人際關(guān)系與溝通論文：顧客忠誠和顧客關(guān)系管理(完整版)
【正文】 （ 5）顧客由于很滿意，于是主動(dòng)宣傳企業(yè)的優(yōu)勢； （ 6）增加單次購買和消費(fèi)的金額等。在這里，要分清顧客和朋友的區(qū) 別。而顧客滿意和顧客忠誠是顧客關(guān)系管理的核心。盡管如此，關(guān)系營銷的所有關(guān)系中，核心仍然是企業(yè)與顧客的關(guān)系。在商場上經(jīng)常說，有的人做得朋友但做不得生意，有的做得生意但做不得朋友，就是這個(gè)意思。 A 是第一次來， B是經(jīng)常一個(gè)人來， C 不僅是自己經(jīng)常來，還請朋友一起來。顧客的等級越高，建立的檔案就要越詳細(xì)；顧客的等級低時(shí)，可以建立簡易檔案。在這里，微軟的 OFFICE 辦公軟件的營銷為我們提供了一個(gè)生動(dòng)的例子。顧客表現(xiàn)是一定會(huì)再次購買；（ 2）滿意。（ 6）非常不滿意。（ 3）稱贊顧客的購買選擇是正確和明智的。我們更希望通過提供真正的超值服務(wù)來讓顧客感到非常滿意，在這里很多企業(yè)有以下兩個(gè)誤區(qū)需要避免。因此，向顧客提供服務(wù)是要把握一個(gè)度的，給顧客一個(gè)小驚喜，顧客往往會(huì)感到非常滿意，給顧客太多的驚喜，反而往往會(huì)事與愿違。 ［參考文獻(xiàn)］ ［ 1］韓經(jīng)綸，韋福祥 .顧客滿意與顧客忠誠互動(dòng)關(guān)系研究［ J］ .南開管理評論， 2020，（ 6） . ［ 2］劉進(jìn) .重復(fù)購買周期與營銷戰(zhàn)略選擇［ J］ .企業(yè)管理，2020，（ 2） . ［ 3］徐彪，王永貴 .怎樣防止關(guān)鍵員工流失導(dǎo)致客戶流失［ J］ .經(jīng)營與管理， 2020，（ 2） . ［ 4］劉進(jìn) .員工盈利模式研究［ J］ .中國人力資源開發(fā)， 2020，（ 11） . 。 在針對瑞典銀行的一項(xiàng)實(shí)證研究中發(fā)現(xiàn)，在該銀行，顧客滿意水平很高，但卻沒有贏利。超值并不等于超成本。如果顧客滿意度不高，就引導(dǎo)顧客正確認(rèn)識(shí)消費(fèi) 中遇到的問題，并采取積極的補(bǔ)救措施。 顧客的滿意度越高，對企業(yè)的忠誠度就越高，尤其是顧客的重復(fù)
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