顧客導向的管理體系(編輯修改稿)
2024-11-12 05:52 本頁面
【文章內容簡介】 3 一般 4 滿意 2 不太滿意 忠誠顧客 顧客停止購買 不確定 顧客再次購買 顧客忠誠 穩(wěn)定的忠誠顧客群，能提高企業(yè)的市場占有率，降低銷售成本，增加企業(yè)效益。 ? 建立顧客忠誠的理念 ? 穩(wěn)定、持續(xù)的良好運營，使產品、服務能長期讓顧客滿意，在此基礎上超期望讓顧客滿意。 ? 不斷追求服務質量的改進，特別是在情感上贏得顧客，使顧客感到愉快。 ? 比競爭對手為顧客提供更多有吸引力的產品和服務，讓顧客有充分的選擇余地。 ? 加強與顧客的聯系、溝通，建立伙伴關系，形成感情上的交融。 了解顧客需求 滿足顧客需求 實現顧客忠誠 提高企業(yè)效益 相互聯系的整體，不斷提高的過程 第三部分 顧 客 導 向 顧客導向 ? 傳統的組織機構 高級 管理人員 中層管理人員 前線人員 顧 客 顧客導向 ? 現代顧客導向的組織機構 顧 客 前線人員 中層管理人員 高級管理 人員 顧 客 顧 客 顧客導向 大多數公司都是在形勢逼迫下才真正的領悟或者接受營銷觀念的。 ? 銷售額下降 ? 增長緩慢 ? 購買模式發(fā)生變化 ? 競爭激烈 ? 營銷費用增加 顧客導向 顧客導向轉化的過程中，面臨的三個障礙： ? 組織抵制 ? 學習緩慢 ? 迅速遺忘 顧客導向 營銷在公司中地位作用的演變過程 生產 財務 營銷 技術 營銷作為一般功能 生產 財務 技術 營銷 營銷作為比較重要的功能 營銷作為主要功能 （ 1） （ 2） （ 3） 營銷 生產 財 務 技 術 （ 4） （ 5） 顧客 顧客作為核心功能 生 產 財 務 營 銷 技 術 顧客 營銷 生產 財 務 技 術 顧客作為核心功能 和營銷作為整體功能 顧客導向 演變后達成的共識 —— ? 沒有顧客的存在，公司的財產就沒有什么價值。 ? 公司的中心任務是創(chuàng)造和抓住顧客。 ? 顧客是由于優(yōu)質的產品和需求的滿足而被吸引。 ? 營銷的任務就是向顧客提供優(yōu)質提供物和保證顧客滿意。 ? 顧客滿意實際上受到公司各個部門工作的影響。 ? 要使顧客滿意，營銷者需要對其他合作部門施加影響。 顧客導向 ? 顧客導向是從市場調查了解顧客的需求開始，然后在設計、制造、銷售、服務的過程中，努力滿足用戶的需求，貫穿了產品質量形成的全過程。 ? 當公司所有的部門都能為顧客利益服務時，其結果是整合營銷。 ? 營銷整合的核心思想是結合自身資源并對資源的有效利用。 ? 營銷整合的出發(fā)點是對消費者需求的正確把握。 ? 營銷整合的方法是以消費者為核心，一切站在消費者的角度考慮問題。 4P4
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