顧客忠誠(chéng)度影響因素(更新版)
【正文】 、恪守社會(huì)道德準(zhǔn)則、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、關(guān)愛(ài)職工的企業(yè)往往具有良好的外在企業(yè)形象。廣告作為促銷方式或促銷手段，它是一門帶有濃郁商業(yè)性的綜合藝術(shù)。供應(yīng)商為企業(yè)提供的價(jià)值越多, 則企業(yè)為顧客提供的價(jià)值就越多。員工是組成企業(yè)的基本單位，企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)都是由員工參與并完成的，一個(gè)企業(yè)員工的穩(wěn)定性常常決定公司經(jīng)營(yíng)的好壞。因?yàn)閯傞_(kāi)始的時(shí)候企業(yè)大多能與注重顧客的關(guān)系，當(dāng)經(jīng)營(yíng)規(guī)模夠大時(shí)他們卻逐漸冷漠了對(duì)顧客的服務(wù)，這一利潤(rùn)源泉是企業(yè)的生命線，放棄顧客等于放棄了利潤(rùn)，怎么會(huì)不敗呢。這種情形在一些服務(wù)行業(yè)中更為常見(jiàn)。因此,改善服務(wù)質(zhì)量自然會(huì)提高顧客的忠誠(chéng)度, 提高企業(yè)的盈利能力和經(jīng)營(yíng)績(jī)效。久負(fù)盛名的品牌及是優(yōu)良品質(zhì)的保證，因此企業(yè)品牌有助于促進(jìn)產(chǎn)品銷售，樹(shù)立企業(yè)形象。這是因?yàn)殡S著時(shí)間的增長(zhǎng)，顧客的邊際成本會(huì)降低，從而提高了邊際利潤(rùn)。顧客忠誠(chéng)度高代表著每一個(gè)使用者都可以成為一個(gè)活的廣告，自然會(huì)吸引新客戶。然而我們知道忠誠(chéng)、價(jià)值、利潤(rùn)之間存在著直接對(duì)應(yīng)的關(guān)系。該類忠誠(chéng)的顧客對(duì)品牌據(jù)有良好的態(tài)度且會(huì)進(jìn)行重復(fù)購(gòu)買行為，該種重復(fù)購(gòu)買行為是建立在肯定的態(tài)度甚至情感依戀的基礎(chǔ)上。然而,對(duì)于顧客忠誠(chéng)度的確切含義、顧客忠誠(chéng)度的影響因素、顧客忠誠(chéng)度影響因素的作用等問(wèn)題,仍存在較大的爭(zhēng)議。因此企業(yè)既要不斷爭(zhēng)取新顧客,開(kāi)辟新市場(chǎng),提高市場(chǎng)占有率,又要努力保持現(xiàn)有顧客,培育忠誠(chéng)顧客,穩(wěn)定市場(chǎng)占有率。真實(shí)的忠誠(chéng)：它指顧客同時(shí)具有較高態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)。隨著社會(huì)的發(fā)展和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，顧客忠誠(chéng)度在提高企業(yè)利潤(rùn)促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中扮演著越來(lái)越重要的角色，它的主要作用有以下幾個(gè)方面：忠誠(chéng)創(chuàng)造的價(jià)值是多少？這是無(wú)法具體測(cè)算的，因?yàn)樗麄冎g的關(guān)系不是簡(jiǎn)單的因果關(guān)系。俗話說(shuō)“金杯、銀杯不如百姓的口碑”。萊希赫爾德的觀點(diǎn)，顧客忠誠(chéng)度高就會(huì)引起客戶價(jià)值增長(zhǎng)。品牌就其實(shí)質(zhì)來(lái)說(shuō)，代表著銷售者對(duì)交付給買者的產(chǎn)品特征、利益和服務(wù)的一貫性的承諾。這就是說(shuō), 服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定著顧客的忠誠(chéng)與否。這里分兩種情況，一是當(dāng)消費(fèi)者無(wú)法找到替代品或者沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)者的情況下，就可能形成潛在的忠誠(chéng)。翻閱一下失敗企業(yè)的經(jīng)營(yíng)史，我們可以看到善始者多而善終者少，這就是為什么他們會(huì)失敗了。因此企業(yè)要提高顧客忠誠(chéng)度，就要提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量打造名牌形象。所以,企業(yè)在制訂提高顧客忠誠(chéng)度計(jì)劃時(shí), 應(yīng)將供應(yīng)商的價(jià)值創(chuàng)造一并考慮, 統(tǒng)籌規(guī)劃。企業(yè)通過(guò)形象訴求、價(jià)值觀和消費(fèi)觀的引導(dǎo)，來(lái)改變由于社會(huì)文化、社會(huì)規(guī)范和個(gè)人因素等對(duì)顧客消費(fèi)觀念產(chǎn)生的影響，倡導(dǎo)符合企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)觀念，從而引領(lǐng)消費(fèi)潮流，促進(jìn)購(gòu)買，維系忠誠(chéng)。形象是企業(yè)外在最好的名片，這里并不是指只有世界500強(qiáng)或國(guó)內(nèi)大型企業(yè)才有良好的公司形象，中小型公司同樣可以擁有好形象。 公關(guān)在企業(yè)中始終是重要的市場(chǎng)手段，相比廣告來(lái)說(shuō)，公關(guān)活動(dòng)不光能建立品牌美譽(yù)度，也能提高知名度和忠誠(chéng)度。具體應(yīng)用科學(xué)的客戶關(guān)系管理軟件，應(yīng)用相關(guān)的滿意度調(diào)查方法等，根據(jù)企業(yè)具體的可利用的資源情況，以不同的形式，如電話回訪，信函調(diào)查等形式，主動(dòng)找到客戶了解客戶（尤其是大約占公司20%核心客戶）的滿意度及對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)，以及了解他們對(duì)競(jìng)爭(zhēng)公司的評(píng)價(jià)。參考文獻(xiàn)[1]—21世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源[M],電子工業(yè)出版社，2007[2]：理論分析和策略指導(dǎo)[M]，經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2007 [3]蘇尼爾贈(zèng)語(yǔ)； 如果我們做與不做都會(huì)有人笑，如果做不好與做得好還會(huì)有人笑，那么我們索性就做得更好，來(lái)給人笑吧！ 現(xiàn)在你不玩命的學(xué)，以
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