顧客導(dǎo)向與公共事務(wù)經(jīng)營-全文預(yù)覽
【正文】 一個新點子 ? 第十年時，老顧客 （ repeaters） 佔七成 ； 第十三年佔九成七； 永遠新鮮，引導(dǎo)流行。 顧客滿意經(jīng)營的步驟 標竿旅館業(yè)如何經(jīng)營 外部顧客 ？ ? 國際連鎖品牌營運能力強； ? 全世界 179家都是緊鄰大型會議中心；以舉辦會議與商務(wù)活動為主； ? 專責的服務(wù)團隊； ? 飯店內(nèi)沒有怪味； ? 常常記住顧客的名字（顧客住店前的一個星期，佈告欄貼上顧客的照片）； ? ?？?給與專屬的樓層或特殊待遇 。 ? 客服市場 將是未來最重要的行業(yè)。 以資訊科技進行流程再造的匯豐銀行 ? 市值佔香港第一的匯豐銀行 ，成立於 1959年，發(fā)現(xiàn)員工花太多時間在繁瑣的文件流程上； ? 乃重新建立工作流程，於英國設(shè)立 八個服務(wù)中心 ，專門負責文件作業(yè)，各分行將顧客手寫的申請資料 直接掃瞄進入 到電腦後，傳輸?shù)絺惗氐姆?wù)中心，減少許多不必要的人力，其餘人力則投入服務(wù)與開發(fā)創(chuàng)新業(yè)務(wù)方面。 ? 追求品質(zhì)為致勝之道 鼎泰豐的傳奇 ? 楊紀華接掌第二代 ? 一個包子總共有 十八道摺 ，平均每天蒸出 一萬五千個小籠包 ? 下麵三分鐘，如無人叫，則予以丟棄。 ? 星巴克（ Starbucks） 從五十分錢的咖啡賣到三至四元美金，永遠追求咖啡的品質(zhì) ? 目前全球已有二千五百家的門市，平均每家每週超過一萬人次光臨，乃是咖啡館數(shù)目最多， ? 成為日本的「 第三場所 」，去年營業(yè)收入一百億日圓。 ? 一位參加英檢及格的張賜寶，六十一歲，月入十萬元，最幸運的時候是紅包五十萬元。 ? Cefiro 七十萬元 的迷思，推出第一年為 單一車種銷售冠軍 。 ? 心得： 特色可以創(chuàng)造獨特的市場定位 重視產(chǎn)出：美食主義的 灰熊 ? 灰熊 是一隻美食主義者，他專吃 鮭魚 的頭部及脂肪較多的部位，蜂蜜 也是他的健康食品 ? 日本拉麵 在臺灣引起風潮，對 三商巧福的牛肉麵 構(gòu)成威脅 ? 原因：了解顧客的心理與口味： 湯頭、麵條質(zhì)料、普羅價格、衛(wèi)生條件、服務(wù)品質(zhì)等 ? 重視品質(zhì)產(chǎn)生的企業(yè)方能永續(xù)發(fā)展 ? 日本餐廳在臺灣的價格不便宜，有一定的口碑。 ? 成功原因： 九千多家的經(jīng)銷點，有效率的組織與服務(wù)，開發(fā)適合大眾的軟體 。 競爭導(dǎo)向：競爭力旺盛的神通集團 ? 神通集團 為臺灣最早的電腦生產(chǎn)業(yè)者，卻被 宏碁集團 擊敗 ? 聯(lián)強國際 為神通的猛將， 宏碁科技 則為宏碁集團的勇士，最後前者反敗為勝。 ? 變色龍的經(jīng)營策略： 連鎖而不複製，每家分店都能掌握區(qū)域特色，如西門店的漫畫特多，臺大店則有臺灣研究的書，中南部打入市場較困難，但洋文書比例大為降低 ? 目前每年進出 2200萬人次，結(jié)帳 770萬筆。 ? 一個星期有 四天 進駐工廠，陪員工熬夜趕工。 市場取向：計程車司機的故事 ? 經(jīng)濟不景氣，約六成多的運將想要轉(zhuǎn)換跑道。 ? 一百位滿意的顧客 可衍生出 二十五位 新的顧客； ? 每位顧客 的抱怨背後，至少還有 二十位 顧客也有抱怨，只是他們沒有說出來而已。 ? 保守的分店策略 ：好東西是無法複製的。 日薄西山的臺鹽如何起死回生？ ? 問題診斷： ? 消費市場 的劇烈改變： ? 一、消費者吃鹽量愈來愈少； ? 二、 工業(yè)用鹽 大都移到中國大陸 ? 三、 食品用鹽 移到中國大陸上去 ? 解決對策為何？前董事長余光華的策略是： ? 創(chuàng)造消費者的需求：從「 吃鹽 」轉(zhuǎn)型到「 用鹽 」 ? 多角化經(jīng)營； ? 陽光 、 海水 與 土地為重要優(yōu)勢 未能掌握顧客需求的萬客隆 ? 一位年屆六十高齡還被三陽機車開除的老人， 張國安 ，於 75年重新出發(fā)，打造臺灣有史以來 第一家最大的賣場 ? 以低價商品打動消費者，曾經(jīng)風光一時 ? 可惜 地點不好、批發(fā)販售、股東之間的紛爭、 輕忽競爭對手的實力，且股東之間的紛爭太多，導(dǎo)致 家樂福 的興起。 ? 服務(wù)速度 與 解決問題能力 甚為重要：禮貌愈來愈不重要，禮多人才怪。 ? 以 用電安全 為例，可以加強宣導(dǎo)； ? 以 復(fù)電 為例，事前與事後的宣導(dǎo)非常重要 ? 以防治竊電 為例，從資料研判那些客戶是最大的嫌疑犯？
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