人際關(guān)系與溝通論文：顧客忠誠(chéng)和顧客關(guān)系管理(存儲(chǔ)版)
【正文】 的預(yù)期。超值服務(wù)是不是就意味著顧客得到的越多越好呢？也不是，因?yàn)槌挡坏扔谫|(zhì)量過(guò)剩。形象的說(shuō)，對(duì)于優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)顧客，企業(yè)要到目標(biāo)顧客哪里去；對(duì)于非目標(biāo) 客戶，企業(yè)是等待顧客到企業(yè)這里來(lái)。另一方而，“ 20%的顧客貢獻(xiàn)超過(guò)銀行 100%利潤(rùn)的資金，但卻對(duì)銀行的服務(wù)不滿意”。比如，員工微笑，一句及時(shí)貼心的詢問，員工對(duì)顧客要求和抱怨的及時(shí)響應(yīng)都會(huì)讓顧客感受到超值服務(wù)。最后，企業(yè)要對(duì)顧客對(duì)哪些因素滿意會(huì)再來(lái)，對(duì)哪些因素不滿意會(huì)流失要做個(gè)統(tǒng)計(jì)分析。具體做法是：（ 1）建立客戶滿意度跟蹤系統(tǒng)。顧客表現(xiàn)是，只要有新的選擇或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入就會(huì)拒絕再次購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去嘗試新的產(chǎn)品和服務(wù)。但是，顧客對(duì)組織的依賴性和組織對(duì)顧客的把控度越大。此時(shí)是當(dāng)顧客因?yàn)楦鞣N原因找到我們的時(shí)候，我們才為顧客提供良好的服務(wù)。 良 好顧客關(guān)系的基礎(chǔ)是顧客檔案和數(shù)據(jù)更新。重復(fù)購(gòu)買越多，延伸購(gòu)買越多，互補(bǔ)購(gòu)買越多，推薦新顧客越多，口碑宣傳越多，單 次消 費(fèi)金額越大，顧客價(jià)值就越大，反之就小。顧客是商業(yè)概念，好的顧客就是要有需求、有決策權(quán)、有支付能力、對(duì)公司滿意。有時(shí)，顧客滿意度高而企業(yè)效益不佳，是因?yàn)槠髽I(yè)沒有意識(shí)到強(qiáng)化目標(biāo)顧客的顧客忠誠(chéng)才是顧客關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)。關(guān)系營(yíng)銷不僅將注意 力集中于發(fā)展和維持與顧客的關(guān)系，而且擴(kuò)大了營(yíng)銷的視野，它涉及的關(guān)系包含了企業(yè)與其所有利益相關(guān)者間所發(fā)生的所有關(guān)系。盡管二者可以兼得，但是如果不能兼得的時(shí)候，要時(shí)刻提醒自己是顧客關(guān)系第一，朋友關(guān)系第二。比如，有一家小飯店，有 A、 B、 C 三位顧客來(lái)吃飯。顧客少時(shí)，比如大客戶營(yíng)銷，比較容易建立詳細(xì)檔案；顧客多時(shí)，比如家電零售，我們可以建立簡(jiǎn)易檔案，甚至簡(jiǎn)單到只包含顧客姓名和手機(jī)號(hào)碼的檔案。我們?cè)?
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