顧客忠誠度影響因素(編輯修改稿)
2025-06-24 00:55 本頁面
【文章內容簡介】 銷學大師菲利普科特勒認為,顧客滿意是指“一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果(或結果) 與他的期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)?！边@說明滿意度是顧客對產(chǎn)品或服務自身及其性能的評價。它給出了一個和消費滿足感有關的快樂水平,包括低于或超過滿足感的水平大量的有關顧客滿意和顧客忠誠度的研究也支持如下的觀點:無論行業(yè)競爭情況如何,顧客忠誠度都會隨著顧客滿意度的提高而提高。可以說,顧客滿意是推動顧客忠誠度的最重要因素之一。由于地理位置等因素的制約造成購買者不能很方便的獲得產(chǎn)品時，也會影響顧客忠誠度。這里分兩種情況，一是當消費者無法找到替代品或者沒有競爭者的情況下，就可能形成潛在的忠誠。這種情形在一些服務行業(yè)中更為常見。比如,很多人會長期而固定地選擇一家超市進行購物,原因僅僅就是這家超市距離用戶家很近。我們將這種由于方便需求或是惰性而形成忠誠稱為惰性忠誠。這種忠誠并不牢固,一旦用戶發(fā)現(xiàn)了更加方便或是更為滿意的目標之后,這種忠誠也就隨之減弱、消失。3 顧客忠誠度發(fā)展中存在的問題縱觀顧客忠誠度的發(fā)展歷程和企業(yè)在實務中為保有顧客而做的努力，我們可以看到顧客忠誠度發(fā)展存在以下問題：老顧客，也就是具有高度忠誠的顧客并不是對企業(yè)會永久性的滿意，某個小小的變化或許就會引起他們心中的不滿，只是習慣性的力量使他們沒有過激的表現(xiàn)出來，沒有立即放棄。正因為這一點很多企業(yè)都忽略了老顧客的意見，認為他們已經(jīng)是繩子上的螞蚱跑不掉了。因而很多忠誠的老顧客就在不知不覺中流失了。翻閱一下失敗企業(yè)的經(jīng)營史，我們可以看到善始者多而善終者少，這就是為什么他們會失敗了。因為剛開始的時候企業(yè)大多能與注重顧客的關系，當經(jīng)營規(guī)模夠大時他們卻逐漸冷漠了對顧客的服務，這一利潤源泉是企業(yè)的生命線，放棄顧客等于放棄了利潤，怎么會不敗呢。因此，企業(yè)在制定和執(zhí)行提高顧客忠誠度的計劃與策略時一定要有始有終。4 提升顧客忠誠度的策略品牌，特別是名牌的出現(xiàn)，使顧客形成了一定程度的信任度、追隨度、忠誠度。因為名牌不僅是一個牌子的象征更是身份和地位象征?，F(xiàn)實中，消費者往往將名牌等同于產(chǎn)品質量和企業(yè)信譽。形成品牌忠誠，目的是減少選擇商品時需投入的非經(jīng)濟成本，降低購買風險。培養(yǎng)品牌偏好，不斷關注品牌傳遞的消費信息，通過品牌保持自己與鐘愛產(chǎn)品及企業(yè)的聯(lián)系，這正是現(xiàn)代消費觀的表現(xiàn)之一。因此企業(yè)要提高顧客忠誠度，就要提高產(chǎn)品質量，提高服務質量打造名牌形象。員工是組成企業(yè)的基本單位，企業(yè)的各項活動都是由員工參與并完成的，一個企業(yè)員工的穩(wěn)定性常常決定公司經(jīng)營的好壞。因為顧客忠誠度是由員工建立并保持的。員工在與顧客的交往過程中逐步建立了以人的情感為基礎的聯(lián)系, 隨著互動的持久和深入, 員工與顧客之間的情感演變成信任關系。因而企業(yè)要與員工建立伙伴關系, 尊重員工的情感, 鼓勵員工在工作中創(chuàng)造價值并共享價值成果, 把員工視為企業(yè)的重要資產(chǎn)。一個企業(yè)要長久持續(xù)的發(fā)展下去不僅要做好下游的工作還要做好上游的工作，那就是搞好與供應商的關系。因為供應商為企業(yè)提供各種生產(chǎn)要素, 如原材料、能源、機器設備、零部件、工具、技術和勞動服務等, 構成了企業(yè)生產(chǎn)力的一部分, 直接或間接地影響著創(chuàng)造顧客價值。由此來看, 供應商是影響企業(yè)培養(yǎng)顧客忠誠度的主要因素, 也是制約因素。所以,企業(yè)在制訂提高顧客忠誠度計劃時, 應將供應商的價值創(chuàng)造一并考慮, 統(tǒng)籌規(guī)劃。供應商為企業(yè)提供的價值越多, 則企業(yè)為顧客提供的價值就越多。 顧客得到的價值越多就會與企業(yè)保持長期的關系, 這種關系越長久, 顧客給企業(yè)帶來的價值就越多。所以, 謀求同供
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