【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 在全市已近臺(tái)，形成了一個(gè)多功能、全天候的現(xiàn)代銀行自助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。以機(jī)構(gòu)為例，其具體分布情況為：銀行網(wǎng)點(diǎn)占，居民生活小區(qū)的自助銀行占，商場(chǎng)占，寫(xiě)字樓占，學(xué)校占，賓館占?？梢?jiàn)，在幾乎所有市民需要與“錢(qián)”打交道的地方，中國(guó)銀行都已準(zhǔn)備好了各種“銀箱”。這些天小時(shí)全天候服務(wù)的“銀箱”主要包括：自動(dòng)取款機(jī)（）、現(xiàn)金存款機(jī)（）、存折補(bǔ)登折機(jī)及自助交易機(jī)。市民通過(guò)自助設(shè)備除可以存款、取款、轉(zhuǎn)賬、查詢、修改密碼外，還可兌換外 2023/3/27 21 幣 、 銀證轉(zhuǎn)賬 、 外匯理睬 。 這些設(shè)備還可以接受香港中銀通卡等各種貼有標(biāo)識(shí)的外幣卡 。 各種自助交易設(shè)備的不斷擴(kuò)充 ， 給銀行自助交易市場(chǎng)帶來(lái)了活力 。 年月份該行獨(dú)體式轉(zhuǎn)賬金額比上月增長(zhǎng)倍多 ， 筆數(shù)增長(zhǎng)近 ，獨(dú)體式存款量金額增長(zhǎng) ， 筆數(shù)增長(zhǎng)；而獨(dú)體式與依附式存款量金額合計(jì)比上月增長(zhǎng)近 ， 筆數(shù)增長(zhǎng) 。 從增長(zhǎng)迅速的各種自助銀行交易量不難看出 ， 廣大市民如今更愿意不受時(shí)空限制地享受自助服務(wù) 。 當(dāng)然 ， 與傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)相比 ， 高技術(shù)含量的自助銀行網(wǎng)絡(luò)意味著更大的資金投入和管理成本 ， 但中國(guó)銀行認(rèn)為 ， 這種投入是值得的 。 從短期來(lái)看 ， 大規(guī)模的技術(shù)資金投入有助于上海的金卡工程 ， 讓老百姓實(shí)實(shí)在在地享受便利；從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看 ， 所有這些服務(wù)網(wǎng)絡(luò)都將成為未來(lái)信息化銀行金融服務(wù)不可或缺的硬件載體 。 中國(guó)銀行表示將在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上繼續(xù)擴(kuò)充自助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模和技術(shù)含量 ， 今后還會(huì)有更多 、 更先進(jìn)的存取款一體機(jī)和自動(dòng)交易機(jī)等技術(shù)裝備走進(jìn)上海人的日常生活 。 資料來(lái)源：陸蓓等 只只 “ 銀箱 ” 就在身邊 上海：新民晚報(bào) ，， 2023/3/27 22 服務(wù)營(yíng)銷窗口 家庭病床：一種自助式醫(yī)療服務(wù) 上海市一些醫(yī)院設(shè)立的家庭病床已近萬(wàn)張，主要服務(wù)對(duì)象是老年慢性病病人，如高血壓、慢性支氣管炎、冠心病等。醫(yī)院定期或不定期派人上門(mén)提供醫(yī)療服務(wù)，服務(wù)項(xiàng)目達(dá)項(xiàng)。經(jīng)家庭病床治療的病人中，病情保持穩(wěn)定的近，還有以上病人的病情有所好轉(zhuǎn)。家庭病床是一項(xiàng)低成本的服務(wù)，其費(fèi)用只有老年護(hù)理院的，或基層醫(yī)院住院的。家庭病床，除了醫(yī)院上門(mén)服務(wù)的時(shí)間外，是病人家庭一種自助式服務(wù)。其優(yōu)點(diǎn)是：一、方便上醫(yī)院有困難的老年病人；二、家庭自己護(hù)理病人一般更精心一些，而且在遵守醫(yī)囑的情況下，護(hù)理慢性病病人的效果一般也不會(huì)比以往住院差；三、收費(fèi)低；四、醫(yī)院可以減輕住院病床緊缺的壓力；五、醫(yī)院可以節(jié)約大量護(hù)理服務(wù)的成本。 資料來(lái)源：陳青 家庭病床信得過(guò) 上海：文匯報(bào) 2023/3/27 23 服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展顧客自助服務(wù)，可以使顧客最大限度地參加服務(wù)生產(chǎn)和發(fā)揮顧客在服務(wù)生產(chǎn)和營(yíng)銷過(guò)程中的作用。具體來(lái)說(shuō)有以下幾點(diǎn)（）增強(qiáng)顧客的參與感和責(zé)任感；（）擴(kuò)大服務(wù)生產(chǎn)能力；（）降低服務(wù)成本；（）推動(dòng)服務(wù)技術(shù)的改進(jìn)和創(chuàng)新。 增強(qiáng)顧客的參與感和責(zé)任感 降低服務(wù)成本 擴(kuò)大服務(wù)生產(chǎn)能力 推動(dòng)服務(wù)技術(shù)的改進(jìn)和創(chuàng)新 .（ .....） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 2023/3/27 24 增強(qiáng)顧客的參與感和責(zé)任感 發(fā)展顧客自助服務(wù)有利于增強(qiáng)顧客的自主參與感和責(zé)任感，而自主參與感和責(zé)任感對(duì)服務(wù)營(yíng)銷是有利的。 顧客的自主參與感增強(qiáng)了，會(huì)對(duì)服務(wù)過(guò)程產(chǎn)生興趣、愉悅乃至激情，從而有利于對(duì)服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)或接受。例如，在超市購(gòu)物的顧客，會(huì)有一種由自主參與而引起的購(gòu)物興趣、興奮甚至沖動(dòng)，而開(kāi)設(shè)自選商場(chǎng)的一個(gè)主要目的就是達(dá)到這樣的心理效應(yīng)。再如，好的學(xué)校都很重視“自助式”教學(xué)服務(wù)。鼓勵(lì)學(xué)生自學(xué)，鼓勵(lì)學(xué)生主動(dòng)提問(wèn)和參與問(wèn)題討論等，目的也是為了激發(fā)學(xué)生對(duì)教學(xué)（服務(wù)）的興趣、愉悅和激情。事實(shí)上，這種對(duì)教學(xué)的興趣、愉悅和激情，對(duì)培養(yǎng)人才和取得良好學(xué)習(xí)效果是至關(guān)重要的。 顧客的責(zé)任感增強(qiáng)了，也有利于服務(wù)營(yíng)銷。因?yàn)樵谧灾?wù)中，顧客對(duì)服務(wù)的自我責(zé)任感強(qiáng)了，對(duì)服務(wù)的寬容區(qū)間會(huì)有所增大，這對(duì)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量是有利的。例如，在服務(wù)營(yíng)銷窗口的例子中，參與家庭病床護(hù)理家庭成員的自我責(zé)任感，一般來(lái)說(shuō)，要比他們參與住院病床護(hù)理時(shí)更強(qiáng)一些。因?yàn)樗麄兏械酵ㄟ^(guò)參與服務(wù)生產(chǎn)對(duì)服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的控制能力增加， 2023/3/27 25 他們對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)和要求，會(huì)比在后一種參與時(shí)少一些。 自助服務(wù)有利于顧客的自主參與，但同時(shí)也帶來(lái)對(duì)顧客行為的約束和管理問(wèn)題。最負(fù)面的例子包括：超市的失竊現(xiàn)象、自助餐的浪費(fèi)現(xiàn)象、自動(dòng)取款機(jī)和投幣電話的人為損壞現(xiàn)象等，都比較普遍，比較嚴(yán)重，有的已經(jīng)成為商場(chǎng)或餐廳經(jīng)營(yíng)虧損的一個(gè)主要原因。這個(gè)問(wèn)題是個(gè)人素質(zhì)問(wèn)題，除了依靠社會(huì)教育外，服務(wù)機(jī)構(gòu)要通過(guò)加強(qiáng)管理來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。 否則，顧客在參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程時(shí)的行為和投資方法可能與正常的服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)不協(xié)調(diào)，影響服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)。 加強(qiáng)監(jiān)督，如在自助服務(wù)的過(guò)程安裝電子監(jiān)控設(shè)施，安排監(jiān)督人員等； 制定和宣傳自助服務(wù)的過(guò)程的操作規(guī)范，用信息規(guī)范來(lái)指導(dǎo)顧客的行動(dòng)； 保持服務(wù)環(huán)境（即，包裝）的整潔、有序和高雅，用環(huán)境來(lái)影響顧客的行為； 及時(shí)采取調(diào)整措施，以糾正顧客行為的偏差； 提供專為顧客而設(shè)計(jì)的訓(xùn)練課程（直接、間接），目的是幫助顧客了解服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程，了解他們?nèi)绾螀⑴c服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程，及在服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中采取正確的行為等。 2023/3/27 26 擴(kuò)大服務(wù)生產(chǎn)能力 發(fā)展顧客自助服務(wù)有利于擴(kuò)大服務(wù)生產(chǎn)能力。服務(wù)產(chǎn)品的不可分性限制了服務(wù)生產(chǎn)能力。許多服務(wù)只能是“一對(duì)一”的方式，而“一對(duì)一”方式容易限制客流量的增長(zhǎng)?！耙粚?duì)一”的服務(wù)會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)或等候現(xiàn)象，這就削弱了服務(wù)營(yíng)銷的吸引力。如果實(shí)行顧客自助服務(wù)，讓服務(wù)或部分服務(wù)該有顧客自行來(lái)完成，那么，就可以從“一對(duì)一”的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙粚?duì)多”的服務(wù)，從而可以減少等候現(xiàn)象，增強(qiáng)深產(chǎn)能力。如現(xiàn)代零售業(yè)要在人手有限的情況下增強(qiáng)服務(wù)能力，都采取顧客自助服務(wù)的方式。像一些大型倉(cāng)儲(chǔ)商店，面積幾萬(wàn)平方米，商品品種由幾萬(wàn)種十幾萬(wàn)種。這樣巨大的商場(chǎng)，如果不采取顧客自助服務(wù)方式，那就需要數(shù)以百計(jì)的營(yíng)業(yè)員 2023/3/27 27 另一些服務(wù)行業(yè)，雖然可以“一對(duì)多”地提供服務(wù)，但其服務(wù)能力還是會(huì)受到場(chǎng)地等因素的限制。如果實(shí)行顧客自助服務(wù)，也可以進(jìn)一步增強(qiáng)資服務(wù)生產(chǎn)能力。如服務(wù)營(yíng)銷窗口的例子能說(shuō)明這一點(diǎn)。議員對(duì)住院病床的服務(wù)一般是“一對(duì)多”的方式，即，一個(gè)醫(yī)護(hù)人員可以同時(shí)負(fù)責(zé)多個(gè)病床的醫(yī)護(hù)服務(wù)。這實(shí)際上也是因?yàn)椴∪嘶蚺惆槿俗灾爻袚?dān)了部分服務(wù)，如自己按呼叫器、自己服藥、自己量體溫、自己使用某些簡(jiǎn)單的設(shè)備、自己端飯菜等。如果醫(yī)院設(shè)立家庭病床，那么病人或陪伴人承擔(dān)的自助服務(wù)就會(huì)更多，于是醫(yī)院“一對(duì)多”的醫(yī)護(hù)服務(wù)能力就會(huì)增強(qiáng)。 2023/3/27 28 降低服務(wù)成本 發(fā)展顧客自助服務(wù)有利于降低服務(wù)成本。通過(guò)顧客自助服務(wù)，服務(wù)機(jī)構(gòu)可減省部分人員。對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，顧客替代服務(wù)人員的收益，等于替代的那部分服務(wù)成本扣除服務(wù)機(jī)構(gòu)提供給顧客進(jìn)行的自助服務(wù)的設(shè)備、工具和用品的成本。在發(fā)達(dá)國(guó)家，設(shè)備、工具和用品的成本相對(duì)較低，而服務(wù)成本（主要是人工）相對(duì)較高，因此，顧客自助服務(wù)替代機(jī)構(gòu)服務(wù)的收益通常為正值，即實(shí)行顧客自助服務(wù)總的來(lái)說(shuō)還是節(jié)約成本的。例如，發(fā)達(dá)國(guó)家的超市、倉(cāng)儲(chǔ)店等的服務(wù)收費(fèi)即，商品毛利率要比不提供自助服務(wù)