【文章內(nèi)容簡介】 顧客忠誠使企業(yè)獲得更高的長期盈利能力 顧客忠誠有利于企業(yè)鞏固現(xiàn)有市場。高顧客忠誠的企業(yè)對競爭對手來說 ， 意味著較高的進入壁壘，同時要吸引原有顧客，競爭對手必須投入大量的資金， 這種努力通常要經(jīng)歷一個延續(xù)階段，并且伴有特殊風險。這往往會使競爭對手望而卻步，從而有效地保護了現(xiàn)有 市場。 顧客忠誠有利于降低營銷成本 對待忠誠顧客，企業(yè)只需經(jīng)常關心老顧 客的利益與需求， 在售后服務等環(huán)節(jié)上做的更加出色就可留住忠誠顧客，既無需投入巨大的初始成本，又可節(jié)約大量的交易成本和溝通成本，同時忠誠顧客的口碑效應帶來高效的、低成本的營銷效果 。 忠誠使企業(yè)在競爭中得到更好的保護 一個企業(yè)，不僅因為該企業(yè)能提供顧客所需要的產(chǎn)品，更重要的是企業(yè)能 ， 顧客不會立即選擇新服務。顧客之所以忠誠過優(yōu)質(zhì)服務為顧客提供更多的附加價值。顧客不會很快轉向低價格產(chǎn)品，正如忠誠顧客愿意額外付出一樣，他們同樣不大 可能僅僅因為低價格的誘惑而轉向新的企業(yè)。 不過，當價格相差很大時 ，也不會永遠對企業(yè)保持忠誠。 最大限度的滿足顧客各個階段的需求 如今，有很多的企業(yè)都不重視關系營銷，只關心企業(yè)的產(chǎn)品或服務能否銷售出去，對售前和顧客購買的階段做足了營銷工作，但是，往往忽略售后這個最讓顧客不放心的階段。這些企業(yè)花費大氣力去吸引顧客的注意力，卻沒有考慮到顧客真正需要的什么。所以，一旦顧客對產(chǎn)品或服務不滿意，就會拋棄這個，選擇一個質(zhì)量和服務更加上乘的企業(yè)。所以企業(yè)要與注重各個階段與顧 客的聯(lián)系，明確在各個階段他們的需求，在購買前階段，要利用一切營銷手段來宣傳、介紹和推銷其產(chǎn)品，為顧客提供詳細的咨詢服務，解除顧客的疑惑；在購買階段要提供好的售中服務，比如：免費為顧客送貨上門、免費給顧客安裝，提供一些顧客常見問題的處理方法；在售后階段，不僅要按照國家規(guī)定履行三包或包換包退的承諾，還應該有一些自己的特色售后服務，比如：在網(wǎng)站主頁上面設立投訴專欄和意見征詢欄，及時的了解顧客對產(chǎn)品的使用情況虛心的接受顧客的批評和建議，并且，要專人團隊負責投訴顧客的 處理工作，及時的回復，給顧客一個交代。同時還要建立 企業(yè)與顧客的互動平臺，加強彼此之間的聯(lián)系，增強企業(yè)的感知度。 重視與合作伙伴發(fā)展成為結盟關系 任何一個企業(yè)都不能“獨活”，日常的生產(chǎn)經(jīng)營活動都需要和合作伙伴聯(lián)系，一旦離開這些合作伙伴企業(yè)也將會寸步難行，與合作伙伴形成結盟關系可以揚長避短或者說是更進一步的縮短自己的短板，利用相互之間的優(yōu)勢形成強有力的競爭力，真正的做到優(yōu)勢互補和資源共享，這樣可以使自身處在同行業(yè)的領先地位。與此同時，要加強與銷售商的合作，比如，在產(chǎn)品的研發(fā)環(huán)節(jié)，要有銷售商的參與，一線的經(jīng)驗往往比實驗室的測試更為實用，并且要免費為銷售 商提供培訓，告知產(chǎn)品的使用和維修和方法，實時的通知其產(chǎn)品的更新更新狀況。這樣不僅鎖定固定的銷售商還能讓銷售商幫忙其宣傳。與合作伙伴成為結盟關系后，不僅可以取得非常好的業(yè)績還可以在合作的過程中學習到相關的經(jīng)驗。 建立員工的忠誠度 員工是企業(yè)的靈魂，企業(yè)的一切日?；顒佣夹枰獑T工的努力完成，具有較高員工忠誠度的企業(yè)也具有較高的顧客的忠誠度，因為員工是一個企業(yè)宣傳的最好媒介，通過員工在外界的口碑相傳，企業(yè)的名譽和形象會在外界不斷的提升，我們縱觀那些員工流動率高的企業(yè)一般都不會持續(xù)很長時間，所以提高員工的忠誠度是基礎。企業(yè)要有獨特的企業(yè)文化來吸引員工，樹立員工積極向上的價值觀，其次，企業(yè)重視員工的個人發(fā)展，尊重員工的個人價值。讓員工有企業(yè)主人公的感覺，只有這樣，員工才會把企業(yè)的興亡作為己任，為樹立良好的企業(yè)形象做出貢獻。 增強客戶 的滿意度 企業(yè)客戶的滿意度與顧客的忠誠度是緊密相連的，只有增強企業(yè)客戶的滿意度才能更好的增強企業(yè)顧客的忠誠度。增強企業(yè)顧客的滿意度可以通過掌握完整的客戶信息，準確把握并快速相應客戶的個性化需求，為客戶提供便捷的購買渠 道、良好的售后服務和經(jīng)常性的客戶關懷，達到留住老客戶、吸引新客戶的目的，這是企業(yè)網(wǎng)站贏得顧客忠誠的法寶。電子商務中比傳統(tǒng)商業(yè)環(huán)境中更容易獲取客戶的購買史和購物偏好，通過細心了解客戶需求，企業(yè)可以為顧客提供優(yōu)質(zhì)的全方位個性化服務，優(yōu)質(zhì)的服務會促使顧客回頭購買更多的產(chǎn)品或服務，并向其他客戶介紹，使 企業(yè)的盈利能力增加并進一步提高服務質(zhì)量，這又會使這些忠誠客戶擴展購買從而進入良性循環(huán)。 關系營銷在現(xiàn)代營銷中占有地位，企業(yè)的生存發(fā)展，需要質(zhì)量過硬的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務 固然重要。但是如何將這些產(chǎn)品和服務推銷給顧客，關系營銷就顯得尤為重要。企業(yè)要與顧客建立長期良好的關系，真正的做到一切為了顧客。只有這樣企業(yè)才能在復雜的市場下立于不敗之地。因此根據(jù)本文對企業(yè)關系營銷以及企業(yè)顧客忠誠度的探析，希望能夠為企業(yè)加強關系營銷以及提高企業(yè)顧客的忠誠度奠定一定的理論基礎。 后 記 經(jīng)過幾個月的忙碌，本次畢業(yè)論 文已經(jīng)接近尾聲，但由于經(jīng)驗的匱乏，難免有許多考慮不周全的地方，如果沒有老師的督促和指導，以及同班同學的支持，想要完成這個論文是很困難的。 首先我要感謝我的論文指導的老師，如果沒有他悉心的指導本次論文是很難完成的，老師平日里工作繁多，還要指導我們的畢業(yè)論文，但在我做畢業(yè)論文的每個階段，從查閱資料，論文開題報告的修改，外文翻譯的修改，中期檢查，到后期寫論文注意的各個問題等整個過程中都給予了我悉心的指導。他嚴謹和科學研究的精神也是我永遠學習的榜樣，他每項工作都做到前面，使我們有充足的時間來安排我們的論文寫作計劃 。同時，他對我們的論文都是當面指導，細心解說，從而使我們一個一個的過關。 其次要感謝和我一起作畢業(yè)論文的所有同學，你們在我實習期間向我及時傳達了老師的安排和計劃，此外平時還幫助我整理一些資料，如果沒有你們的幫助，我的畢業(yè)論文也不會這么順利的完成。 然后還要感謝大學所有的老師，為我們打下了專業(yè)基礎知識，從而才會使此次畢業(yè)論文如此順利完成。最后還要感謝我的母校對我的大力栽培。 參考文獻： [1] 胡慧強．商務概論 [M]．中國勞動， 2022,(12)： 4546. [2] 崔愛桃，李雪林 .電子商務與顧客 [J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)， 2022,(10)： 222223 [3] 李衛(wèi)寧，陳康娣 .關系營銷與建立顧客忠誠 [J].人力資源， 2022,(6)： 312313 [4] 尚春．淺議顧客忠誠度 [J]．中國電力企業(yè)管理， 2022,(6):3738 [5] 李松，王彥梅．提高顧客的忠誠度 [J]．河北工程技術職業(yè)學院學報， 2022,(12)： 47. [