【正文】 購買硒鼓等； （ 4）老顧客介紹新顧客購買，比如老顧客購買了格力空調(diào)，用著很滿意，于是介紹自己的朋友購買格力空調(diào)； （ 5）顧客由于很滿意，于是主動宣傳企業(yè)的優(yōu)勢； （ 6）增加單次購買和消費的金額等。顧客數(shù)量多時，我們只能提供初級的顧客關(guān)系管理，甚至是被動 的顧客關(guān)系管理，即等著顧客找我們。（ 4）無奈。（ 4）滿意度因素分析。 80%的顧客對從銀行獲得的服務(wù)很滿意，卻不能使銀行盈利。什么是質(zhì)量過剩？就是顧客覺得自己得到的在滿足自己的需要后還有很大剩余沒有被消費掉。對于服務(wù)業(yè)來說，發(fā)現(xiàn)顧客不滿意因素比發(fā)現(xiàn)什么是滿意因素更為重要。 顧客的滿意度可以分為如下 6 個層次：（ 1）非常 滿意。顧客少時，比如大客戶營銷，比較容易建立詳細檔案；顧客多時，比如家電零售，我們可以建立簡易檔案，甚至簡單到只包含顧客姓名和手機號碼的檔案。盡管二者可以兼得，但是如果不能兼得的時候，要時刻提醒自己是顧客關(guān)系第一，朋友關(guān)系第二。有時，顧客滿意度高而企業(yè)效益不佳，是因為企業(yè)沒有意識到強化目標(biāo)顧客的顧客忠誠才是顧客關(guān)系管理的實質(zhì)。重復(fù)購買越多，延伸購買越多，互補購買越多，推薦新顧客越多，口碑宣傳越多，單 次消 費金額越大，顧客價值就越大，反之就小。此時是當(dāng)顧客因為各種原因找到我們的時候，我們才為顧客提供良好的服務(wù)。顧客表現(xiàn)是，只要有新的選擇或競爭對手進入就會拒絕再次購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，同時到競爭對手那里去嘗試新的產(chǎn)品和服務(wù)。最后，企業(yè)要對顧客對哪些因素滿意會再來，對哪些因素不滿意會流失要做個統(tǒng)計分析。另一方而，“ 20%的顧客貢獻超過銀行 100%利潤的資金，但卻對銀行的服務(wù)不滿意”。超值服務(wù)是不是就意味著顧客得到的越多越好呢？也不是，因為超值不等于質(zhì)量過剩