人際關(guān)系與溝通論文：顧客忠誠(chéng)和顧客關(guān)系管理(編輯修改稿)
2024-10-19 17:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 檔案。顧客的等級(jí)越高，建立的檔案就要越詳細(xì)；顧客的等級(jí)低時(shí)，可以建立簡(jiǎn)易檔案。 顧客的數(shù)量和技術(shù)水平?jīng)Q定了應(yīng)當(dāng)采用的顧客關(guān)系管理的水平。顧客數(shù)量少時(shí)，我們可以提供比較深入的顧客關(guān)系管理，主動(dòng)聯(lián)系顧客，主動(dòng)詢問顧客，主 動(dòng)為顧客提供更優(yōu)品質(zhì)的服務(wù)。顧客數(shù)量多時(shí)，我們只能提供初級(jí)的顧客關(guān)系管理，甚至是被動(dòng) 的顧客關(guān)系管理，即等著顧客找我們。此時(shí)是當(dāng)顧客因?yàn)楦鞣N原因找到我們的時(shí)候，我們才為顧客提供良好的服務(wù)。 顧客關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)是為優(yōu)質(zhì)顧客建立高轉(zhuǎn)移成本和低交易成本。和老顧客的交易成本低，因?yàn)槲覀儽舜耸煜ず托湃巍Ｎ覀冊(cè)绞菫轭櫩吞峁┝藘?yōu)質(zhì)甚至是超值的服務(wù)，顧客選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的障礙就越大。在這里，微軟的 OFFICE 辦公軟件的營(yíng)銷為我們提供了一個(gè)生動(dòng)的例子。當(dāng)我們已經(jīng)習(xí)慣于并熟練的使用微軟辦公軟件時(shí)，我們?cè)俳邮芷渌k公軟件的心理、精 力和財(cái)務(wù)障礙都是巨大的。 客戶服務(wù)部、銷售人員、服務(wù)人員以及所有與顧客發(fā)生接觸的員工都是建立良好顧客關(guān)系的關(guān)鍵。顧客接觸到的企業(yè)員工越多，顧客越不滿意的可能性越大。但是，顧客對(duì)組織的依賴性和組織對(duì)顧客的把控度越大。因此，在組織服務(wù)流程設(shè)計(jì)中，要在顧客滿意和顧客對(duì)組織的依賴性中間尋得平衡。 二、顧客滿意和顧客忠誠(chéng) 關(guān)系營(yíng)銷的核心是顧客關(guān)系，顧客關(guān)系的核心是顧客滿意和顧客忠誠(chéng)，因此，我們要持續(xù)跟蹤和衡量顧客的滿意度，不斷提高顧客的忠誠(chéng)度。 顧客的滿意度可以分為如下 6 個(gè)層次：（ 1）非常 滿意。顧客表現(xiàn)是一定會(huì)再次購(gòu)買；（ 2）滿意。顧客表現(xiàn)是傾向于再次購(gòu)買；（ 3）一般。顧客表現(xiàn)是，對(duì)以后是否繼續(xù)購(gòu)買還是轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手持無所謂的態(tài)度。（ 4）無奈。顧客表現(xiàn)是，只要有新的選擇或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入就會(huì)拒絕再次
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