顧客忠誠度影響因素-預覽頁
【正文】 隨著社會的發(fā)展和市場經濟競爭的加劇，顧客忠誠度在提高企業(yè)利潤促進企業(yè)發(fā)展的過程中扮演著越來越重要的角色，它的主要作用有以下幾個方面：忠誠創(chuàng)造的價值是多少？這是無法具體測算的，因為他們之間的關系不是簡單的因果關系。例如，有研究表明開發(fā)一個新客戶的成本是保留一個老顧客的成本的5—10倍。俗話說“金杯、銀杯不如百姓的口碑”。在弗雷德里克萊希赫爾德的觀點，顧客忠誠度高就會引起客戶價值增長。2 影響顧客忠誠度的因素分析影響顧客忠誠度的因素主要有內在價值、顧客滿意；交易成本；替代者吸引力；消費經歷；企業(yè)形象。品牌就其實質來說，代表著銷售者對交付給買者的產品特征、利益和服務的一貫性的承諾。因此，名牌產品是消費者購買時的首選產品，而企業(yè)品牌也成了影響顧客忠誠度的主要因素。這就是說, 服務質量的好壞直接決定著顧客的忠誠與否。”這說明滿意度是顧客對產品或服務自身及其性能的評價。這里分兩種情況，一是當消費者無法找到替代品或者沒有競爭者的情況下，就可能形成潛在的忠誠。這種忠誠并不牢固,一旦用戶發(fā)現(xiàn)了更加方便或是更為滿意的目標之后,這種忠誠也就隨之減弱、消失。翻閱一下失敗企業(yè)的經營史，我們可以看到善始者多而善終者少，這就是為什么他們會失敗了。因為名牌不僅是一個牌子的象征更是身份和地位象征。因此企業(yè)要提高顧客忠誠度，就要提高產品質量，提高服務質量打造名牌形象。因而企業(yè)要與員工建立伙伴關系, 尊重員工的情感, 鼓勵員工在工作中創(chuàng)造價值并共享價值成果, 把員工視為企業(yè)的重要資產。所以,企業(yè)在制訂提高顧客忠誠度計劃時, 應將供應商的價值創(chuàng)造一并考慮, 統(tǒng)籌規(guī)劃。、加大轉化成本盡管在市場經濟體制下，顧客的虛假忠誠并不能保持企業(yè)長久發(fā)展。企業(yè)通過形象訴求、價值觀和消費觀的引導，來改變由于社會文化、社會規(guī)范和個人因素等對顧客消費觀念產生的影響，倡導符合企業(yè)產品的消費觀念，從而引領消費潮流，促進購買，維系忠誠。5影響顧客忠誠度得具體做法，是提高忠誠度的必要條件之一要保證客戶方便，快捷地得到公司的產品或服務，渠道的穩(wěn)固至關重要。形象是企業(yè)外在最好的名片，這里并不是指只有世界500強或國內大型企業(yè)才有良好的公司形象，中小型公司同樣可以擁有好形象。理解企業(yè)的客戶群體的需求變化情況，提供相應的能帶給他們新的體驗的新的產品或服務，是提高企業(yè)競爭力的需要。 公關在企業(yè)中始終是重要的市場手段，相比廣告來說，公關活動不光能建立品牌美譽度，也能提高知名度和忠誠度。 企業(yè)品牌管理部門和企業(yè)決策者們必須測算顧客的終生價值，為持續(xù)消費企業(yè)產品或服務的客戶提供更多的優(yōu)惠、更多的回報。具體應用科學的客戶關系管理軟件，應用相關的滿意度調查方法等，根據企業(yè)具體的可利用的資源情況，以不同的形式，如電話回訪，信函調查等形式，主動找到客戶了解客戶（尤其是大約占公司20%核心客戶）的滿意度及對公司產品或服務的評價，以及了解他們對競爭公司的評價。 6總結當金融危機悄然撲向世界時人們恍然了，經濟的衰退更加凸顯除了市場經濟的危機性，也對企業(yè)提出了更加嚴格的要求。參考文獻[1]—21世紀企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源[M],電子工業(yè)出版社，2007[2]：理論分析和策略指導[M]，經濟科學出版社，2007 [3]蘇尼爾在此向老師表示最崇高的敬意和最衷心的感謝。贈語； 如果我們做與不做都會有人笑，如果做不好與做得好還會有人笑，那么我們索性就做得更好，來給人笑吧！ 現(xiàn)在你不玩命的學，以后命玩你。最值得欣賞的風景，是自己奮
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