顧客溝通的技巧ppt課件(已修改)
2025-05-19 08:54 本頁面
【正文】 2022/6/4 學(xué)習(xí)是改變落后的唯一途徑 1 與顧客溝通的技巧 李 健 2 講 授 大 綱 ?對溝通的基本認(rèn)知 ?與他人溝通的技巧 ?與顧客溝通的技巧 ?透過成功有效的溝通 ,贏得顧客的信任與尊重 3 對溝通的基本認(rèn)知 ?溝通是一個過程 : ?溝通是由訊息的傳達(dá) ,接收與解讀所構(gòu)成的連續(xù)性過程 ?溝通就是透過訊息的傳達(dá) ,接收與解讀的過程 ,來收集 ,處理及傳播訊息 .(換句話說 ,溝通是帶有目的的 ,是為了傳播訊息的 ) 4 對溝通的基本認(rèn)知 ?溝通的過程可以解構(gòu)為以下七個步驟 :(71/72/73) ? Ideation：先有意念產(chǎn)生，才會想要溝通、傳達(dá)出去。 ? Encoding：將要傳達(dá)的訊息 『 信號化（數(shù)位化） 』 。 ? Transmission：選擇途徑將信號傳達(dá)出去。 5 對溝通的基本認(rèn)知 ?溝通的過程可以解構(gòu)為以下七個步驟 :(74/75/76) ? Receiving：接收被 『 信號化（數(shù)位化） 』 而傳達(dá)的訊息。 ? Decoding：解讀所收到的訊息，即還原為 『 非信號化 』 。 ? Understanding：判斷所解讀的訊息並思索應(yīng)如何回應(yīng)。 6 對溝通的基本認(rèn)知 ?溝通的過程可以解構(gòu)為以下七個步驟 :(77) ? Action：正式採取行動（回應(yīng)）。→ （ Ideation） ? Action之後就又再回到 Ideation,換句話說 ,你 (或是對方 )可能產(chǎn)生下一個溝通的需求 ,於是又進(jìn)入下一階段的溝通。 7 對溝通的基本認(rèn)知 ?不一定每一次溝通的過程都能如此明確細(xì)分為前述七個步驟，所以不要拘泥於此七個步驟，否則有時反而會妨礙溝通的進(jìn)行。 ?這七個步驟最主要是讓我們知道若盼望對方有 action,要如何去溝通。 8 對溝通的基本認(rèn)知 ?如果溝通失敗、無效或甚至引發(fā)反效果（比不溝通還糟糕，夫妻及親子間的溝通常有這類場面出現(xiàn)），想要檢討溝通的過程以發(fā)現(xiàn)問
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