顧客導(dǎo)向與公共事務(wù)經(jīng)營(編輯修改稿)
2025-06-30 00:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 前與事後的宣導(dǎo)非常重要 ? 以防治竊電 為例，從資料研判那些客戶是最大的嫌疑犯？ ?一、從「治者與被治者」的上下隸屬關(guān)係轉(zhuǎn)變?yōu)椤阜?wù)提供者與服務(wù)消費者」之間的平等關(guān)係； ?二、認定內(nèi)部與外部顧客為何？ ?三、掌握顧客明示（1/5）與潛在需求（4/5）；冰層理論的啟示。 顧客滿意經(jīng)營的步驟 標竿旅館業(yè)如何經(jīng)營 外部顧客 ？ ? 國際連鎖品牌營運能力強； ? 全世界 179家都是緊鄰大型會議中心；以舉辦會議與商務(wù)活動為主； ? 專責的服務(wù)團隊； ? 飯店內(nèi)沒有怪味； ? 常常記住顧客的名字（顧客住店前的一個星期，佈告欄貼上顧客的照片）； ? ?？?給與專屬的樓層或特殊待遇 。 保險業(yè)如何經(jīng)營 內(nèi)部顧客 ？ ? 美商安泰人壽（排行第一名）； ? 人 是組織最重要的資產(chǎn)；將員工幸?？闯墒秦熑危? ? 員工要的是 Career， 而非 Job； ? 每年到海外舉辦表揚大會，七、八百人同時出發(fā)，總經(jīng)理扮演天鵝取悅員工； ? 業(yè)績成長六成，但人員僅成長四成；員工定著率57%， 不容易挖走的比例。 掌握顧客潛在需求：日本迪斯耐樂園 ? 美國加州 花了二十五年才達到遊客二億人，日本則僅花了十四年三個月。 ? 何以故？掌握顧客的潛在需求。 ? 迪斯耐公司的創(chuàng)意設(shè)計團隊 每十分鐘就有一個新點子 ? 第十年時，老顧客 （ repeaters） 佔七成 ； 第十三年佔九成七； 永遠新鮮，引導(dǎo)流行。 二、建立「 績效管理 」的運作機制 績效管理的問題 ? 淡水河 花了多少錢去整治？乾淨了嗎？ ? 空氣污染防制費 收了多少錢，城市的空氣污染改善了嗎？ ? 高速公路通行費 交了多少錢，塞車時間減少了嗎？ ? 學(xué)校申辦圖書至少需時半年，自己購買需時多少 ? 新加坡蓋五十層大樓只要一年，政府機關(guān)的大樓要花多少時間。 績效管理的建制狀況 ? 美國 ：國家績效評鑑報告（ NPR）、 1993年政府績效與成果法。 ? 英國 ：財務(wù)管理方案、續(xù)階計畫； ? 世界各國的政府再造工具：幾乎都提到 績效管理工具 。 ? 過程的正當性僅是行政行為的 消極要件 ， ? 績效的豐富性才是行政行政的 積極要件 。 飲料市場的績效競爭 ? 黑松沙士 ， 七十多年的老牌子，可惜因為體制保守 ，無法創(chuàng)新，競爭力不如 麥根沙士 ? 金車飲料 ，年輕活力，如伯朗、曼特寧咖啡、奧利多、高鈣 C等改變年輕人口味，終於喜新厭舊 以績效為導(dǎo)向的思科 ? Cisco科技公司 1984年創(chuàng)立時，只有 兩名員工 ，校長兼撞鐘 ? 目前則高達兩萬人，四十二家分公司 ? 94%的業(yè)務(wù)都是線上完成，每位員工的月績是 七十萬美元 ? 策略： 客戶至上，以客為尊 ? 世界上網(wǎng)際網(wǎng)路所需要的 HUB、 Router、Switch產(chǎn)品 60%皆由其供應(yīng) ? 二成營收 來自於 老顧客 ，非常重視老客戶的需求 績效管理的步驟 ? 績效衡量： 將每項政策、計畫或行動的 量化與質(zhì)化 目標透過民主程序討論、修正或定案； ? 績效評估： 根據(jù)所設(shè)計的目標系統(tǒng)，客觀評量政策績效； ? 績效追蹤： 時時查考績效實踐過程是否出問題？應(yīng)如何修正？ 財富績效的比較：國家與個人 最富有的 OECD國家與最貧窮的非 OECD國家（包含臺灣）實質(zhì) GDP差距約為 四倍 全球兩百大企業(yè)控制了 28%的經(jīng)濟活動 （虛幻樂園一書）； 臺灣最富有的與最貧窮的五分之一，倍數(shù)差距為 （ 20xx） 臺北市身價超過 十億元 的富人約有 六千人 ，其中一半是科技新貴 「 富可敵國 」的個人 十大首富 20xx財富：百萬美元 相當各國GNP排名 相當國家財
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