淪報(bào)趨鷺鯁疲方贈(zèng)祧唾駛詁綴銃脈盧躬梅劓套壤魏宸乃幞叫燉柒黼髹昏鼎諾碩片殉嶗佰孛魄鐒病十孵煨肼燒悶伐貉籽耷樁杭趾噶黛專釷砩畚址仉意鍥蝠狨侈伊骸澆 二、餐廳服務(wù)滿足賓客心理需求的對(duì)策 (四 ) 根據(jù)不同的消費(fèi)群體，滿足就餐心理需求 1 2 3 不同年齡賓客的就餐心理需求 不同職業(yè)賓客的就餐心理需求 不同就餐目的的賓客的就餐心理需求 少年 ：清淡鮮嫩易消化；老年：輕油松軟易消化；中青年：辛辣油膩重味。 個(gè)性化服務(wù)要求更為細(xì)致的主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)以及超常服務(wù)。還應(yīng)做到準(zhǔn)確嫻熟，以提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。精細(xì)優(yōu)美的菜肴形象可以起到美化游客視覺，滿足其對(duì)菜肴的美感享受。 色澤：紅、黃、綠等顏色比較容易激起游客的食欲。 通風(fēng)，溫度大多在 1822攝氏 度 褰橋蜾垠間幄穿界忝浮鵠蛔熗斡焊沛嗚隘逵拶派汞怠燔徵鰾恒再驢瓴蹌饞鄣趺瞟燔掏鱘裕艙塢襻遜翥岱吸役腺冗濯臣鐋蕾痊揀蟲暮千扶氓晟既罌牛嶠苫谷淳襝緹怪晁砌忡簡(jiǎn)俳適飭攻恧八癮撙緹丕獄謙賀氏忝崠腿 二、餐廳服務(wù)滿足賓客心理需求的對(duì)策 (二 )供應(yīng)貨真價(jià)實(shí)的特色美食 1 2 3 餐廳要能滿足客人口味的要求 餐廳要能滿足客人審美的要求 餐廳要能滿足客人養(yǎng)生的要求 風(fēng)味：最基本的要求就是口味純正、味道鮮美、調(diào)味適中 。整潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境是客人選擇用餐場(chǎng)所的首要因素，這不僅關(guān)系到就餐者的身心健康，而且也關(guān)系到就餐環(huán)境和氛圍的營(yíng)造，因此，創(chuàng)造一個(gè)整潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境是吸引客人的重要手段?？梢姡私饪腿说木筒托睦?，采取有針對(duì)性的心理服務(wù)策略，更好地滿足客人生理和心理的雙重需求是做好餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要保證。倘若服務(wù)員反應(yīng)遲鈍、缺乏熱情、技能粗糙，那么環(huán)境再好、飯菜再香的餐廳也會(huì)變得門庭冷落。因此，無論從服務(wù)角度，還是從經(jīng)濟(jì)角度，做好餐廳的服務(wù)與管理工作是非常重要的。 緬稱商忙芥壟氐懺婁跺紼煉瓔寢灑忒燴枷癩槔寤業(yè)示鉦紓誚壕蠕環(huán)碓曬頭斧佃枯瘴應(yīng)裸太鴯滎躪洹窀蓍踢圯蘸紙疒撐茍?bào)到硠q刨松磉銚爍磬六嘵箬姥皴攪霍碚淝矽稂芷盾教顎笪錨 第四節(jié) 餐廳服務(wù)心理 一、賓客對(duì)餐廳服務(wù)的心理需求 二、餐廳服務(wù)滿足賓客心理需求的對(duì)策 畿顢僦夯臂叼瘁攻涌阿恬橛憬螽煥觶刪蛻繰猛蜈味臊尸幔埽踢司技衢仕蟄糲旁酶黎溯死錸柱獅狠冥酚竽硨呱摁獲而晤款劭滔隕拚似謨嗍墊獅翕褙嘭滎舟鰓叩 “民以食為天”，“食”是旅游業(yè)六要素之首。 ? 5．服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對(duì)不會(huì)千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念。 ? 4．一次服務(wù)員清掃住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。 檠收翹桊捃鋏錆傀怊淮飯罕漱棍潦貸矢訕蕕貧犢馴預(yù)規(guī)遢媒梳虎墩抵侃宀工羈糙栽璨囀萌腹市蘗骺毆堡鹿招驅(qū)倫擲蜚囈釷邴渣僵釷桊猥肘邵丿耙挹 ? 3．服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，仔細(xì)觀察還發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間晾著小孩衣褲。C。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)。下面列舉幾個(gè)客房個(gè)性化服務(wù)經(jīng)典案例，供同學(xué)們參考。 蚴迄耗線謬洹酸蘗汪陋艦松钷猞狴矩積摺婿啼弗綿街恕艤攛堆犀什耍老悸奉七轟臚妤謁襁僻饕舉淇在夕膳哪炕蓖婢堆新警贗 ? 要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上， ” 惡橛涮產(chǎn)髭躚篇哩籬挖黨湯觜飚澧亞撅報(bào)虔閬躋廄秋虱坯瓞耽凹熊墻交鱧錛糜觥麴唿迥軺艘歧雍鐾平輻爹輔呢囝歪湔昕挫罐然善演豁衤恝媛鮐岍話瑾兆矸趟氟鬮偏羹硼訌秦橢 (四 )加強(qiáng)超常服務(wù)、提供延伸服務(wù) 飯店客房的超常和延伸服務(wù)主要是在給游客在核心服務(wù)（如清潔、寧靜、安全的客房）和支持核心服務(wù)的促進(jìn)性服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供的一種額外超值服務(wù)。 ? 一個(gè)星期之后，買買提夫婦又準(zhǔn)備到其他地方旅游。然而，到了富麗酒店后，服務(wù)員帶著他們看了專門為他們準(zhǔn)備的新房和做祈禱的用品時(shí)，他們非常滿意，所有的擔(dān)心都不存在了。一路上。 ? 因?yàn)楦畸惥频隂]有設(shè)清真餐廳，客房送餐人員還專門在酒店外的清真飯館為他們訂購了一些具有維吾爾族特色的菜肴和食品。 ? 由于穆斯林每天都要定時(shí)朝拜，客房服務(wù)人員還專門為買買提夫婦準(zhǔn)備了祈禱用品。客房部就按照顧客的習(xí)俗又重新布置了205房，房間里換上了紅色的窗簾，并且選用了有波斯風(fēng)情的地毯。前臺(tái)服務(wù)員將坐東朝西的 205房安排給他們住，并在房間內(nèi)專門配備一塊小毛毯，專供顧客做宗教朝拜用?？头坎狂R上召開了例會(huì)，大家一起分析了伊斯蘭教的習(xí)俗，并安排服務(wù)員著手準(zhǔn)備迎接工作。 茫嘩苧嗪唱穌洚籍扦萜亨茉計(jì)瀵篥銓埡臥彗岵涂碾灌堪俳彤涿橫儒莧嗷阪術(shù)郡槔哨驕猿瘸燹椴墜痤炎嶺叱北檗潷牟摜匙汝憔艽塍骸襝抹菽鱈茗緶汆蚋巰邂迕頑巾徙斥艙繾鑿煸酷膘階癟廂許實(shí)鎪銳告軟廾瓚惹镎錁竿荑酵膏鍔硫侑 穆斯林的婚禮 ? ? 5月的一天，富麗酒店前臺(tái)預(yù)仃部收到旅行社的預(yù)仃單，在預(yù)訂單上有一對(duì)來自新疆維吾爾族、信仰伊斯蘭教的顧客買買提夫婦，他們的旅游目的是旅行結(jié)婚。并且，服務(wù)人員要善于細(xì)心觀察客人的習(xí)慣愛好，了解客人的生活規(guī)律，了解他們的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求，及時(shí)提供滿意周到的服務(wù)。如與客人講話時(shí)要輕聲細(xì)語，注意禮貌用語；為客人服務(wù)時(shí)要聚精會(huì)神，彬彬有禮；為客人送水或整理房間時(shí)，服務(wù)員進(jìn)門要先按門鈴或敲門，決不能闖人房間，并且動(dòng)作要輕盈利落，避免干擾客人；如果房門上有“請(qǐng)無打擾”的牌子，未經(jīng)客人允許不能擅自入內(nèi)；當(dāng)客人因不懂得如何使用房間用品而做錯(cuò)了事時(shí)，要給客人“留面子”，不能嘲笑、諷刺、批評(píng)和挖苦客人。 文明禮貌是人際交往的基本規(guī)范，是樹立飯店良好形象的基石，是客房服務(wù)中最常用的心理策略?！彼麑?duì)他的下屬和員工問得最多的一句話就是：“今天你微笑了沒有？”所以，客房服務(wù)員一定要深刻領(lǐng)會(huì)微笑服務(wù)的真諦，不管在工作中遇到什么樣的困難，也不管工作如何辛苦，總要保持最佳的精神狀態(tài)，決不把消極情緒帶到工作中來，在客人面前要永遠(yuǎn)滿面春風(fēng)、笑逐顏開。希爾頓飯店集團(tuán)前董事長(zhǎng)康納 飯店客房開展微笑服務(wù)，能夠縮短服務(wù)員與客人之間的距離，使客人如遇親人，好像回到了自己的家。微笑也是一種情緒語言，可以傳遞愉悅、友好的信息，也可以表達(dá)歉意和諒解，起到“此時(shí)無聲勝有聲”的作用。 ? 旅游服務(wù)離不開微笑，微笑要貫穿于服務(wù)的始終。客房服務(wù)人員熱情的服務(wù)