jy-0507有效溝通技巧與顧客異議的處理(編輯修改稿)
2025-03-16 23:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 持上司進(jìn)步? 若是意見相同，要熱烈反應(yīng) . 意見略有差異，要先表贊同 . 持有相反意見，勿當(dāng)場頂撞 .心中存有上司，比較好溝通 .溝通中的 5W2H 例子：張秘書，請(qǐng)你將這份文件復(fù)印五份，于下午四點(diǎn)前交到李主任辦公室，請(qǐng)留意復(fù)印的質(zhì)量要雙面復(fù)印，李主任要帶給總經(jīng)理看。Who（執(zhí)行者） —— 張秘書What（做什么） —— 復(fù)印文件Why（為什么） —— 要給總經(jīng)理看When（時(shí)間） —— 下午四點(diǎn)前Where（地點(diǎn)） —— 李主任辦公室How（怎么做） —— 質(zhì)量雙面復(fù)印How many（工作量） —— 五份業(yè)務(wù)請(qǐng)示與匯報(bào)要領(lǐng)216。 要像給你指示的人匯報(bào)216。 從結(jié)果說起216。 說明出現(xiàn)這個(gè)結(jié)果的原因216。 對(duì)經(jīng)過的關(guān)鍵處加以說明216。 最后說明本人的意見216。 拿出事實(shí)根據(jù)和資料來說明216。 業(yè)務(wù)過程出現(xiàn)的異常也要匯報(bào)請(qǐng)示216。 注意不能越級(jí)匯報(bào)，明確自己的位置和權(quán)限216。 重點(diǎn)突出、言簡意賅 匯報(bào)工作禁用的語言： “可能是 ”、“應(yīng)該會(huì) ”、 “大概吧 ”毛澤東同志在談如何匯報(bào)工作時(shí)說： “有什么辦法使人聽了不致忘記？講存在的問題，要舉事例，把人指出來，不舉事例等于無用，別人不好懂。 ” 與下屬溝通要注意的問題216。 “偉大 ”來源于對(duì)待小人物上216。多激勵(lì)少斥責(zé)216。放下架子站在下屬的角度考慮問題216。語言幽默，輕松詼諧 無效溝通 — 忌用：你這樣做事不對(duì)的！你錯(cuò)了！你必須 ……你一定要 ……你應(yīng)該 ……你本來就是 ……你從來就不會(huì)為我 ……我認(rèn)為你就是不對(duì)你這樣做對(duì)嗎？我希望 ……如果你 ……我會(huì)非常高興大家都認(rèn)為你做的不妥當(dāng)有效溝通 — 多用：與同事及各部門溝通應(yīng)注意的問題與同事相處應(yīng)該注意的問題：? 不要吝于表達(dá)感激之意? 尊重對(duì)方，不可自傲自滿? 以大局為重，多補(bǔ)臺(tái)少拆臺(tái)，不講同事的壞話 ? 多溝通、多協(xié)調(diào)、多合作 ? 對(duì)待升遷、功利，要保持平常心，不要嫉妒? 在發(fā)生矛盾時(shí)，要寬容忍讓，學(xué)會(huì)道歉? 在 24小時(shí)回復(fù)所有的來電好心態(tài)才有好同事職場處理沖突的技巧216。正確的認(rèn)識(shí)沖突 沖突是一種溝通的方式（ 、 性的沖突）216。處理方式：回避、遷就、強(qiáng)制、妥協(xié)、合作216。職場處理沖突的技巧： 溝通一定要及時(shí)； ，善于詢問； 通要敢于講話，有理有節(jié)有據(jù)； 感，看到別人長處，正確的看到自己； ； ，不要做決定； 闊，相互包容； ，理解他人； 8. 控制非正式的溝通。? 顧客投訴的主要原因包括油品供應(yīng)不暢、油品計(jì)量不準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度、發(fā)票開具等。◆ 案例* 可見加油員工的態(tài)度不好是導(dǎo)致顧客投訴的第一大直接原因，而其他由于油品供應(yīng)、計(jì)量等引起的投訴，如果工作人員態(tài)度良好，也基本上都能消除。顧客投訴情況分析2023年受理顧客投訴情況 （ 06年數(shù)據(jù)尚未統(tǒng)計(jì)結(jié)束）? 顧客投訴最根本的原因是沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。主要包括以下訴求： ? 在使用服務(wù)的過程中，有人忽視他們，沒有人聆聽他們的申訴 ? 沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任 ? 因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的 損失 ? 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 顧客投訴處理技巧◆ 投訴原因顧客投訴情況分析顧客投訴處理技巧◆? 顧客花費(fèi)時(shí)間和精力進(jìn)行投訴的主要目的包括： ? 顧客希望他們的問題能得到重視 ? 能得到相關(guān)人員的熱情接待 ? 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決v 他們期望： ?被傾聽 顧客需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽可以針對(duì)問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。投訴目的顧客投訴情況分析顧客投訴處理技巧◆? 他們期望： ?被關(guān)心 顧客需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。顧客希望自己受到重視和善待。他們希望得到理解和設(shè)身處地的關(guān)心。 ?服務(wù)人員專業(yè)化 顧客需要明白且負(fù)責(zé)的反應(yīng)，顧客需要一個(gè)能真正為其解決問題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。?迅速反應(yīng) 顧客需要迅速的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。顧客希望聽到 “ 我會(huì)及時(shí)處理您的問題 ” 或 “ 如果我無法立刻解決，我會(huì)告訴你我處理的步驟
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