顧客導(dǎo)向與公共事務(wù)經(jīng)營(yíng)-全文預(yù)覽
【正文】 一個(gè)新點(diǎn)子 ? 第十年時(shí)，老顧客 （ repeaters） 佔(zhàn)七成 ； 第十三年佔(zhàn)九成七； 永遠(yuǎn)新鮮，引導(dǎo)流行。 顧客滿意經(jīng)營(yíng)的步驟 標(biāo)竿旅館業(yè)如何經(jīng)營(yíng) 外部顧客 ？ ? 國(guó)際連鎖品牌營(yíng)運(yùn)能力強(qiáng)； ? 全世界 179家都是緊鄰大型會(huì)議中心；以舉辦會(huì)議與商務(wù)活動(dòng)為主； ? 專(zhuān)責(zé)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)； ? 飯店內(nèi)沒(méi)有怪味； ? 常常記住顧客的名字（顧客住店前的一個(gè)星期，佈告欄貼上顧客的照片）； ? ?？?給與專(zhuān)屬的樓層或特殊待遇 。 ? 客服市場(chǎng) 將是未來(lái)最重要的行業(yè)。 以資訊科技進(jìn)行流程再造的匯豐銀行 ? 市值佔(zhàn)香港第一的匯豐銀行 ，成立於 1959年，發(fā)現(xiàn)員工花太多時(shí)間在繁瑣的文件流程上； ? 乃重新建立工作流程，於英國(guó)設(shè)立 八個(gè)服務(wù)中心 ，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)文件作業(yè)，各分行將顧客手寫(xiě)的申請(qǐng)資料 直接掃瞄進(jìn)入 到電腦後，傳輸?shù)絺惗氐姆?wù)中心，減少許多不必要的人力，其餘人力則投入服務(wù)與開(kāi)發(fā)創(chuàng)新業(yè)務(wù)方面。 ? 追求品質(zhì)為致勝之道 鼎泰豐的傳奇 ? 楊紀(jì)華接掌第二代 ? 一個(gè)包子總共有 十八道摺 ，平均每天蒸出 一萬(wàn)五千個(gè)小籠包 ? 下麵三分鐘，如無(wú)人叫，則予以丟棄。 ? 星巴克（ Starbucks） 從五十分錢(qián)的咖啡賣(mài)到三至四元美金，永遠(yuǎn)追求咖啡的品質(zhì) ? 目前全球已有二千五百家的門(mén)市，平均每家每週超過(guò)一萬(wàn)人次光臨，乃是咖啡館數(shù)目最多， ? 成為日本的「 第三場(chǎng)所 」，去年?duì)I業(yè)收入一百億日?qǐng)A。 ? 一位參加英檢及格的張賜寶，六十一歲，月入十萬(wàn)元，最幸運(yùn)的時(shí)候是紅包五十萬(wàn)元。 ? Cefiro 七十萬(wàn)元 的迷思，推出第一年為 單一車(chē)種銷(xiāo)售冠軍 。 ? 心得： 特色可以創(chuàng)造獨(dú)特的市場(chǎng)定位 重視產(chǎn)出：美食主義的 灰熊 ? 灰熊 是一隻美食主義者，他專(zhuān)吃 鮭魚(yú) 的頭部及脂肪較多的部位，蜂蜜 也是他的健康食品 ? 日本拉麵 在臺(tái)灣引起風(fēng)潮，對(duì) 三商巧福的牛肉麵 構(gòu)成威脅 ? 原因：了解顧客的心理與口味： 湯頭、麵條質(zhì)料、普羅價(jià)格、衛(wèi)生條件、服務(wù)品質(zhì)等 ? 重視品質(zhì)產(chǎn)生的企業(yè)方能永續(xù)發(fā)展 ? 日本餐廳在臺(tái)灣的價(jià)格不便宜，有一定的口碑。 ? 成功原因： 九千多家的經(jīng)銷(xiāo)點(diǎn)，有效率的組織與服務(wù)，開(kāi)發(fā)適合大眾的軟體 。 競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向：競(jìng)爭(zhēng)力旺盛的神通集團(tuán) ? 神通集團(tuán) 為臺(tái)灣最早的電腦生產(chǎn)業(yè)者，卻被 宏碁集團(tuán) 擊敗 ? 聯(lián)強(qiáng)國(guó)際 為神通的猛將， 宏碁科技 則為宏碁集團(tuán)的勇士，最後前者反敗為勝。 ? 變色龍的經(jīng)營(yíng)策略： 連鎖而不複製，每家分店都能掌握區(qū)域特色，如西門(mén)店的漫畫(huà)特多，臺(tái)大店則有臺(tái)灣研究的書(shū)，中南部打入市場(chǎng)較困難，但洋文書(shū)比例大為降低 ? 目前每年進(jìn)出 2200萬(wàn)人次，結(jié)帳 770萬(wàn)筆。 ? 一個(gè)星期有 四天 進(jìn)駐工廠，陪員工熬夜趕工。 市場(chǎng)取向：計(jì)程車(chē)司機(jī)的故事 ? 經(jīng)濟(jì)不景氣，約六成多的運(yùn)將想要轉(zhuǎn)換跑道。 ? 一百位滿意的顧客 可衍生出 二十五位 新的顧客； ? 每位顧客 的抱怨背後，至少還有 二十位 顧客也有抱怨，只是他們沒(méi)有說(shuō)出來(lái)而已。 ? 保守的分店策略 ：好東西是無(wú)法複製的。 日薄西山的臺(tái)鹽如何起死回生？ ? 問(wèn)題診斷： ? 消費(fèi)市場(chǎng) 的劇烈改變： ? 一、消費(fèi)者吃鹽量愈來(lái)愈少； ? 二、 工業(yè)用鹽 大都移到中國(guó)大陸 ? 三、 食品用鹽 移到中國(guó)大陸上去 ? 解決對(duì)策為何？前董事長(zhǎng)余光華的策略是： ? 創(chuàng)造消費(fèi)者的需求：從「 吃鹽 」轉(zhuǎn)型到「 用鹽 」 ? 多角化經(jīng)營(yíng)； ? 陽(yáng)光 、 海水 與 土地為重要優(yōu)勢(shì) 未能掌握顧客需求的萬(wàn)客隆 ? 一位年屆六十高齡還被三陽(yáng)機(jī)車(chē)開(kāi)除的老人， 張國(guó)安 ，於 75年重新出發(fā)，打造臺(tái)灣有史以來(lái) 第一家最大的賣(mài)場(chǎng) ? 以低價(jià)商品打動(dòng)消費(fèi)者，曾經(jīng)風(fēng)光一時(shí) ? 可惜 地點(diǎn)不好、批發(fā)販?zhǔn)?、股東之間的紛爭(zhēng)、 輕忽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)力，且股東之間的紛爭(zhēng)太多，導(dǎo)致 家樂(lè)福 的興起。 ? 服務(wù)速度 與 解決問(wèn)題能力 甚為重要：禮貌愈來(lái)愈不重要，禮多人才怪。 ? 以 用電安全 為例，可以加強(qiáng)宣導(dǎo)； ? 以 復(fù)電 為例，事前與事後的宣導(dǎo)非常重要 ? 以防治竊電 為例，從資料研判那些客戶是最大的嫌疑犯？
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