人際關系與溝通論文：顧客忠誠和顧客關系管理-文庫吧
2025-08-10 17:36 本頁面
【正文】 業(yè)經(jīng)理們重視顧客關系的基礎是顧客價值。顧客價值是顧客持續(xù)給企業(yè)組織帶來的價值總和。顧客價值包括： （ 1）顧 客重復購買同一產(chǎn)品； （ 2）顧客延伸購買公司旗下同品牌產(chǎn)品的其他產(chǎn)品，比如顧客最先購買了海爾的冰箱，并對海爾的品質和服務給出了很高的評價，于是以后購買彩電時也選擇海爾品牌等； （ 3）顧客購買互補品（中間商），比如顧客購買了打印機，后續(xù)持續(xù)購買硒鼓等； （ 4）老顧客介紹新顧客購買，比如老顧客購買了格力空調，用著很滿意，于是介紹自己的朋友購買格力空調； （ 5）顧客由于很滿意，于是主動宣傳企業(yè)的優(yōu)勢； （ 6）增加單次購買和消費的金額等。重復購買越多，延伸購買越多，互補購買越多，推薦新顧客越多，口碑宣傳越多，單 次消 費金額越大，顧客價值就越大，反之就小。 在關系營銷里，顧客是有三六九等的。衡量顧客等級的依據(jù)是顧客價值的大小。比如，有一家小飯店，有 A、 B、 C 三位顧客來吃飯。 A 是第一次來， B是經(jīng)常一個人來， C 不僅是自己經(jīng)常來，還請朋友一起來。請問你會都給他們贈送菜品嗎？會贈一樣的菜品嗎？顯然，你會給 C 最好的贈菜，因為他的顧客價值最大。于是，基于顧客價值的不同，我們會把顧客分等級。根據(jù)二八原則， 80%的銷售收入來自于 20%的顧客購買，因此，關系營銷的重點是優(yōu)質客戶，不是所有的市場和顧客都需要同等層次的注意和資源。 良 好顧客關系的基礎是顧客檔案和數(shù)據(jù)更新。建立卓越的顧客關系，要求我們建立顧客檔案，并時時更新顧客檔案。只有我們對顧客非常的了解，我們才能為顧客提供優(yōu)質的貼心的服務。顧客少時，比如大客戶營銷，比較容易建立詳細檔案；顧客多時，比如家電零售，我們可以建立簡易檔案，甚至簡單到只包含顧客姓名和手機號碼的
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