顧客對(duì)服務(wù)的期望ppt課件(已修改)
2025-05-19 08:52 本頁(yè)面
【正文】 第三章 顧客對(duì)服務(wù)的期望 [教學(xué)目的 ]通過(guò)教學(xué)學(xué)生應(yīng)能夠掌握服務(wù)期望的含義和類型；明確影響顧客服務(wù)期望的因素；掌握顧客服務(wù)期望的模型；知道如何處理涉及顧客服務(wù)期望的當(dāng)前問(wèn)題 。 第一節(jié) 服務(wù)期望的含義和類型 一、顧客的服務(wù)期望水平 理想服務(wù)。 顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)。 理想服務(wù)是顧客認(rèn)為 “ 可能是 ” 或 “ 應(yīng)該是 ” 的混合物。它反映了消費(fèi)者的希望和愿望，沒(méi)有這些，顧客可能就不會(huì)購(gòu)買(mǎi)。 合格的服務(wù) 。 顧客能接受但要求較一般 、 甚至較低的服務(wù) 。 寬容的服務(wù) ， 顧客心目中介于理想服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù) 。 二、 影響服務(wù)期望的因素 （一）影響理想服務(wù)的因素 顧客的個(gè)人需要。即 那些對(duì)顧客的生理或心理健康十分必要的狀態(tài)或條件，是形成理想服務(wù)水平的關(guān)鍵因素。個(gè)人需要可分為許多類，包括生理的、社會(huì)的、心理的和功能性的。
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