顧客導(dǎo)向的管理體系-資料下載頁
2024-10-16 05:52本頁面
【正文】 務(wù)系統(tǒng)”整合了彩電、空調(diào)和計算機等公司的服務(wù)訴求，推出統(tǒng)一的服務(wù)體系，以提高服務(wù)形象和服務(wù)質(zhì)量。 ? 規(guī)范性的制度約束服務(wù)人員的行為，進行系統(tǒng)培訓(xùn)。 ? 顧客回訪制度：及時性、主動 ? 顧客檔案管理強化企業(yè)與消費者的關(guān)系，創(chuàng)造多次消費的機會。 服務(wù)對創(chuàng)利的貢獻越來越大，營銷不再是一次性交易，而是顧客關(guān)系的持續(xù)和鞏固，服務(wù)不只是到售后才有，它先于銷售而存在，售前、售中和售后是一個系統(tǒng)。 顧客導(dǎo)向的管理體系 四、質(zhì)量體系 實施全面質(zhì)量產(chǎn)品工程 滿足顧客消費需求 ? 深入市場，根據(jù)顧客需求進行產(chǎn)品的開發(fā)和生產(chǎn) ? 技術(shù)驅(qū)動，新產(chǎn)品滿足顧客潛在需求 ? 質(zhì)量標準體系： 100%質(zhì)量 100%滿意 ? 成本控制原則：不斷用較少的成本提供更多的東西，技術(shù)進一步，價格讓一步。 顧客導(dǎo)向的管理體系 ? 一個產(chǎn)品，從初始立項到最終從市場上拿回錢來，才叫一個完整的創(chuàng)新。 ? 技術(shù)研發(fā)部門的所有立項來源于市場，技術(shù)和市場通過立項實現(xiàn)對接。 ? 同時要有在技術(shù)和儲備方面的前瞻能力，看清技術(shù)的發(fā)展和世界的走勢。 ? 市場的需要和技術(shù)的生長應(yīng)該在各自的可行性上結(jié)合起來。也就是說，你要策劃一個產(chǎn)品，必須考慮技術(shù)和市場兩種可行性。 ? 技術(shù)中心的市場部是面向技術(shù)的，但資料來源于市場信息。 技術(shù)創(chuàng)新 市場需求 市場檢驗 顧客導(dǎo)向的管理體系 ? TQM（全面質(zhì)量管理） ：對所有的生產(chǎn)過程、產(chǎn)品和服務(wù)進行廣泛有組織的管理，以便不斷的改進質(zhì)量工作。 ? 質(zhì)量 顧客 效益 較高的質(zhì)量導(dǎo)致顧客較大的滿意，同時也支撐了較高的價格和較低的成本。 顧客導(dǎo)向的管理體系 ? 為顧客提供服務(wù)通常由“步兵”來完成，執(zhí)行的是“吹號手” ——企業(yè)高層主管的命令。任何為顧客所做的努力，在很大程度上取決于企業(yè)的高層管理者的顧客導(dǎo)向。 海信管理者 ? 一頭抓產(chǎn)品：改革技術(shù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新體系，提高適應(yīng)市場需求的能力； 集團技術(shù)中心負責(zé)企業(yè)未來發(fā)展新技術(shù)、新產(chǎn)品的研究；產(chǎn)品的開發(fā)由子公司進行。 ? 一頭抓市場：持續(xù)提高企業(yè)的銷售力 ? 中間抓管理：提高每個工作環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量，提高企業(yè)的快速反應(yīng)能力，用速度創(chuàng)造優(yōu)勢。 顧客滿意 ? 引申開來，顧客初外部顧客外，還包括外部顧客 ——員工，海信通過實施“員工滿意工程”，以提高企業(yè)的凝聚力和向心力，建立“求人、用人、晉人、育人、留人”的人力資源開發(fā)體系。 顧客滿意 追求顧客滿意，但未必追求顧客滿意最大化 ? 通過降低價格或增加服務(wù)，可能會降低利潤。 ? 增加了提高顧客滿意方面的開支，就是轉(zhuǎn)移了部分原來用于提高“合伙人”滿意率的資金。在總資源一定的限度內(nèi)，公司必須在保證合伙人至少能接受的滿意水準下，盡力提供一個高水平的顧客滿意。 從本質(zhì)上說，營銷就是一門吸引和保持有利可圖的顧客的藝術(shù)。 識別用戶、確定目標市場 調(diào)查顧客需求、實行顧客導(dǎo)向 達到顧客滿意、追求顧客忠誠 組織不斷發(fā)展、持續(xù)改進
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