【文章內(nèi)容簡介】 。現(xiàn)在讓我們來練習(xí)將這技巧套用在上述六大要領(lǐng)中。當(dāng)你聽完上述的六大要領(lǐng)后，你會記錄的關(guān)鍵詞句有哪些？（請寫在以下空白處）1.2.3. 4.5.6.三、 摘要重點練習(xí)：說明：當(dāng)講師在念一段文字時，請注意聽，然后摘要列出這段文字的重點。 四、 聽出言外之意練習(xí)：說明：對于以下每一個情境，寫下您認(rèn)為對方可能有的感受為何？而您可能會說什么來認(rèn)知對方的感受。在每一個情境的旁邊寫下您的答案。情 境對方可能的感受…您可能的響應(yīng)1. 部屬紅著臉走進您的辦公室，雙手緊握拳頭而且開始大聲地說話。2. 部屬說事情進行得很順利，但是避開與您眼神接觸，不自在地踱來踱去以及清喉嚨。、并保持微笑。當(dāng)在討論新的計劃時，使用很多手勢。五、 分辨事實與意見 練習(xí)：說明：在下面每一個敘述的旁邊打○（表示事實）或是△（表示意見），來指出它是事實還是意見。當(dāng)您完成后，與您的伙伴對照一下答案。 1. 。 2. 公司里有非常聰明的員工。 3. 因特網(wǎng)讓我們的顧客更便于訂房。 4. 這臺計算機已經(jīng)使用超過五年了。 5. 假如沒有更好的設(shè)備，我將無法執(zhí)行我的工作！ 6. 公司里只有大學(xué)畢業(yè)的員工。 7. 他們使我們不可能獲得“遠遠超過預(yù)期”的績效評等。 8. 今年我們會表現(xiàn)得更好。 9. 這份維修報告的截止期限在今天下班以前。 10. 80%的顧客表示”比較偏好”在網(wǎng)上購買我們的產(chǎn)品。關(guān)于”意見”的一些事實員工關(guān)系處處長說：”總公司遷至郊區(qū)應(yīng)該沒有問題，因為只有少數(shù)員工會抗拒?！薄蹦壳耙延?9%的員工住在該地區(qū)，而97%的員工都擁有自用車，相信這個遷址的決定應(yīng)該很容易獲得員工們的支持?！焙沃^事實？何謂意見？請討論后寫下事實與意見的分別與定義六、 心理障礙(一) 敏感字眼的影響有許多字句會引起人們某種特殊的聯(lián)想，而妨礙了有效的傾聽。當(dāng)我們聽到某些字眼或詞句，立刻會被以往的印象所影響，這可能是由于過去聽到這些字句時，曾經(jīng)產(chǎn)生某種情緒或感受，使我們不自覺地賦予它們某些特殊意義。有時候聽者因為一些字眼而產(chǎn)生的強烈反應(yīng)，會令他無法再繼續(xù)有效的傾聽。任何人都可以列出一串會特別影響自己情緒的字眼，也就是一般常說的”敏感字眼”。由于個人獨特的經(jīng)驗，使我們對那些特定的字眼產(chǎn)生強烈的反應(yīng)。有一句法國的諺語說：”絕對不要在有人上吊自殺的房子里提到繩子?！本褪亲詈玫睦C。以下是一些常見的”敏感字眼”：鐵公雞墻頭草小鼻子、小眼睛小白臉交際花、花蝴蝶母老虎單身貴族女強人花花公子娘娘腔 (二) 「聾點」與換頻道現(xiàn)象一般人在視線范圍內(nèi)也會有些無法看到的地方，這是所謂的視覺盲點；同樣地，每個人都有”聾點”，也就是基于心理上的某些原因而不想碰的話題。當(dāng)一個說話者所用的字眼觸及我們的”聾點”時，我們便會將心思轉(zhuǎn)向他處，以保護自己的敏感區(qū)域，形成所謂的”換頻道”現(xiàn)象。例如我們避免在公開場合談?wù)撜?、性或宗教的議題，原因可能就在于這些都是最容易造成”聾點”的敏感性話題。一旦遇到敏感性話題，聽的人不是自動轉(zhuǎn)臺，就是忙著思考如何反駁，想出一些話語來使說者尷尬，最后只顧著做自我防衛(wèi)而完全無法傾聽。當(dāng)然，造成聽者換頻道的最大原因，是因為在溝通時我們可能還被某些思緒所影響，加上一些分散注意力的事物，使我們無法專注地聽別人說話。大多數(shù)人說話的速率大約是每分鐘150到200個字，但是腦部吸收及處理信息的速度卻比說話快四倍，這會使你有一段空白時間。接下來的問題則是如何運用這一段空白時間。效率低的聽者在這當(dāng)中會去思索原來就占據(jù)在腦中的念頭，使得他的傾聽不時間斷；有效的傾聽者則利用空白的時間來整理剛才談話的內(nèi)容及目的，并進一步發(fā)展出一套幫助記憶和理解的架構(gòu)。(三) 加料造成的心理障礙有些字句會引起聽話者強烈的感受，因而形成有效傾聽的障礙。每個人都有不愿意聽的禁忌話題，當(dāng)我們聽到這些詞語時，我們或許會對說話者產(chǎn)生先入為主的看法，并產(chǎn)生戒心——也就是說，我們停止了傾聽。練習(xí)說明：將下列“加料”的語句改寫為中性語句。第一句是經(jīng)過加料的例句“加料”的語句中性的語句鄰居：“如果你能讓你那只野狗不要跑到我家的草地上，我會很感謝您”“請不要讓您的狗跑到我家的草地上。”政治家：“我的對手今年缺席了17次，而她還要你們相信她是全心投入；我的對手在七件有關(guān)降低失業(yè)率的法案上投下反對票，而竟然還厚顏無恥地指責(zé)行政當(dāng)局造成失業(yè)率居高不下。甚至，她還敢說我未克盡職責(zé)。”保育團體：“每年有數(shù)以千計無辜的、無助的小海豹被貪婪的獵人殘酷地屠殺掉?！鳖櫩停骸澳銈兊漠a(chǎn)品簡直是廢物，買來當(dāng)天就壞了，這種東西連送給仇人都不配”。員工：“那并不是我的錯，您從來沒有告訴我必須在一個星期之前訂購這些補給品。但可想而知，所有的責(zé)難一定都會落到我頭上?！?七、 確認(rèn)信息的三項工具 積極傾聽的三項工具分別是：探索、引導(dǎo)與摘要探 索目的：獲取更多的信息方法：詢問開放式的問題。開放式問題通常包含“什么”、“ 為什么”、“如何”等字眼；由于這類問題會有多于一個字的答案，因此通常會引導(dǎo)出雙方的討論，幫助您更了解情況以及說話者想要表達的意思。舉例：“您認(rèn)為為什么會發(fā)生？”“假如…您認(rèn)為會發(fā)生什么？”“您會怎么做？”引 導(dǎo)目的：使彼此的互動不偏離正題方法：用一句話引導(dǎo)說話者舉例：“我希望再回到目前的議題”?！艾F(xiàn)在讓我們來談?wù)勗撊绾谓鉀Q這個問題”。“如同您剛剛所說的…… ”摘 要目的：在回應(yīng)說話者之前，確認(rèn)您的了解程度方法：以自己的話來重述一遍對方之前所說的內(nèi)容（及釋義）。摘要時必須擷取重點，不要只是重述一遍對方的話。舉例：“您聽聽看我的了解是否正確。您是說……”“讓我總結(jié)一下您剛才說的，并且請您告訴我我的 了解是否正確……”“結(jié)論是，我們都同意這些步驟……是嗎？” 接獲顧客來電之表現(xiàn)的檢查表　請在適當(dāng)?shù)姆礁駜?nèi)打（3）是否昨天：u 當(dāng)我拿起電話聽筒時，是否先微笑一下，放松自己的心情？u 我在答復(fù)電話的交談中，是否先告訴對方，我所屬的部門名稱，以及自己的姓名？u 我是否能夠正確掌握顧客所提出的需求內(nèi)容？u 我是否已正確無誤地提供顧客所需之信息？u 如有必要時，我是否為顧客安排取得他所需信息之管道，并且回電話說明整個處理過程？u 當(dāng)我因故必須暫停電話交談時，我是否婉轉(zhuǎn)地向顧客請求稍待片刻？u 我是否以有效的方式來處理顧客所提出的問題與抱怨？u 我是否在恰當(dāng)?shù)臅r機掛斷電話，與顧客結(jié)束交談？u 與顧客在電話交談中，若有需進一步后續(xù)行動時，我是否很清楚地告訴對方自己的名字？u 與顧客在電話交談中，倘若向?qū)Ψ匠兄Z之事因故延誤，我是否及時打電話給顧客說明行動時程延誤之原因？追求顧客滿意一、 造成顧客不滿意的要因分析顧客對我們的期望目前無法滿足顧客的問題??二、 服務(wù)品質(zhì)的缺口缺口一：消費者的期望－高階主管認(rèn)知的缺口缺口二：高階主管認(rèn)知－服務(wù)品質(zhì)規(guī)格的缺口缺口三：服務(wù)品質(zhì)規(guī)格－服務(wù)提供的缺口缺口四：服務(wù)提供