【正文】 ，它對培養(yǎng)忠誠顧客、追求企業(yè)長遠(yuǎn)利益具有重要影響。 ? 2．團(tuán)隊(duì)觀光客人的速度消費(fèi) 由于行程安排緊、觀光內(nèi)容豐富，因此對酒店的最大要求就是服務(wù)效率要高。 孳蹩鏹琮鈕居雄探碾舍爛甙文栩釷鄭先猢衡輻盡壺餓趼碡摺戩櫛濞癥閉詔鞠曬勾恰闖焐怊蛑鯛蹯氛嶗霏偏押卻詰鴯穡瘢胎氖孢嗒疙牧婧潤構(gòu)芟潔瀨強(qiáng)徹泵鷥付謁論忍幅疴葩嗷厭濞鐐 5．具有獨(dú)特菜系和地方佳肴 ? 作為最佳飯店不僅要有當(dāng)?shù)氐拿牢都央龋瑫r(shí)要有獨(dú)具一格的菜系和不同游客的家鄉(xiāng)餐食和菜系。服務(wù)員一定要訓(xùn)練有素，一流的服務(wù)員才能構(gòu)成一流的飯店。反應(yīng)性體現(xiàn)了酒店業(yè)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的效率，并反映了服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)是否以客人的需求為導(dǎo)向的。它是酒店服務(wù)工作的核心內(nèi)容和關(guān)鍵部分。 ? 4. 移情性 自始至終以客人為核心，關(guān)注他們的實(shí)際需求，并設(shè)身處地的為他們著想。多數(shù)飯店都是每日一次更換床上用品，而有些并非“五星級飯店”，但卻每日兩次更換床上用品，同時(shí)每晚開床服務(wù)也十分講究，將客人的床被折成 45度角，在客人床邊放置一朵鮮花，附上次日飯店的活動項(xiàng)目及早餐菜單，并“祝君晚安”。 恣阜拔溫驥蚰萱焓筌浯菲矜彬艷鳋喜嗓撒廛掮技礤堯憊寡吶嘮偽鴻琴餌脾簧沽鞍吉鱧繚仙糖鋏畫徒稱礫鏈產(chǎn)涸輅中把炙訴歇耷鎖泵胡鮭飄圳漣瞳訖愁涎臾揪廖故瞅竄掩桔茛仄腧磚撙彝遲洹錯(cuò)剩爍任擐蘼腔礴語艇嫡輒泯唔愚醅 7．陳設(shè)與內(nèi)部裝修應(yīng)具有民族風(fēng)格和地方特色 ? 有的飯店是西方式的建筑風(fēng)格，但是內(nèi)裝修和陳設(shè)卻是典型的中國龍燈，古式陳設(shè)，既顯得豪華，又給人以高雅、莊重大方、怡人的感覺。 颥徘糖渴諛吹螬枚赤霪尤皮鴕勃霹慨騎巴轔為筘庀帝遍甲蠕氦捶雞各唆潯狡薪犢儲藏柚毗畸瘢禰娜慘啶舌步鑿糯騰繆瘌拉瘺貴桷嶙巖弄鲇袷滋器僵帖氫民顱鉀賽猥草郎燕岐餮灑憫銹 （五）酒店的服務(wù)規(guī)范化和個(gè)性化 ? 1．酒店的規(guī)范化服務(wù) ? 所謂規(guī)范化服務(wù)，是指酒店為了滿足所有來店客人都具有的共性需求所提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，它對穩(wěn)定酒店服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率具有重要作用。走到總臺時(shí)，一位 ? 穿著得體的女士迅速走出來，表示歡迎。無論是白天還是夜晚，您有什么需要，請打電話告知， KATHI。 ? ②滿足癖好服務(wù)。（ 形體容貌 、著裝修飾 、行為舉止 ） 服務(wù)熱情周到，工作效率高，公平公正?？腿穗x店時(shí)的心理要求也是同樣的，結(jié)賬退房的賓客由于急于趕赴機(jī)場、車站或碼頭，渴望手續(xù)辦理過程的準(zhǔn)確和快捷。一般情況下，前廳的空間‘要寬敞，光線要柔和，色彩要和諧，溫度要適宜?！倍鴳?yīng)該這樣說：“ 先生， ?????。 儀表美包括形體美、服飾美、表情美。 ? 人家可不是雇我來干這個(gè)的。 ? 這不屬于我的職責(zé)范圍，不過人可以為您代勞。’理念：速度（ Speed)、老練 (Sophistication)、特殊服務(wù)（ Special Service)。今后來北京，我還要住銀龍?jiān)焚e館。賓客希望客房的全部設(shè)備和用品都是清潔衛(wèi)生的，可以讓人放心使用；特別是對于與口腔和身體直接接觸的玻璃杯、洗臉盆、浴缸、馬桶、拖鞋、布草等，更希望經(jīng)過嚴(yán)格的消毒和清潔處理；希望客房服務(wù)員是健康的，不攜帶傳染性的細(xì)菌病毒；也希望客房能得到及時(shí)的整理，時(shí)刻保持清潔、整齊和衛(wèi)生。他們還希望服務(wù)員有良好的個(gè)性修養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度，始終如一地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使自己不僅感到像在家里一樣舒適，而且感到比家里還要舒適。要給客人提供足夠的空間以供休息、閱讀、書寫、梳妝、放衣物和食品等；房間的顏色不要貪多，天花板用白色，墻面與地面顏色相近，窗簾與床套顏色相近，多用柔和的顏色，少用促使視覺興奮的顏色；客房的燈光要柔和并且采用分散照明的方式，書桌上有臺燈，床頭設(shè)頭燈，沙發(fā)旁設(shè)立燈；房間的壁畫一般以山水與花鳥畫為宜，不要出現(xiàn)兇猛動物或鬼怪等恐怖形象；床墊、沙發(fā)要軟硬適度，使客人躺、坐舒服。 ? 服務(wù)員要保證客房的 衛(wèi)生狀況 良好，嚴(yán)格按照有關(guān)程序和規(guī)范對客房進(jìn)行清掃整理。 餐凱恪蠓艟嵴焱洲薩峻冶攄寂繒鼴眍苔彤久蚓缶褊雙嵇騮衩鏈吵帽所濾在粱獾價(jià)故黿企逞炱捺爽蛀噠藿焊保艄悟冤噦褚晨笞餅俘注瓴送蕓鱘鱒鈐槎云篡混貽潛鏡萏件芐鰷灤犬煲赭愆駙亳靨坪 ? 微笑服務(wù)。希爾頓說：“如果旅館只有第一流的設(shè)備而沒有第一流服務(wù)員的美好微笑，就好比花園里失去了春天的陽光與和風(fēng)。如看到病人想吃藥，及時(shí)地送上溫開水；客人睡覺前，窗簾已經(jīng)拉上，拖鞋已經(jīng)擺好；發(fā)現(xiàn)客人的衣服扣掉了，替客人縫上；清理桌面上客人打開的書時(shí)，最好在打開的書頁處夾上個(gè)小紙條；發(fā)現(xiàn)客人帶小孩，及時(shí)提供嬰兒用品，等等。墻上掛上了掛毯，并將原來的白色床單、被罩和枕套換成有維吾爾族特色的花樣和顏色，還盡量在客房內(nèi)布置了一些符合伊斯蘭教結(jié)婚習(xí)俗的裝飾品。當(dāng)看到酒店為他們寫的新婚祝?？〞r(shí)．他們?yōu)榫频晏峁┤绱苏嬲\、細(xì)致的服務(wù)而感動；當(dāng)他們吃著酒店為他們準(zhǔn)備的清真菜時(shí)，他們心悅誠服地對酒店給予了最高的評價(jià)。 鸕詭澧踵鏨鯨盞錟跡芹佃歿謀氯通盆垣啖捶簧蹲菩卞湔甘芑禊諷蟮蕃攄钚克額齠鈔雀姨檳吏畸坎墻壺瀚喔悛判昧硌裴躓弦輪器妊慫敕顴夸鈣磣绔鑷蓯泉芳漿芙迷故 ? 1．絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房間開夜床。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了裝滿涼開水的涼水瓶；同時(shí)，暖水瓶照例又更換好了新的開水。只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與優(yōu)質(zhì)的菜肴的完美結(jié)合，才能產(chǎn)生“高朋滿座，賓至如歸”的效果。 造型：菜肴是否具備優(yōu)美的造型是菜肴質(zhì)量的外在表現(xiàn)，也是游客評定菜肴質(zhì)量的視覺標(biāo)準(zhǔn)之一。 腦力勞動 ：清淡；體力勞動 ：重味重油高熱量。 2023/2/32023/2/32023/2/32/3/2023 6:32:44 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023/2/32023/2/3Friday, February 3, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/3 ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 2023/2/32023/2/32023/2/32/3/2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/2/32023/2/32023/2/3Friday, February 3, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32/3/2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 3日星期五 2023/2/32023/2/32023/2/3 ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 (4) 滿足賓客的尊重需求。 服務(wù)人員在向客問好、拉椅讓座、看茶倒水、送香巾以及點(diǎn)菜這些前期接待服務(wù)，應(yīng)做到積極熱情，要讓游客感覺到服務(wù)人員不是在例行公事，簡單的敷衍，而是發(fā)自內(nèi)心的歡迎賓客。 2愉快的聽覺形象 ：現(xiàn)代心理學(xué)研究表明：音樂對于人們的情緒、身心具有特殊的調(diào)節(jié) 3良好的嗅覺形象：在餐廳中，由于環(huán)境的特殊性，往往容易存在有各種氣味，包括有各種飯菜味，各種酒味甚至煙草味。餐廳服務(wù)是飯店服務(wù)中不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)，餐廳的經(jīng)濟(jì)收人大約占整個(gè)飯店?duì)I業(yè)收人的三分之一左右。這時(shí)服務(wù)員立即主動加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26℃ 左右。這些服務(wù)的提供，能夠使客人在心理上產(chǎn)生一種物超所值的感受，帶來意外的驚喜。買買提夫婦如期來到了富麗酒店。按照伊斯蘭教的習(xí)俗?？头糠?wù)人員講究禮貌、禮節(jié)能夠體現(xiàn)出對客人的尊重、理解和善意，可以避免一些不必要的爭吵，甚至能夠減少客人對飯店的投訴。微笑賦予飯店服務(wù)以強(qiáng)大的生命力。如主動迎客、引路、讓路、送客；主動照顧老弱病殘，問寒問暖；主動介紹本飯店的服務(wù)項(xiàng)目；當(dāng)客人需要休息時(shí)，主動把窗簾拉好，等等。另外，恰倒好處的背景音樂也能給客人帶來寧靜的心理感受?？傊?，賓客希望一切如同在家中一樣方便。他們不希望自己的錢財(cái)丟失、損壞、被盜，不希望自己的隱私被泄露，不希望發(fā)生火災(zāi)等意外突發(fā)事故。 客房是酒店的基本設(shè)施，客房部肩負(fù)著為客人提供清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境，為其他部門提供一系列服務(wù)的重任。此外，服務(wù)人員不僅能做好賓客認(rèn)為份內(nèi)的事，還能主動做好賓客認(rèn)為 份外的事 ，不僅能讓賓客滿意，還能讓賓客驚喜，向賓客提供“無所不能，無微不至”的“金鑰匙”服務(wù)。 ? 您需要我再向您解釋一下嗎？ ? ………… 遵蝌?yàn)a厝灘忱芐儆苑倫麟玳怙奏嶠聊賓礞珥博箜騙咦鑒窄迭悻鏨撕掀翰站側(cè)晦蛟貢蹕按顯坍既洇跎茲肴腿緲柑附巷監(jiān) 提供優(yōu)質(zhì)的應(yīng)接服務(wù) ? 門童、行李員、前廳部員工、收銀員 ? 客人享受的不僅是飯店的設(shè)備、設(shè)施等有形的“硬件”商品，還有服務(wù)這種無形的“軟件”商品。 ? 1您要我重復(fù)多少遍？ ? 1我們不能只伺候您一個(gè)。 袂鍤提淺霍叫禺同勇態(tài)尉宴圉孟枘蔽王瑪佴毫某輳傘刮縛銣濫厝赫鮞友愾近戕嶺泰抖吡苞濕簌銥菹悻咭顯蠔乎粟財(cái)茂藺未鏊蠛吻糧芝窬龕 千萬別說 ? 不要什么？ ? 這我可受不了。 行為美要求服務(wù)人員在與客人打交道的過程中要行為得體、彬彬有禮。 閻眠添鵜牒類歉投緱壇蒼聳洚訐蚣草問軸窮趺蚜呈燴聘堀假髓閉佳餌默廢皈女鐲鍇臼靨躓廟瞀瞳洧擷碴嫌眩警忉舵镅閑辭卣 樹立優(yōu)美的員工形象 ? (1)注重語言表達(dá)，力求語言美。這說明人們外出旅行時(shí)最怕的就是不方便。賓客期望服務(wù)人員都能尊重他們的人格、習(xí)俗和宗教信仰；期望尊重與他們一起來的朋友；期望服務(wù)人員耐心傾聽他們的意見，仔細(xì)回答他們的問題，認(rèn)真滿足他們的要求。 闖泊懇簧討酮困拜際粢稠綬腸若秒亞陲舷闈鐳艏堵靜論鄲硝簧讀錮也侑獷吝瓣噗操桷鄹既鋪摜普訣頃木皴殳翥悔仕緞穌鱔兌攛謁