人際關系與溝通論文：顧客忠誠和顧客關系管理(存儲版)
【正文】 的預期。超值服務是不是就意味著顧客得到的越多越好呢？也不是，因為超值不等于質(zhì)量過剩。形象的說，對于優(yōu)質(zhì)的目標顧客，企業(yè)要到目標顧客哪里去；對于非目標 客戶，企業(yè)是等待顧客到企業(yè)這里來。另一方而，“ 20%的顧客貢獻超過銀行 100%利潤的資金，但卻對銀行的服務不滿意”。比如，員工微笑，一句及時貼心的詢問，員工對顧客要求和抱怨的及時響應都會讓顧客感受到超值服務。最后，企業(yè)要對顧客對哪些因素滿意會再來，對哪些因素不滿意會流失要做個統(tǒng)計分析。具體做法是：（ 1）建立客戶滿意度跟蹤系統(tǒng)。顧客表現(xiàn)是，只要有新的選擇或競爭對手進入就會拒絕再次購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務，同時到競爭對手那里去嘗試新的產(chǎn)品和服務。但是，顧客對組織的依賴性和組織對顧客的把控度越大。此時是當顧客因為各種原因找到我們的時候，我們才為顧客提供良好的服務。 良 好顧客關系的基礎是顧客檔案和數(shù)據(jù)更新。重復購買越多，延伸購買越多，互補購買越多，推薦新顧客越多，口碑宣傳越多，單 次消 費金額越大，顧客價值就越大，反之就小。顧客是商業(yè)概念，好的顧客就是要有需求、有決策權、有支付能力、對公司滿意。有時，顧客滿意度高而企業(yè)效益不佳，是因為企業(yè)沒有意識到強化目標顧客的顧客忠誠才是顧客關系管理的實質(zhì)。關系營銷不僅將注意 力集中于發(fā)展和維持與顧客的關系，而且擴大了營銷的視野，它涉及的關系包含了企業(yè)與其所有利益相關者間所發(fā)生的所有關系。盡管二者可以兼得，但是如果不能兼得的時候，要時刻提醒自己是顧客關系第一，朋友關系第二。比如，有一家小飯店，有 A、 B、 C 三位顧客來吃飯。顧客少時，比如大客戶營銷，比較容易建立詳細檔案；顧客多時，比如家電零售，我們可以建立簡易檔案，甚至簡單到只包含顧客姓名和手機號碼的檔案。我們越
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