顧客導(dǎo)向與公共事務(wù)經(jīng)營(yíng)(編輯修改稿)
2025-06-30 00:28 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 前與事後的宣導(dǎo)非常重要 ? 以防治竊電 為例，從資料研判那些客戶是最大的嫌疑犯？ ?一、從「治者與被治者」的上下隸屬關(guān)係轉(zhuǎn)變?yōu)椤阜?wù)提供者與服務(wù)消費(fèi)者」之間的平等關(guān)係； ?二、認(rèn)定內(nèi)部與外部顧客為何？ ?三、掌握顧客明示（1/5）與潛在需求（4/5）；冰層理論的啟示。 顧客滿意經(jīng)營(yíng)的步驟 標(biāo)竿旅館業(yè)如何經(jīng)營(yíng) 外部顧客 ？ ? 國(guó)際連鎖品牌營(yíng)運(yùn)能力強(qiáng)； ? 全世界 179家都是緊鄰大型會(huì)議中心；以舉辦會(huì)議與商務(wù)活動(dòng)為主； ? 專責(zé)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)； ? 飯店內(nèi)沒(méi)有怪味； ? 常常記住顧客的名字（顧客住店前的一個(gè)星期，佈告欄貼上顧客的照片）； ? 常客 給與專屬的樓層或特殊待遇 。 保險(xiǎn)業(yè)如何經(jīng)營(yíng) 內(nèi)部顧客 ？ ? 美商安泰人壽（排行第一名）； ? 人 是組織最重要的資產(chǎn)；將員工幸福看成是責(zé)任； ? 員工要的是 Career， 而非 Job； ? 每年到海外舉辦表?yè)P(yáng)大會(huì)，七、八百人同時(shí)出發(fā)，總經(jīng)理扮演天鵝取悅員工； ? 業(yè)績(jī)成長(zhǎng)六成，但人員僅成長(zhǎng)四成；員工定著率57%， 不容易挖走的比例。 掌握顧客潛在需求：日本迪斯耐樂(lè)園 ? 美國(guó)加州 花了二十五年才達(dá)到遊客二億人，日本則僅花了十四年三個(gè)月。 ? 何以故？掌握顧客的潛在需求。 ? 迪斯耐公司的創(chuàng)意設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì) 每十分鐘就有一個(gè)新點(diǎn)子 ? 第十年時(shí)，老顧客 （ repeaters） 佔(zhàn)七成 ； 第十三年佔(zhàn)九成七； 永遠(yuǎn)新鮮，引導(dǎo)流行。 二、建立「 績(jī)效管理 」的運(yùn)作機(jī)制 績(jī)效管理的問(wèn)題 ? 淡水河 花了多少錢(qián)去整治？乾淨(jìng)了嗎？ ? 空氣污染防制費(fèi) 收了多少錢(qián)，城市的空氣污染改善了嗎？ ? 高速公路通行費(fèi) 交了多少錢(qián)，塞車(chē)時(shí)間減少了嗎？ ? 學(xué)校申辦圖書(shū)至少需時(shí)半年，自己購(gòu)買(mǎi)需時(shí)多少 ? 新加坡蓋五十層大樓只要一年，政府機(jī)關(guān)的大樓要花多少時(shí)間。 績(jī)效管理的建制狀況 ? 美國(guó) ：國(guó)家績(jī)效評(píng)鑑報(bào)告（ NPR）、 1993年政府績(jī)效與成果法。 ? 英國(guó) ：財(cái)務(wù)管理方案、續(xù)階計(jì)畫(huà)； ? 世界各國(guó)的政府再造工具：幾乎都提到 績(jī)效管理工具 。 ? 過(guò)程的正當(dāng)性僅是行政行為的 消極要件 ， ? 績(jī)效的豐富性才是行政行政的 積極要件 。 飲料市場(chǎng)的績(jī)效競(jìng)爭(zhēng) ? 黑松沙士 ， 七十多年的老牌子，可惜因?yàn)轶w制保守 ，無(wú)法創(chuàng)新，競(jìng)爭(zhēng)力不如 麥根沙士 ? 金車(chē)飲料 ，年輕活力，如伯朗、曼特寧咖啡、奧利多、高鈣 C等改變年輕人口味，終於喜新厭舊 以績(jī)效為導(dǎo)向的思科 ? Cisco科技公司 1984年創(chuàng)立時(shí)，只有 兩名員工 ，校長(zhǎng)兼撞鐘 ? 目前則高達(dá)兩萬(wàn)人，四十二家分公司 ? 94%的業(yè)務(wù)都是線上完成，每位員工的月績(jī)是 七十萬(wàn)美元 ? 策略： 客戶至上，以客為尊 ? 世界上網(wǎng)際網(wǎng)路所需要的 HUB、 Router、Switch產(chǎn)品 60%皆由其供應(yīng) ? 二成營(yíng)收 來(lái)自於 老顧客 ，非常重視老客戶的需求 績(jī)效管理的步驟 ? 績(jī)效衡量： 將每項(xiàng)政策、計(jì)畫(huà)或行動(dòng)的 量化與質(zhì)化 目標(biāo)透過(guò)民主程序討論、修正或定案； ? 績(jī)效評(píng)估： 根據(jù)所設(shè)計(jì)的目標(biāo)系統(tǒng)，客觀評(píng)量政策績(jī)效； ? 績(jī)效追蹤： 時(shí)時(shí)查考績(jī)效實(shí)踐過(guò)程是否出問(wèn)題？應(yīng)如何修正？ 財(cái)富績(jī)效的比較：國(guó)家與個(gè)人 最富有的 OECD國(guó)家與最貧窮的非 OECD國(guó)家（包含臺(tái)灣）實(shí)質(zhì) GDP差距約為 四倍 全球兩百大企業(yè)控制了 28%的經(jīng)濟(jì)活動(dòng) （虛幻樂(lè)園一書(shū)）； 臺(tái)灣最富有的與最貧窮的五分之一，倍數(shù)差距為 （ 20xx） 臺(tái)北市身價(jià)超過(guò) 十億元 的富人約有 六千人 ，其中一半是科技新貴 「 富可敵國(guó) 」的個(gè)人 十大首富 20xx財(cái)富：百萬(wàn)美元 相當(dāng)各國(guó)GNP排名 相當(dāng)國(guó)家財(cái)
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