人際關(guān)系與溝通論文：顧客忠誠和顧客關(guān)系管理-在線瀏覽
2024-11-16 17:36本頁面
【正文】 客延伸購買公司旗下同品牌產(chǎn)品的其他產(chǎn)品，比如顧客最先購買了海爾的冰箱，并對海爾的品質(zhì)和服務(wù)給出了很高的評價(jià)，于是以后購買彩電時(shí)也選擇海爾品牌等； （ 3）顧客購買互補(bǔ)品（中間商），比如顧客購買了打印機(jī)，后續(xù)持續(xù)購買硒鼓等； （ 4）老顧客介紹新顧客購買，比如老顧客購買了格力空調(diào)，用著很滿意，于是介紹自己的朋友購買格力空調(diào)； （ 5）顧客由于很滿意，于是主動(dòng)宣傳企業(yè)的優(yōu)勢； （ 6）增加單次購買和消費(fèi)的金額等。 在關(guān)系營銷里，顧客是有三六九等的。比如，有一家小飯店，有 A、 B、 C 三位顧客來吃飯。請問你會(huì)都給他們贈(zèng)送菜品嗎？會(huì)贈(zèng)一樣的菜品嗎？顯然，你會(huì)給 C 最好的贈(zèng)菜，因?yàn)樗念櫩蛢r(jià)值最大。根據(jù)二八原則， 80%的銷售收入來自于 20%的顧客購買，因此，關(guān)系營銷的重點(diǎn)是優(yōu)質(zhì)客戶，不是所有的市場和顧客都需要同等層次的注意和資源。建立卓越的顧客關(guān)系，要求我們建立顧客檔案，并時(shí)時(shí)更新顧客檔案。顧客少時(shí)，比如大客戶營銷，比較容易建立詳細(xì)檔案；顧客多時(shí)，比如家電零售，我們可以建立簡易檔案，甚至簡單到只包含顧客姓名和手機(jī)號碼的檔案。 顧客的數(shù)量和技術(shù)水平?jīng)Q定了應(yīng)當(dāng)采用的顧客關(guān)系管理的水平。顧客數(shù)量多時(shí)，我們只能提供初級的顧客關(guān)系管理，甚至是被動(dòng) 的顧客關(guān)系管理，即等著顧客找我們。 顧客關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)是為優(yōu)質(zhì)顧客建立高轉(zhuǎn)移成本和低交易成本。我們越是為顧客提供了優(yōu)質(zhì)甚至是超值的服務(wù)，顧客選擇競爭對手的障礙就越大。當(dāng)我們已經(jīng)習(xí)慣于并熟練的使用微軟辦公軟件時(shí)，我們再接受其他辦公軟件的心理、精 力和財(cái)務(wù)障礙都是巨大的。顧客接觸到的企業(yè)員工越多，顧客越不滿意的可能性越大。因此，在組織服務(wù)流程設(shè)計(jì)中，要在顧客滿意和顧客對組織的依賴性中間尋得平衡。
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