顧客忠誠(chéng)度影響因素(已修改)
2025-06-09 00:55 本頁(yè)面
【正文】 . . . .目錄摘要 3關(guān)鍵詞 31顧客忠誠(chéng)度的概述 4 4 4 5 5 5 52 影響顧客忠誠(chéng)度的因素分析 6 企業(yè)品牌 6 服務(wù)質(zhì)量 6 顧客的滿(mǎn)意度 6 73 顧客忠誠(chéng)度發(fā)展中存在的問(wèn)題 7 7 74 提升顧客忠誠(chéng)度的策略 8 8 8 加大轉(zhuǎn)化成本 8 9 95影響顧客忠誠(chéng)度得具體做法 9，是提高忠誠(chéng)度的必要條件之一 9 9，加強(qiáng)企業(yè)創(chuàng)新能力 10，建立屬于企業(yè)自身標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)指標(biāo) 10 10 10，建立客戶(hù)為中心理念 106 總結(jié) 11參考文獻(xiàn) 12致謝 13摘要隨著區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化、世界經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境正在發(fā)生前所未有的劇烈動(dòng)蕩和變化,顧客忠誠(chéng)度以其對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效產(chǎn)生的巨大貢獻(xiàn)而日益成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。因?yàn)槠髽I(yè)產(chǎn)生的根源是利潤(rùn)的驅(qū)動(dòng),利潤(rùn)是企業(yè)存在的前提,而顧客則是利潤(rùn)的源泉。在以顧客為核心的企業(yè)中,顧客不僅是營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)和對(duì)象,而且是營(yíng)銷(xiāo)的參與者,并且是啟動(dòng)和控制營(yíng)銷(xiāo)的決定者。因此企業(yè)既要不斷爭(zhēng)取新顧客,開(kāi)辟新市場(chǎng),提高市場(chǎng)占有率,又要努力保持現(xiàn)有顧客,培育忠誠(chéng)顧客,穩(wěn)定市場(chǎng)占有率。然而,對(duì)于顧客忠誠(chéng)度的確切含義、顧客忠誠(chéng)度的影響因素、顧客忠誠(chéng)度影響因素的作用等問(wèn)題,仍存在較大的爭(zhēng)議?；诖?本文將在界定顧客忠誠(chéng)度內(nèi)涵的基礎(chǔ)上對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響因素和提升策略作一定的探析。關(guān)鍵詞：顧客；忠誠(chéng)度；營(yíng)銷(xiāo)管理1顧客忠誠(chéng)度的概述客戶(hù)忠誠(chéng)度，又可稱(chēng)為客戶(hù)粘度，是指客戶(hù)對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種趨向?？蛻?hù)忠誠(chéng)是指客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛(ài)慕的感情，它主要通過(guò)客戶(hù)的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來(lái)。其中情感忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶(hù)對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺(jué)形象的高度認(rèn)同和滿(mǎn)意；行為忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶(hù)再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為；意識(shí)忠誠(chéng)則表現(xiàn)為客戶(hù)做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來(lái)消費(fèi)意向。這樣，由情感、行為和意識(shí)三個(gè)方面組成的客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論，著重于對(duì)客戶(hù)行為趨向的評(píng)價(jià)，通過(guò)這種評(píng)價(jià)活動(dòng)的開(kāi)展，反映企業(yè)在未來(lái)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。不同學(xué)者依據(jù)不同的側(cè)重點(diǎn)對(duì)顧客忠誠(chéng)度進(jìn)行了分類(lèi)，主要分為兩類(lèi)：一類(lèi)是以態(tài)度取向的強(qiáng)弱和行為取向的高低兩個(gè)維度的組合來(lái)進(jìn)行劃分的，其為真實(shí)的忠誠(chéng)、潛在的忠誠(chéng)、虛假的忠誠(chéng)、不忠誠(chéng)。真實(shí)的忠誠(chéng)：它指顧客同時(shí)具有較高態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)。該類(lèi)忠誠(chéng)的顧客對(duì)品牌據(jù)有良好的態(tài)度且會(huì)進(jìn)行重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為，該種重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為是建立在肯定的態(tài)度甚至情感依戀的基礎(chǔ)上。潛在的忠誠(chéng)：它意味著顧客對(duì)某品牌具有較高的態(tài)度取向，卻因?yàn)槎喾N因素的制約沒(méi)有較高的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為，但是一旦條件允許他們會(huì)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。虛假的忠誠(chéng)：它是指顧客雖具有較高的行為取向，可能卻僅是因?yàn)榱?xí)慣或者路途方便等原因進(jìn)行的假意購(gòu)買(mǎi)。不忠誠(chéng)：在這種狀態(tài)下的顧客行為取向和態(tài)度取向都很低。他們之所以購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，或許是受你的低價(jià)策略等營(yíng)銷(xiāo)策略影響而進(jìn)行的短時(shí)行為取向。另一類(lèi)是依據(jù)顧客忠誠(chéng)度的深淺來(lái)劃分，分為：行為忠誠(chéng)、意向忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng)。行為忠誠(chéng)：它指顧客實(shí)際表現(xiàn)出來(lái)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為；意向
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