顧客溝通的技巧ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-05-07 08:54本頁(yè)面
【正文】 前 (否則他到銀行來(lái)做什麼 ) ?顧客最大的期待就是被尊重與接納 (沒(méi)有人喜歡被否定被排斥 ) ?顧客當(dāng)然更期待獲得最專業(yè)的服務(wù) 31 與顧客溝通的技巧 ? 你必須能察覺(jué)到顧客此際是否處在無(wú)助的狀態(tài) ? 你必須能判斷出顧客此時(shí)所需要的協(xié)助是什麼 ? 你必須以不會(huì)使顧客感到困窘的方式去協(xié)助他 ? 你必須使顧客感到你非常樂(lè)於協(xié)助他 32 與顧客溝通的技巧 ?多傾聽(tīng)顧客的心聲而不需要說(shuō)太多的話 ?多接受顧客的抱怨而不需要做太多解釋 ?多關(guān)心顧客這個(gè)人而不要只關(guān)注於業(yè)務(wù) 33 與顧客溝通的技巧 ?案例一 :下午三點(diǎn)半銀行快打烊時(shí) ,顧客匆忙趕到要辦理業(yè)務(wù) ,此時(shí)你可以先告訴他 :“慢慢來(lái)沒(méi)關(guān)係 ,我們雖然快打烊了 ,但是沒(méi)那麼早下班” .這樣一句話可讓顧客感到窩心 ,他匆忙趕到本來(lái)很有罪惡感 ,若你又拉長(zhǎng)了臉?biāo)y過(guò) ,可是他也不是故意的 . 34 與顧客溝通的技巧 ?案例二 :顧客對(duì)銀行的一些規(guī)定與要求有意見(jiàn) ,以往我們很容易推托說(shuō)是財(cái)政部或央行的規(guī)定 ,現(xiàn)在則應(yīng)避免用此策略 ,最好的方法是以顧客的立場(chǎng)來(lái)談 ,表明這一切的要求都是為保護(hù)顧客而設(shè) ,不是為行員或銀行而設(shè) . 35 與顧客溝通的技巧 ? 案例三 :已是下午六點(diǎn)多鐘顧客來(lái)電表示存摺 (提款卡 )遺失 ,要掛失止付 ,行員表示電腦已關(guān)機(jī) ,要求顧客改撥電話到資訊室 ,顧客感到不愉快 .此時(shí)行員應(yīng)給顧客選擇權(quán) ,才不致於溝通不愉快 . 36 贏得顧客的信任與尊重 ?如何透過(guò)成功有效的溝通 ,贏得顧客的信任與尊重 : ?Reliability:你要能 成為 顧客 信賴的對(duì)象 ?Assurance:你要盡所能 保障顧客的權(quán)益 37 贏得顧客的信任與尊重 ?Tangibles:你要能 體會(huì) 顧客的 感官知覺(jué) ?Empathy:你要能考慮顧客的患得患失 ?Responsiveness:你要能敏銳察覺(jué)一些 細(xì)節(jié) 問(wèn)題 ,並且藉此顯出你 負(fù)責(zé)任的態(tài)度
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