顧客導(dǎo)向的溝通技巧-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 合計(jì)總分題 號(hào)分?jǐn)?shù)合計(jì)風(fēng)格類型12345678910111213141516cabbbdcdabdacdaa分析論bbcadcdbddadbbdc直觀論dcddabacbcbbaacb行動(dòng)論adaccabacaccdcbd人際論四項(xiàng)總分：分析論－分析的、理性的、有條理的、審慎的、客觀的直觀論－有創(chuàng)意的、原創(chuàng)的、富幻想的、有魅力的、理想的行動(dòng)論－有活力的、行動(dòng)導(dǎo)向的、武斷的、自信的、結(jié)果取向的人際論－友善的、自然不做作、能讓人傾訴心事、忠實(shí)的、有說(shuō)服力的160←如果您的分?jǐn)?shù)加總不是160，請(qǐng)重新計(jì)算。四種風(fēng)格類型如下表所示，第一欄的數(shù)字是您在該風(fēng)格的分?jǐn)?shù)。不在意他人的時(shí)間。行動(dòng)屬于未來(lái)式的、可能的。有時(shí)談話也有基本規(guī)則，如“我們先談您的事情還是我的事情？”極具興味地解決問題與制定決策，深思熟慮地衡量資料。喜歡“閑扯”。打斷別人的交談。通常獨(dú)自做決策或解決問題。在溝通的過程中試著找出對(duì)方希望您了解什么、思考什么，或采取什么行動(dòng)。3. 聽出言外之意。分辨所聽到的信息是事實(shí)或只是個(gè)人的意見，以避免被扭曲或不實(shí)的陳述所左右。妥善運(yùn)用三種積極傾聽工具——探索、引導(dǎo)與摘要，可以獲得更多信息，避免溝通偏離主題，并且確認(rèn)是否了解對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容。 四、 聽出言外之意練習(xí)：說(shuō)明：對(duì)于以下每一個(gè)情境，寫下您認(rèn)為對(duì)方可能有的感受為何？而您可能會(huì)說(shuō)什么來(lái)認(rèn)知對(duì)方的感受。、并保持微笑。 1. 。 5. 假如沒有更好的設(shè)備，我將無(wú)法執(zhí)行我的工作！ 6. 公司里只有大學(xué)畢業(yè)的員工。 10. 80%的顧客表示”比較偏好”在網(wǎng)上購(gòu)買我們的產(chǎn)品。當(dāng)我們聽到某些字眼或詞句，立刻會(huì)被以往的印象所影響，這可能是由于過去聽到這些字句時(shí)，曾經(jīng)產(chǎn)生某種情緒或感受，使我們不自覺地賦予它們某些特殊意義。有一句法國(guó)的諺語(yǔ)說(shuō)：”絕對(duì)不要在有人上吊自殺的房子里提到繩子。例如我們避免在公開場(chǎng)合談?wù)撜?、性或宗教的議題，原因可能就在于這些都是最容易造成”聾點(diǎn)”的敏感性話題。接下來(lái)的問題則是如何運(yùn)用這一段空白時(shí)間。練習(xí)說(shuō)明：將下列“加料”的語(yǔ)句改寫為中性語(yǔ)句?！北Ｓ龍F(tuán)體：“每年有數(shù)以千計(jì)無(wú)辜的、無(wú)助的小海豹被貪婪的獵人殘酷地屠殺掉?！?七、 確認(rèn)信息的三項(xiàng)工具 積極傾聽的三項(xiàng)工具分別是：探索、引導(dǎo)與摘要探 索目的：獲取更多的信息方法：詢問開放式的問題?！叭缤鷦倓偹f(shuō)的…… ”摘 要目的：在回應(yīng)說(shuō)話者之前，確認(rèn)您的了解程度方法：以自己的話來(lái)重述一遍對(duì)方之前所說(shuō)的內(nèi)容（及釋義）?！盇. “為什么你會(huì)出錯(cuò)呢？”B. “你為什么不讓你的老板知道你對(duì)自己所犯的錯(cuò)，感到很不好意思呢？”C. “我最討厭當(dāng)我做錯(cuò)事時(shí)，就對(duì)我大吼大叫?！盌. “你原先知道他們打算創(chuàng)造出這個(gè)新職位嗎？”3.“每當(dāng)我的主管做錯(cuò)了，或是耽擱了工作期限，我就會(huì)聽到他告訴別人說(shuō)，這些都是我的錯(cuò)，可是事實(shí)上都跟我很不相干。”4. “秘書們的工作本來(lái)是我來(lái)分配的，可是我的老板卻常常越過我，直接把工作交給秘書來(lái)做，而且還打斷他們手中的工作，身為課長(zhǎng)的我常覺得被打斷了?！盉. “也許他真的在你說(shuō)完第一句后就知道你想說(shuō)什么，我們總是比別人對(duì)我們自己想說(shuō)的覺得很重要，有興趣。”7. “我曾聽過有些人在壓力下，表現(xiàn)會(huì)更好，我比這還糟，我覺得自己非得在壓力下才能工作。當(dāng)你愈能有效的傾聽與響應(yīng)他人時(shí)，他們愈能察覺（也許是潛意識(shí)的）你的回應(yīng)，這樣一來(lái)，當(dāng)輪到你說(shuō)話的時(shí)候，他們可能會(huì)更加正面的響應(yīng)你。以下便是說(shuō)明：「您會(huì)如何反應(yīng)」解答： 請(qǐng)?zhí)钊肽o各答案的分?jǐn)?shù) 請(qǐng)將左列分?jǐn)?shù)填于合計(jì)欄 題 號(hào)分?jǐn)?shù)合計(jì)溝通響應(yīng)風(fēng)格類型12345678910BCDAABDCDCDBACBCADBBADCBCACBADCABDDDBACA (一) 體恤型回應(yīng)（Empathic Response）體恤型響應(yīng)是一種不帶評(píng)斷意味的響應(yīng)方式，它能掌握住對(duì)方所表達(dá)的主要想法和感受。如果我們能克制想辯駁的念頭就能常?？陀^的態(tài)度。這會(huì)使得人們放開自己，也因?yàn)椴粫?huì)被評(píng)斷而可以舒坦的談話。有一點(diǎn)必須要記住，一位體恤型傾聽者并不表示就必須同意別人所說(shuō)的一切。這種作風(fēng)時(shí)常表現(xiàn)出質(zhì)疑他人所說(shuō)的話和對(duì)事情的看法。當(dāng)我們變得愛批評(píng)時(shí)，可能就會(huì)掉入負(fù)面心態(tài)的陷阱中，它使我們漸漸變得不客觀并且容易遽下錯(cuò)誤或未成熟的結(jié)論。批判式的響應(yīng)會(huì)產(chǎn)三個(gè)不良的后果，它會(huì)令對(duì)方：(1)覺得被拒絕或被壓抑(2)退縮或封閉自己(3)沒有機(jī)會(huì)將很想表達(dá)的情緒或感再發(fā)泄出來(lái)其實(shí)我們都不時(shí)的表現(xiàn)出批判式的響應(yīng)。有時(shí)候更多的信息會(huì)幫助我們找到問題的癥結(jié)。有的時(shí)候我們問問題只是為了滿足自己的好奇而不是出自于關(guān)心，這么做可能會(huì)干擾到他們的思緒。當(dāng)你覺得他們又能邏輯的思考分析時(shí)，便可運(yùn)用探索型的方式來(lái)溝通。甚至當(dāng)人們向你訴說(shuō)他們已經(jīng)完成的事，我們?nèi)愿械接辛x務(wù)告訴他們下一步該做什么。當(dāng)人們自己能夠計(jì)劃及組織而不需讓別人告知怎么做的時(shí)候，他們會(huì)感到更有自信，舉止也會(huì)更加獨(dú)立。批判型與建議型是屬于“父母狀態(tài)“的響應(yīng)方式，因而在成人對(duì)成人的溝通中很少被運(yùn)用到。不過對(duì)大多數(shù)人而言這也是最不自然的響應(yīng)方式?！高@實(shí)在太糟了！」254。「半個(gè)小時(shí)內(nèi)會(huì)有一位林先生打電話給您，他會(huì)為您解 決這個(gè)問題，一小時(shí)后，我會(huì)再打過來(lái)看看問題解決 了沒有！」253?！肝乙矝]辦法！」4. 盡全力滿足顧客的需求如果顧客的需求無(wú)法獲得滿足，他可能馬上投向您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。3. 確認(rèn)：重述問題，并向?qū)Ψ酱_認(rèn)。即使你的顧客對(duì)你所提供的產(chǎn)品與服務(wù)感到完全滿意，你還是會(huì)流失百分之四十的顧客。不要搶了他們說(shuō)話的機(jī)會(huì)，你說(shuō)得愈多，他們流失得愈快，把說(shuō)話的機(jī)會(huì)留給你的顧客，并適時(shí)響應(yīng)你的看法，或是反問他們開放性的問題。若你提早兩個(gè)星期完成，你就超出顧客的預(yù)期。 (六) 證明你真的在乎為顧客選購(gòu)生日禮物、或是你從國(guó)外旅行回來(lái)，特地為顧客挑了禮物，都是很簡(jiǎn)單的個(gè)人化服務(wù)，顧客也可以感受你真的在乎。TF?3. 作者認(rèn)為應(yīng)傾聽每個(gè)信息的理由有二。TF?7. 作者提到三個(gè)名人擅長(zhǎng)以故事為例。TF?11. 作者并未提到“長(zhǎng)期記憶”。40 /
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