人際關(guān)系與溝通論文：顧客忠誠和顧客關(guān)系管理(已修改)
2024-09-29 17:36 本頁面
【正文】 人際關(guān)系與溝通 論文：顧客忠誠和顧客關(guān)系管理 ［摘要］當代企業(yè)非常重視關(guān)系營銷，而顧客關(guān)系是關(guān)系營銷的核心。而顧客滿意和顧客忠誠是顧客關(guān)系管理的核心。有時，顧客滿意度高而企業(yè)效益不佳，是因為企業(yè)沒有意識到強化目標顧客的顧客忠誠才是顧客關(guān)系管理的實質(zhì)。 ［關(guān)鍵詞］顧客忠誠；顧客關(guān)系；顧客價值 一、 顧客關(guān)系管理是關(guān)系營銷的核心 在當代，企業(yè)非常重視關(guān)系營銷。關(guān)系營銷是把營銷活動看成是一個企業(yè)與顧客、供應商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。關(guān)系營銷不僅將注意 力集中于發(fā)展和維持與顧客的關(guān)系，而且擴大了營銷的視野，它涉及的關(guān)系包含了企業(yè)與其所有利益相關(guān)者間所發(fā)生的所有關(guān)系。盡管如此，關(guān)系營銷的所有關(guān)系中，核心仍然是企業(yè)與顧客的關(guān)系。沃爾瑪、家樂福等零售巨頭也非常重視和供應商的關(guān)系，但是和顧客的關(guān)系比起來，供應商的關(guān)系就是為顧客關(guān)系服務了，家樂福和沃爾瑪?shù)牟少徶贫葘淌菢O為苛刻的，這是為了和顧客保持長久良好的關(guān)系而做出的努力之一。 實現(xiàn)良好的顧客關(guān)系，要注意以下幾點： 顧客關(guān)系的重點是商業(yè)關(guān)系而非私人關(guān)系，私人關(guān)系為 商業(yè)關(guān)系服務。在這里，要分清顧客和朋友的區(qū) 別。顧客是商業(yè)概念，好的顧客就是要有需求、有決策權(quán)、有支付能力、對公司滿意。而朋友是情感概念，指的是大家有共同的興趣、愛好，互相關(guān)心幫助等。在做顧客關(guān)系營銷的時候，經(jīng)理們要時刻清楚的認識到，我們維護的是顧客關(guān)系，而不是朋友關(guān)系。盡管二者可以兼得，但是如果不能兼得的時候，要時刻提醒自己是顧客關(guān)系第一，朋友關(guān)系第二。在商場上經(jīng)常說，有的人做得朋友但做不得生意，有的做得生意但做不得朋友，就是這個意思。 企
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