【正文】 響應(yīng)。但是知道它什么時(shí)候會(huì)發(fā)生，以及如何去克服因此而產(chǎn)生的問(wèn)題才是最重要的。(三) 探索型回應(yīng) (Searching Response)探索型的響應(yīng)方式在尋求更多的信息。有時(shí)候我們需要更多的事實(shí)和感覺來(lái)了解對(duì)方。有時(shí)候更多的信息會(huì)幫助我們找到問(wèn)題的癥結(jié)。有時(shí)候我們想要幫助對(duì)方來(lái)宣泄情緒，這些都是運(yùn)用探索型響應(yīng)的理由。但是在某些時(shí)候使用探索型響應(yīng)是不適當(dāng)?shù)?。?wèn)太多問(wèn)題時(shí)會(huì)讓人覺得像在接受偵訊，引起被“嚴(yán)加拷問(wèn)”或“酷刑逼供”的感覺。有的時(shí)候我們問(wèn)問(wèn)題只是為了滿足自己的好奇而不是出自于關(guān)心，這么做可能會(huì)干擾到他們的思緒。有時(shí)候我們會(huì)因?yàn)槊τ谒妓飨乱粋€(gè)問(wèn)題而沒(méi)有仔細(xì)聆聽對(duì)方對(duì)問(wèn)題的答復(fù)。運(yùn)用探索型響應(yīng)的時(shí)機(jī)很重要。舉例來(lái)說(shuō)，當(dāng)一個(gè)人在情緒激動(dòng)時(shí)，用斷斷續(xù)續(xù)的句子描述一件心愛的東西剛才被人偷走的遭遇，這時(shí)候即使我們有一大串問(wèn)題要問(wèn)，最好也能先說(shuō)些安慰的話“看來(lái)你的損失真是不小”、丟掉了傳家之寶，你一定難過(guò)極了“，來(lái)協(xié)助他們回復(fù)平靜。當(dāng)你覺得他們又能邏輯的思考分析時(shí)，便可運(yùn)用探索型的方式來(lái)溝通。(四) 建議型響應(yīng) (Advising Response)建議型響應(yīng)就是告訴對(duì)方什么該做或不該做。當(dāng)對(duì)方說(shuō)話時(shí)如果我們忙于思索解決的方法就無(wú)法完全聽到他們所說(shuō)的話。有個(gè)被許多人奉為真理的迷思：當(dāng)有人帶著問(wèn)題來(lái)找你時(shí)，你就應(yīng)該幫他解決，或至少告訴他們?cè)撛趺醋觥Ｉ踔廉?dāng)人們向你訴說(shuō)他們已經(jīng)完成的事，我們?nèi)愿械接辛x務(wù)告訴他們下一步該做什么。在給他人建議時(shí)，我們剝奪了他們徹底講完一個(gè)問(wèn)題或自己想出答案的機(jī)會(huì)。這種溝通模式可能會(huì)形成某種依賴的關(guān)系。我們能夠給人最好的幫助就是讓他們能夠自己想出解決方法。當(dāng)人們自己能夠計(jì)劃及組織而不需讓別人告知怎么做的時(shí)候，他們會(huì)感到更有自信，舉止也會(huì)更加獨(dú)立。有時(shí)候我們提出意見是出于真心想幫助別人，有時(shí)候我們的建議是出自本身對(duì)地位、威望、權(quán)力等的需求，但不論我們的動(dòng)機(jī)如何，建議往往使對(duì)方喪失了個(gè)人和專業(yè)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。提供建議本來(lái)是可以的，但是對(duì)于他人必須自己解決的事，我們的意見反而妨礙了他們的成長(zhǎng)。(五) 分析你的分?jǐn)?shù)由交流分析(Transactional Analysis)的理論中我們了解到人與人相處時(shí)，有三種“自我狀態(tài)“：父母狀態(tài)（我OK，你不OK）、兒童狀態(tài)（我不OK，你OK）、成人狀態(tài)（我OK，你OK）。批判型與建議型是屬于“父母狀態(tài)“的響應(yīng)方式，因而在成人對(duì)成人的溝通中很少被運(yùn)用到。體恤型和探索型則是屬于“成人狀態(tài)“的響應(yīng)方式，他們將對(duì)方視為成人，這二種是較為理想的響應(yīng)方式。當(dāng)你想要他人宣泄情緒和感受時(shí)，體恤型的響應(yīng)方式是最適當(dāng)?shù)?，而探索型的方式則適用于你想要獲得更多的信息，又不干擾對(duì)方思路或影響對(duì)方回答的情形下。這樣看來(lái)，體恤型響應(yīng)最能讓人說(shuō)出想說(shuō)的話，并且可以收集到未經(jīng)扭曲的信息。不過(guò)對(duì)大多數(shù)人而言這也是最不自然的響應(yīng)方式。在體恤型響應(yīng)中得高分的人過(guò)去可能經(jīng)常閱讀相關(guān)書籍或參加這一類的訓(xùn)練。簡(jiǎn)言之，想要有效運(yùn)用體恤型響應(yīng)必須靠本身自覺的努力才可做到。四、 客訴處理的要點(diǎn)(一) 客訴的成因1. 顧客希望獲得重視及尊重2. 顧客的需要（期望）未獲得滿足(二) 處理原則1. 同理心：站在顧客的立場(chǎng)想254。「這實(shí)在太糟了！」254。「我能體會(huì)這樣所帶給您的困擾！」253。「如果每個(gè)客戶都像你這樣，我們?cè)趺崔k？」2. 積極的面對(duì)問(wèn)題254。「我會(huì)為您解決這個(gè)問(wèn)題！」254?！赴雮€(gè)小時(shí)內(nèi)會(huì)有一位林先生打電話給您，他會(huì)為您解 決這個(gè)問(wèn)題，一小時(shí)后，我會(huì)再打過(guò)來(lái)看看問(wèn)題解決 了沒(méi)有！」253?！高@不是我們的問(wèn)題！」253?！高@不是我們部門負(fù)責(zé)的！」3. 立即行動(dòng)解決問(wèn)題254?！肝覍ⅰ?，您覺得這樣可以嗎？」253?！肝乙矝](méi)辦法！」4. 盡全力滿足顧客的需求如果顧客的需求無(wú)法獲得滿足，他可能馬上投向您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。5. 以感謝的心面對(duì)客訴顧客愿意抱怨，表示他雖然不滿意，但是愿意給你機(jī)會(huì)改善，當(dāng)然要感謝這樣的好顧客。(三) 處理步驟1. 傾聽：仔細(xì)聆聽，并做摘要記錄。2. 回應(yīng)：表達(dá)您的感同身受，并且緩和客戶的情緒。3. 確認(rèn)：重述問(wèn)題，并向?qū)Ψ酱_認(rèn)。4. 承諾：提出解決方案，或告知將以何種方式處理。5. 感謝：對(duì)顧客愿意告知此一問(wèn)題表示謝意。五、 留住忠誠(chéng)顧客的六個(gè)小技巧　　顧客滿意并不必然創(chuàng)造忠誠(chéng)的顧客。即使你的顧客對(duì)你所提供的產(chǎn)品與服務(wù)感到完全滿意，你還是會(huì)流失百分之四十的顧客。管理顧問(wèn)米契（Laura Michaud）在訓(xùn)練與發(fā)展雜志（Training amp。 Development）指出，流失顧客帶來(lái)的成本，遠(yuǎn)比你想象的還高，因?yàn)槟阋p倍的力氣來(lái)吸引新顧客。 創(chuàng)造忠誠(chéng)顧客要注意以下六個(gè)原則： (一) 傾聽顧客的需求顧客喜歡談他們的處境與需要。不要搶了他們說(shuō)話的機(jī)會(huì)，你說(shuō)得愈多，他們流失得愈快，把說(shuō)話的機(jī)會(huì)留給你的顧客，并適時(shí)響應(yīng)你的看法，或是反問(wèn)他們開放性的問(wèn)題。(二) 建立和諧關(guān)系顧客喜歡和你建立關(guān)系。譬如，透過(guò)電話溝通的時(shí)候，可以詢問(wèn)顧客的家鄉(xiāng)在哪里，或者聽到對(duì)方辦公室的聲音時(shí)，例如音樂(lè)、機(jī)器設(shè)備所發(fā)出的聲音等，可以順勢(shì)提一些問(wèn)題，表達(dá)關(guān)心。 (三) 超乎顧客的期待如果你認(rèn)為一個(gè)項(xiàng)目需要兩個(gè)月的時(shí)間才能完成，就告訴顧客需要兩個(gè)月的時(shí)間。若你提早兩個(gè)星期完成，你就超出顧客的預(yù)期。你還可以不預(yù)期的拜訪顧客，或是多打電話給你的顧客，帶給他們一些驚喜。 (四) 讓顧客開心幽默是和協(xié)溝通的良方，一則笑話或是有趣的故事，都可以化解緊張與防衛(wèi)心，讓你展現(xiàn)人性的一面。 (五) 保持正面的態(tài)度精神抖擻、態(tài)度正面的人，自然而然容易與人親近，顧客多半會(huì)比較喜歡這樣的人；所以要隨時(shí)保持愉悅的心情。 (六) 證明你真的在乎為顧客選購(gòu)生日禮物、或是你從國(guó)外旅行回來(lái)，特地為顧客挑了禮物，都是很簡(jiǎn)單的個(gè)人化服務(wù)，顧客也可以感受你真的在乎。 附件評(píng)量1一、如果您認(rèn)為以下的敘述正確，請(qǐng)圈選“T”；若不正確，請(qǐng)圈選“F”；若不確定，則圈選“？”。TF?1. 作者陳述較多的個(gè)人觀點(diǎn)，而不是事實(shí)。TF?2. 作者引用許多存有偏見或別有用意的字句。TF?3. 作者認(rèn)為應(yīng)傾聽每個(gè)信息的理由有二。TF?4. 作者認(rèn)為聽者不應(yīng)加入個(gè)人的意見。TF?5. 作者利用矛盾的數(shù)字來(lái)比較聽和說(shuō)。TF?6. 作者認(rèn)為有些信息不值得傾聽。TF?7. 作者提到三個(gè)名人擅長(zhǎng)以故事為例。TF?8. 作者對(duì)于他的性別歧視覺得很抱歉。TF?9. 作者并未明確闡述為什么精確的言論是可貴的。TF?10. 作者并未對(duì)“聲音的動(dòng)力”下定義。TF?11. 作者并未提到“長(zhǎng)期記憶”。TF?12. 作者指出，若有更多關(guān)于有效演說(shuō)的課程，那么傾聽的培訓(xùn)便不是那么重要了。 附件評(píng)量2二、請(qǐng)圈選您認(rèn)為正確的答案（答案可能不只一個(gè)）。？(1)圖像(2)舉例(3)停頓(4)幽默感？(1)聽者與說(shuō)者的合作關(guān)系(2)好的傾聽者與不好的說(shuō)話者(3)組織演說(shuō)內(nèi)容的技巧？(1)直接的(2)反向的(3)一樣的(4)間接的，演說(shuō)時(shí)運(yùn)用俚語(yǔ)是：(1)有效(2)沒(méi)有效(3)有用處的(4)很糟糕的演說(shuō)？(1)有趣的(2)適用的(3)整理很完整的附件評(píng)量3三、請(qǐng)列出所有講者提出可協(xié)助聽者的主要建議。40 / 40