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人際關(guān)系與溝通論文:顧客忠誠(chéng)和顧客關(guān)系管理-文庫(kù)吧資料

2024-09-21 17:36本頁(yè)面
  

【正文】 重復(fù)購(gòu)買周期越短時(shí)。( 6)非常不滿意。( 5)不滿意。顧客表現(xiàn)是,只要有新的選擇或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入就會(huì)拒絕再次購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),同時(shí)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去嘗試新的產(chǎn)品和服務(wù)。顧客表現(xiàn)是,對(duì)以后是否繼續(xù)購(gòu)買還是轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手持無(wú)所謂的態(tài)度。顧客表現(xiàn)是一定會(huì)再次購(gòu)買;( 2)滿意。 二、顧客滿意和顧客忠誠(chéng) 關(guān)系營(yíng)銷的核心是顧客關(guān)系,顧客關(guān)系的核心是顧客滿意和顧客忠誠(chéng),因此,我們要持續(xù)跟蹤和衡量顧客的滿意度,不斷提高顧客的忠誠(chéng)度。但是,顧客對(duì)組織的依賴性和組織對(duì)顧客的把控度越大。 客戶服務(wù)部、銷售人員、服務(wù)人員以及所有與顧客發(fā)生接觸的員工都是建立良好顧客關(guān)系的關(guān)鍵。在這里,微軟的 OFFICE 辦公軟件的營(yíng)銷為我們提供了一個(gè)生動(dòng)的例子。和老顧客的交易成本低,因?yàn)槲覀儽舜耸煜ず托湃?。此時(shí)是當(dāng)顧客因?yàn)楦鞣N原因找到我們的時(shí)候,我們才為顧客提供良好的服務(wù)。顧客數(shù)量少時(shí),我們可以提供比較深入的顧客關(guān)系管理,主動(dòng)聯(lián)系顧客,主動(dòng)詢問(wèn)顧客,主 動(dòng)為顧客提供更優(yōu)品質(zhì)的服務(wù)。顧客的等級(jí)越高,建立的檔案就要越詳細(xì);顧客的等級(jí)低時(shí),可以建立簡(jiǎn)易檔案。只有我們對(duì)顧客非常的了解,我們才能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的貼心的服務(wù)。 良 好顧客關(guān)系的基礎(chǔ)是顧客檔案和數(shù)據(jù)更新。于是,基于顧客價(jià)值的不同,我們會(huì)把顧客分等級(jí)。 A 是第一次來(lái), B是經(jīng)常一個(gè)人來(lái), C 不僅是自己經(jīng)常來(lái),還請(qǐng)朋友一起來(lái)。衡量顧客等級(jí)的依據(jù)是顧客價(jià)值的大小。重復(fù)購(gòu)買越多,延伸購(gòu)買越多,互補(bǔ)購(gòu)買越多,推薦新顧客越多,口碑宣傳越多,單 次消 費(fèi)金額越大,顧客價(jià)值就越大,反之就小。顧客價(jià)值是顧客持續(xù)給企業(yè)組織帶來(lái)的價(jià)值總和。在商場(chǎng)上經(jīng)常說(shuō),有的人做得朋友但做不得生意,有的做得生意但做不得朋友,就是這個(gè)意思。在做顧客關(guān)系營(yíng)銷的時(shí)
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