【文章內(nèi)容簡介】 4. 運用重要的思考技巧。分辨所聽到的信息是事實或只是個人的意見，以避免被扭曲或不實的陳述所左右。5. 認清以及減低障礙。注意并減低會影響有效傾聽的環(huán)境上、情緒上以及言語上的障礙。6. 當一個積極的傾聽者。妥善運用三種積極傾聽工具——探索、引導與摘要，可以獲得更多信息，避免溝通偏離主題，并且確認是否了解對方說話的內(nèi)容。有效傾聽者首先必須培養(yǎng)的技巧之一就是找出信息中的關(guān)鍵詞句。現(xiàn)在讓我們來練習將這技巧套用在上述六大要領(lǐng)中。當你聽完上述的六大要領(lǐng)后，你會記錄的關(guān)鍵詞句有哪些？（請寫在以下空白處）1.2.3. 4.5.6.三、 摘要重點練習：說明：當講師在念一段文字時，請注意聽，然后摘要列出這段文字的重點。 四、 聽出言外之意練習：說明：對于以下每一個情境，寫下您認為對方可能有的感受為何？而您可能會說什么來認知對方的感受。在每一個情境的旁邊寫下您的答案。情 境對方可能的感受…您可能的響應1. 部屬紅著臉走進您的辦公室，雙手緊握拳頭而且開始大聲地說話。2. 部屬說事情進行得很順利，但是避開與您眼神接觸，不自在地踱來踱去以及清喉嚨。、并保持微笑。當在討論新的計劃時，使用很多手勢。五、 分辨事實與意見 練習：說明：在下面每一個敘述的旁邊打○（表示事實）或是△（表示意見），來指出它是事實還是意見。當您完成后，與您的伙伴對照一下答案。 1. 。 2. 公司里有非常聰明的員工。 3. 因特網(wǎng)讓我們的顧客更便于訂房。 4. 這臺計算機已經(jīng)使用超過五年了。 5. 假如沒有更好的設(shè)備，我將無法執(zhí)行我的工作！ 6. 公司里只有大學畢業(yè)的員工。 7. 他們使我們不可能獲得“遠遠超過預期”的績效評等。 8. 今年我們會表現(xiàn)得更好。 9. 這份維修報告的截止期限在今天下班以前。 10. 80%的顧客表示”比較偏好”在網(wǎng)上購買我們的產(chǎn)品。關(guān)于”意見”的一些事實員工關(guān)系處處長說：”總公司遷至郊區(qū)應該沒有問題，因為只有少數(shù)員工會抗拒。””目前已有39%的員工住在該地區(qū)，而97%的員工都擁有自用車，相信這個遷址的決定應該很容易獲得員工們的支持?！焙沃^事實？何謂意見？請討論后寫下事實與意見的分別與定義六、 心理障礙(一) 敏感字眼的影響有許多字句會引起人們某種特殊的聯(lián)想，而妨礙了有效的傾聽。當我們聽到某些字眼或詞句，立刻會被以往的印象所影響，這可能是由于過去聽到這些字句時，曾經(jīng)產(chǎn)生某種情緒或感受，使我們不自覺地賦予它們某些特殊意義。有時候聽者因為一些字眼而產(chǎn)生的強烈反應，會令他無法再繼續(xù)有效的傾聽。任何人都可以列出一串會特別影響自己情緒的字眼，也就是一般常說的”敏感字眼”。由于個人獨特的經(jīng)驗，使我們對那些特定的字眼產(chǎn)生強烈的反應。有一句法國的諺語說：”絕對不要在有人上吊自殺的房子里提到繩子?！本褪亲詈玫睦C。以下是一些常見的”敏感字眼”：鐵公雞墻頭草小鼻子、小眼睛小白臉交際花、花蝴蝶母老虎單身貴族女強人花花公子娘娘腔 (二) 「聾點」與換頻道現(xiàn)象一般人在視線范圍內(nèi)也會有些無法看到的地方，這是所謂的視覺盲點；同樣地，每個人都有”聾點”，也就是基于心理上的某些原因而不想碰的話題。當一個說話者所用的字眼觸及我們的”聾點”時，我們便會將心思轉(zhuǎn)向他處，以保護自己的敏感區(qū)域，形成所謂的”換頻道”現(xiàn)象。例如我們避免在公開場合談?wù)撜?、性或宗教的議題，原因可能就在于這些都是最容易造成”聾點”的敏感性話題。一旦遇到敏感性話題，聽的人不是自動轉(zhuǎn)臺，就是忙著思考如何反駁，想出一些話語來使說者尷尬，最后只顧著做自我防衛(wèi)而完全無法傾聽。當然，造成聽者換頻道的最大原因，是因為在溝通時我們可能還被某些思緒所影響，加上一些分散注意力的事物，使我們無法專注地聽別人說話。大多數(shù)人說話的速率大約是每分鐘150到200個字，但是腦部吸收及處理信息的速度卻比說話快四倍，這會使你有一段空白時間。接下來的問題則是如何運用這一段空白時間。效率低的聽者在這當中會去思索原來就占據(jù)在腦中的念頭，使得他的傾聽不時間斷；有效的傾聽者則利用空白的時間來整理剛才談話的內(nèi)容及目的，并進一步發(fā)展出一套幫助記憶和理解的架構(gòu)。(三) 加料造成的心理障礙有些字句會引起聽話者強烈的感受，因而形成有效傾聽的障礙。每個人都有不愿意聽的禁忌話題，當我們聽到這些詞語時，我們或許會對說話者產(chǎn)生先入為主的看法，并產(chǎn)生戒心——也就是說，我們停止了傾聽。練習說明：將下列“加料”的語句改寫為中性語句。第一句是經(jīng)過加料的例句“加料”的語句中性的語句鄰居：“如果你能讓你那只野狗不要跑到我家的草地上，我會很感謝您”“請不要讓您的狗跑到我家的草地上?！闭渭遥骸拔业膶κ纸衲耆毕?7次，而她還要你們相信她是全心投入；我的對手在七件有關(guān)降低失業(yè)率的法案上投下反對票，而竟然還厚顏無恥地指責行政當局造成失業(yè)率居高不下。甚至，她還敢說我未克盡職責。”保育團體：“每年有數(shù)以千計無辜的、無助的小海豹被貪婪的獵人殘酷地屠殺掉。”顧客：“你們的產(chǎn)品簡直是廢物，買來當天就壞了，這種東西連送給仇人都不配”。員工：“那并不是我的錯，您從來沒有告訴我必須在一個星期之前訂購這些補給品。但可想而知，所有的責難一定都會落到我頭上?！?七、 確認信息的三項工具 積極傾聽的三項工具分別是：探索、引導與摘要探 索目的：獲取更多的信息方法：詢問開放式的問題。開放式問題通常包含“什么”、“ 為什么”、“如何”等字眼；由于這類問題會有多于一個字的答案，因此通常會引導出雙方的討論，幫助您更了解情況以及說話者想要表達的意思。舉例：“您認為為什么會發(fā)生？”“假如…您認為會發(fā)生什么？”“您會怎么做？”引 導目的：使彼此的互動不偏離正題方法：用一句話引導說話者舉例：“我希望再回到目前的議題”?！艾F(xiàn)在讓我們來談?wù)勗撊绾谓鉀Q這個問題”?！叭缤鷦倓偹f的…… ”摘 要目的：在回應說話者之前，確認您的了解程度方法：以自己的話來重述一遍對方之前所說的內(nèi)容（及釋義）。摘要時必須擷取重點，不要只是重述一遍對方的話。舉例：“您聽聽看我的了解是否正確。您是說……”“讓我總結(jié)一下您剛才說的，并且請您告訴我我的 了解是否正確……”“結(jié)論是，我們都同意這些步驟……是嗎？” 接獲顧客來電之表現(xiàn)的檢查表　請在適當?shù)姆礁駜?nèi)打（3）是否昨天：u 當我拿起電話聽筒時，是否先微笑一下，放松自己的心情？u 我在答復電話的交談中，是否先告訴對方，我所屬的部門名稱，以及自己的姓名？u 我是否能夠正確掌握顧客所提出的需求內(nèi)容？u 我是否已正確無誤地提供顧客所需之信息？u 如有必要時，我是否為顧客安排取得他所需信息之管道，并且回電話說明整個處理過程？u 當我因故必須暫停電話交談時，我是否婉轉(zhuǎn)地向顧客請求稍待片刻？u 我是否以有效的方式來處理顧客所提出的問題與抱怨？u 我是否在恰當?shù)臅r機掛斷電話，與顧客結(jié)束交談？u 與顧客在電話交談中，若有需進一步后續(xù)行動時，我是否很清楚地告訴對方自己的名字？u 與顧客在電話交談中，倘若向?qū)Ψ匠兄Z之事因故延誤，我是否及時打電話給顧客說明行動時程延誤之原因？追求顧客滿意一、 造成