【正文】 響應。但是知道它什么時候會發(fā)生，以及如何去克服因此而產(chǎn)生的問題才是最重要的。(三) 探索型回應 (Searching Response)探索型的響應方式在尋求更多的信息。有時候我們需要更多的事實和感覺來了解對方。有時候更多的信息會幫助我們找到問題的癥結。有時候我們想要幫助對方來宣泄情緒，這些都是運用探索型響應的理由。但是在某些時候使用探索型響應是不適當?shù)?。問太多問題時會讓人覺得像在接受偵訊，引起被“嚴加拷問”或“酷刑逼供”的感覺。有的時候我們問問題只是為了滿足自己的好奇而不是出自于關心，這么做可能會干擾到他們的思緒。有時候我們會因為忙于思索下一個問題而沒有仔細聆聽對方對問題的答復。運用探索型響應的時機很重要。舉例來說，當一個人在情緒激動時，用斷斷續(xù)續(xù)的句子描述一件心愛的東西剛才被人偷走的遭遇，這時候即使我們有一大串問題要問，最好也能先說些安慰的話“看來你的損失真是不小”、丟掉了傳家之寶，你一定難過極了“，來協(xié)助他們回復平靜。當你覺得他們又能邏輯的思考分析時，便可運用探索型的方式來溝通。(四) 建議型響應 (Advising Response)建議型響應就是告訴對方什么該做或不該做。當對方說話時如果我們忙于思索解決的方法就無法完全聽到他們所說的話。有個被許多人奉為真理的迷思：當有人帶著問題來找你時，你就應該幫他解決，或至少告訴他們該怎么做。甚至當人們向你訴說他們已經(jīng)完成的事，我們?nèi)愿械接辛x務告訴他們下一步該做什么。在給他人建議時，我們剝奪了他們徹底講完一個問題或自己想出答案的機會。這種溝通模式可能會形成某種依賴的關系。我們能夠給人最好的幫助就是讓他們能夠自己想出解決方法。當人們自己能夠計劃及組織而不需讓別人告知怎么做的時候，他們會感到更有自信，舉止也會更加獨立。有時候我們提出意見是出于真心想幫助別人，有時候我們的建議是出自本身對地位、威望、權力等的需求，但不論我們的動機如何，建議往往使對方喪失了個人和專業(yè)成長的機會。提供建議本來是可以的，但是對于他人必須自己解決的事，我們的意見反而妨礙了他們的成長。(五) 分析你的分數(shù)由交流分析(Transactional Analysis)的理論中我們了解到人與人相處時，有三種“自我狀態(tài)“：父母狀態(tài)（我OK，你不OK）、兒童狀態(tài)（我不OK，你OK）、成人狀態(tài)（我OK，你OK）。批判型與建議型是屬于“父母狀態(tài)“的響應方式，因而在成人對成人的溝通中很少被運用到。體恤型和探索型則是屬于“成人狀態(tài)“的響應方式，他們將對方視為成人，這二種是較為理想的響應方式。當你想要他人宣泄情緒和感受時，體恤型的響應方式是最適當?shù)?，而探索型的方式則適用于你想要獲得更多的信息，又不干擾對方思路或影響對方回答的情形下。這樣看來，體恤型響應最能讓人說出想說的話，并且可以收集到未經(jīng)扭曲的信息。不過對大多數(shù)人而言這也是最不自然的響應方式。在體恤型響應中得高分的人過去可能經(jīng)常閱讀相關書籍或參加這一類的訓練。簡言之，想要有效運用體恤型響應必須靠本身自覺的努力才可做到。四、 客訴處理的要點(一) 客訴的成因1. 顧客希望獲得重視及尊重2. 顧客的需要（期望）未獲得滿足(二) 處理原則1. 同理心：站在顧客的立場想254?！高@實在太糟了！」254。「我能體會這樣所帶給您的困擾！」253?！溉绻總€客戶都像你這樣，我們怎么辦？」2. 積極的面對問題254?！肝視槟鉀Q這個問題！」254?！赴雮€小時內(nèi)會有一位林先生打電話給您，他會為您解 決這個問題，一小時后，我會再打過來看看問題解決 了沒有！」253。「這不是我們的問題！」253?！高@不是我們部門負責的！」3. 立即行動解決問題254?！肝覍ⅰX得這樣可以嗎？」253?！肝乙矝]辦法！」4. 盡全力滿足顧客的需求如果顧客的需求無法獲得滿足，他可能馬上投向您的競爭對手。5. 以感謝的心面對客訴顧客愿意抱怨，表示他雖然不滿意，但是愿意給你機會改善，當然要感謝這樣的好顧客。(三) 處理步驟1. 傾聽：仔細聆聽，并做摘要記錄。2. 回應：表達您的感同身受，并且緩和客戶的情緒。3. 確認：重述問題，并向?qū)Ψ酱_認。4. 承諾：提出解決方案，或告知將以何種方式處理。5. 感謝：對顧客愿意告知此一問題表示謝意。五、 留住忠誠顧客的六個小技巧　　顧客滿意并不必然創(chuàng)造忠誠的顧客。即使你的顧客對你所提供的產(chǎn)品與服務感到完全滿意，你還是會流失百分之四十的顧客。管理顧問米契（Laura Michaud）在訓練與發(fā)展雜志（Training amp。 Development）指出，流失顧客帶來的成本，遠比你想象的還高，因為你要花雙倍的力氣來吸引新顧客。 創(chuàng)造忠誠顧客要注意以下六個原則： (一) 傾聽顧客的需求顧客喜歡談他們的處境與需要。不要搶了他們說話的機會，你說得愈多，他們流失得愈快，把說話的機會留給你的顧客，并適時響應你的看法，或是反問他們開放性的問題。(二) 建立和諧關系顧客喜歡和你建立關系。譬如，透過電話溝通的時候，可以詢問顧客的家鄉(xiāng)在哪里，或者聽到對方辦公室的聲音時，例如音樂、機器設備所發(fā)出的聲音等，可以順勢提一些問題，表達關心。 (三) 超乎顧客的期待如果你認為一個項目需要兩個月的時間才能完成，就告訴顧客需要兩個月的時間。若你提早兩個星期完成，你就超出顧客的預期。你還可以不預期的拜訪顧客，或是多打電話給你的顧客，帶給他們一些驚喜。 (四) 讓顧客開心幽默是和協(xié)溝通的良方，一則笑話或是有趣的故事，都可以化解緊張與防衛(wèi)心，讓你展現(xiàn)人性的一面。 (五) 保持正面的態(tài)度精神抖擻、態(tài)度正面的人，自然而然容易與人親近，顧客多半會比較喜歡這樣的人；所以要隨時保持愉悅的心情。 (六) 證明你真的在乎為顧客選購生日禮物、或是你從國外旅行回來，特地為顧客挑了禮物，都是很簡單的個人化服務，顧客也可以感受你真的在乎。 附件評量1一、如果您認為以下的敘述正確，請圈選“T”；若不正確，請圈選“F”；若不確定，則圈選“？”。TF?1. 作者陳述較多的個人觀點，而不是事實。TF?2. 作者引用許多存有偏見或別有用意的字句。TF?3. 作者認為應傾聽每個信息的理由有二。TF?4. 作者認為聽者不應加入個人的意見。TF?5. 作者利用矛盾的數(shù)字來比較聽和說。TF?6. 作者認為有些信息不值得傾聽。TF?7. 作者提到三個名人擅長以故事為例。TF?8. 作者對于他的性別歧視覺得很抱歉。TF?9. 作者并未明確闡述為什么精確的言論是可貴的。TF?10. 作者并未對“聲音的動力”下定義。TF?11. 作者并未提到“長期記憶”。 TF?12. 作者指出，若有更多關于有效演說的課程，那么傾聽的培訓便不是那么重要了。 附件評量2二、請圈選您認為正確的答案（答案可能不只一個）。？(1)圖像(2)舉例(3)停頓(4)幽默感？(1)聽者與說者的合作關系(2)好的傾聽者與不好的說話者(3)組織演說內(nèi)容的技巧？(1)直接的(2)反向的(3)一樣的(4)間接的，演說時運用俚語是：(1)有效(2)沒有效(3)有用處的(4)很糟糕的演說？(1)有趣的(2)適用的(3)整理很完整的附件評量3三、請列出所有講者提出可協(xié)助聽者的主要建議。40 / 40