顧客忠誠度影響因素(已修改)
2025-06-09 00:55 本頁面
【正文】 . . . .目錄摘要 3關鍵詞 31顧客忠誠度的概述 4 4 4 5 5 5 52 影響顧客忠誠度的因素分析 6 企業(yè)品牌 6 服務質量 6 顧客的滿意度 6 73 顧客忠誠度發(fā)展中存在的問題 7 7 74 提升顧客忠誠度的策略 8 8 8 加大轉化成本 8 9 95影響顧客忠誠度得具體做法 9，是提高忠誠度的必要條件之一 9 9，加強企業(yè)創(chuàng)新能力 10，建立屬于企業(yè)自身標準的產(chǎn)品和服務指標 10 10 10，建立客戶為中心理念 106 總結 11參考文獻 12致謝 13摘要隨著區(qū)域經(jīng)濟一體化、世界經(jīng)濟全球化的發(fā)展，企業(yè)競爭環(huán)境正在發(fā)生前所未有的劇烈動蕩和變化,顧客忠誠度以其對企業(yè)經(jīng)營績效產(chǎn)生的巨大貢獻而日益成為人們關注的焦點。因為企業(yè)產(chǎn)生的根源是利潤的驅動,利潤是企業(yè)存在的前提,而顧客則是利潤的源泉。在以顧客為核心的企業(yè)中,顧客不僅是營銷的目標和對象,而且是營銷的參與者,并且是啟動和控制營銷的決定者。因此企業(yè)既要不斷爭取新顧客,開辟新市場,提高市場占有率,又要努力保持現(xiàn)有顧客,培育忠誠顧客,穩(wěn)定市場占有率。然而,對于顧客忠誠度的確切含義、顧客忠誠度的影響因素、顧客忠誠度影響因素的作用等問題,仍存在較大的爭議?；诖?本文將在界定顧客忠誠度內涵的基礎上對顧客忠誠度的影響因素和提升策略作一定的探析。關鍵詞：顧客；忠誠度；營銷管理1顧客忠誠度的概述客戶忠誠度，又可稱為客戶粘度，是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進而重復購買的一種趨向?？蛻糁艺\是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為客戶對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為客戶再次消費時對企業(yè)的產(chǎn)品和服務的重復購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為客戶做出的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務的未來消費意向。這樣，由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映企業(yè)在未來經(jīng)營活動中的競爭優(yōu)勢。不同學者依據(jù)不同的側重點對顧客忠誠度進行了分類，主要分為兩類：一類是以態(tài)度取向的強弱和行為取向的高低兩個維度的組合來進行劃分的，其為真實的忠誠、潛在的忠誠、虛假的忠誠、不忠誠。真實的忠誠：它指顧客同時具有較高態(tài)度忠誠和行為忠誠。該類忠誠的顧客對品牌據(jù)有良好的態(tài)度且會進行重復購買行為，該種重復購買行為是建立在肯定的態(tài)度甚至情感依戀的基礎上。潛在的忠誠：它意味著顧客對某品牌具有較高的態(tài)度取向，卻因為多種因素的制約沒有較高的重復購買行為，但是一旦條件允許他們會進行購買。虛假的忠誠：它是指顧客雖具有較高的行為取向，可能卻僅是因為習慣或者路途方便等原因進行的假意購買。不忠誠：在這種狀態(tài)下的顧客行為取向和態(tài)度取向都很低。他們之所以購買你的產(chǎn)品，或許是受你的低價策略等營銷策略影響而進行的短時行為取向。另一類是依據(jù)顧客忠誠度的深淺來劃分，分為：行為忠誠、意向忠誠和情感忠誠。行為忠誠：它指顧客實際表現(xiàn)出來的重復購買行為；意向
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