人際關(guān)系與溝通論文：顧客忠誠(chéng)和顧客關(guān)系管理(更新版)
【正文】 購(gòu)買(mǎi)周期越短時(shí)。顧客表現(xiàn)是，對(duì)以后是否繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)還是轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手持無(wú)所謂的態(tài)度。 客戶(hù)服務(wù)部、銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員以及所有與顧客發(fā)生接觸的員工都是建立良好顧客關(guān)系的關(guān)鍵。顧客數(shù)量少時(shí)，我們可以提供比較深入的顧客關(guān)系管理，主動(dòng)聯(lián)系顧客，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客，主 動(dòng)為顧客提供更優(yōu)品質(zhì)的服務(wù)。于是，基于顧客價(jià)值的不同，我們會(huì)把顧客分等級(jí)。顧客價(jià)值是顧客持續(xù)給企業(yè)組織帶來(lái)的價(jià)值總和。 實(shí)現(xiàn)良好的顧客關(guān)系，要注意以下幾點(diǎn)： 顧客關(guān)系的重點(diǎn)是商業(yè)關(guān)系而非私人關(guān)系，私人關(guān)系為 商業(yè)關(guān)系服務(wù)。 人際關(guān)系與溝通 論文：顧客忠誠(chéng)和顧客關(guān)系管理 ［摘要］當(dāng)代企業(yè)非常重視關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，而顧客關(guān)系是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心。沃爾瑪、家樂(lè)福等零售巨頭也非常重視和供應(yīng)商的關(guān)系，但是和顧客的關(guān)系比起來(lái)，供應(yīng)商的關(guān)系就是為顧客關(guān)系服務(wù)了，家樂(lè)福和沃爾瑪?shù)牟少?gòu)制度對(duì)供應(yīng)商是極為苛刻的，這是為了和顧客保持長(zhǎng)久良好的關(guān)系而做出的努力之一。 企業(yè)經(jīng)理們重視顧客關(guān)系的基礎(chǔ)是顧客價(jià)值。請(qǐng)問(wèn)你會(huì)都給他們贈(zèng)送菜品嗎？會(huì)贈(zèng)一樣的菜品嗎？顯然，你會(huì)給 C 最好的贈(zèng)菜，因?yàn)樗念櫩蛢r(jià)值最大。 顧客的數(shù)量和技術(shù)水平?jīng)Q定了應(yīng)當(dāng)采用的顧客關(guān)系管理的水平。當(dāng)我們已經(jīng)習(xí)慣于并熟練的使用微軟辦公軟件時(shí)，我們?cè)俳邮芷渌k公軟件的心理、精 力和財(cái)務(wù)障礙都是巨大的。顧客表現(xiàn)是傾向于再次購(gòu)買(mǎi)；（ 3）一般。顧客的表現(xiàn)是，堅(jiān)決離開(kāi)，轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，同時(shí)向所有人身邊的人抱怨，提醒他 們不要購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品。如果顧客滿(mǎn)意度高，就恭喜和贊美顧客做出了正確的選擇。 第一個(gè)誤區(qū)是認(rèn)為提供超值服務(wù)必然意味著更高成本的支出。 二、 顧客關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)是培養(yǎng)目標(biāo)顧客的顧客忠誠(chéng) 忠誠(chéng)的顧客不 一定是企業(yè)的優(yōu)質(zhì)目標(biāo)
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