人際關(guān)系與溝通論文：顧客忠誠和顧客關(guān)系管理(編輯修改稿)
2024-10-19 17:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 檔案。顧客的等級越高，建立的檔案就要越詳細；顧客的等級低時，可以建立簡易檔案。 顧客的數(shù)量和技術(shù)水平?jīng)Q定了應(yīng)當采用的顧客關(guān)系管理的水平。顧客數(shù)量少時，我們可以提供比較深入的顧客關(guān)系管理，主動聯(lián)系顧客，主動詢問顧客，主 動為顧客提供更優(yōu)品質(zhì)的服務(wù)。顧客數(shù)量多時，我們只能提供初級的顧客關(guān)系管理，甚至是被動 的顧客關(guān)系管理，即等著顧客找我們。此時是當顧客因為各種原因找到我們的時候，我們才為顧客提供良好的服務(wù)。 顧客關(guān)系管理的實質(zhì)是為優(yōu)質(zhì)顧客建立高轉(zhuǎn)移成本和低交易成本。和老顧客的交易成本低，因為我們彼此熟悉和信任。我們越是為顧客提供了優(yōu)質(zhì)甚至是超值的服務(wù)，顧客選擇競爭對手的障礙就越大。在這里，微軟的 OFFICE 辦公軟件的營銷為我們提供了一個生動的例子。當我們已經(jīng)習(xí)慣于并熟練的使用微軟辦公軟件時，我們再接受其他辦公軟件的心理、精 力和財務(wù)障礙都是巨大的。 客戶服務(wù)部、銷售人員、服務(wù)人員以及所有與顧客發(fā)生接觸的員工都是建立良好顧客關(guān)系的關(guān)鍵。顧客接觸到的企業(yè)員工越多，顧客越不滿意的可能性越大。但是，顧客對組織的依賴性和組織對顧客的把控度越大。因此，在組織服務(wù)流程設(shè)計中，要在顧客滿意和顧客對組織的依賴性中間尋得平衡。 二、顧客滿意和顧客忠誠 關(guān)系營銷的核心是顧客關(guān)系，顧客關(guān)系的核心是顧客滿意和顧客忠誠，因此，我們要持續(xù)跟蹤和衡量顧客的滿意度，不斷提高顧客的忠誠度。 顧客的滿意度可以分為如下 6 個層次：（ 1）非常 滿意。顧客表現(xiàn)是一定會再次購買；（ 2）滿意。顧客表現(xiàn)是傾向于再次購買；（ 3）一般。顧客表現(xiàn)是，對以后是否繼續(xù)購買還是轉(zhuǎn)向競爭對 手持無所謂的態(tài)度。（ 4）無奈。顧客表現(xiàn)是，只要有新的選擇或競爭對手進入就會拒絕再次
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