ju顧客滿意度監(jiān)測與提高模型(ppt35)(編輯修改稿)
2025-03-16 23:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 上，業(yè)績不俗的企業(yè)一般會樹立下面的標桿： －－ 該企業(yè)最主要的競爭者 －－ 該企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)的平均水準 －－ 在該企業(yè)所處產(chǎn)業(yè)的世界級的生產(chǎn)商或服務商 四、 衡量滿意度的主要維度 在問卷的設計針對顧客的具體要求的前提下，零點調(diào)查公司的顧客滿意度調(diào)查區(qū)分產(chǎn)品滿意度和服務滿意度兩個方面。 零點公司的產(chǎn)品滿意度的主要維度為： －－ 風格 －－ 可靠性 －－ 耐用性 －－ 可維修性 －－ 可感知的質(zhì)量 零點公司的服務滿意度的主要維度為： －－ 服務信用度 －－ 有形度 －－ 服務響應度 －－ 服務保證度 －－ 服務移情度 五、 調(diào)研的準備之一 確定調(diào)查地區(qū)、配額安排 根據(jù)有重要信息價值的次級因素 ──承銷規(guī)模、地理區(qū)域、行業(yè)類型等等如根據(jù)顧客各分銷渠道的銷售狀況進行配額，根據(jù)顧客生產(chǎn)的不同產(chǎn)品種類所涉及的行業(yè)進行配額，或根據(jù)顧客的不同銷售區(qū)域，哪些是保有量較大的地區(qū)，哪些是更具有戰(zhàn)略價值的地區(qū)，若顧客的銷售區(qū)域比較分散，可能根據(jù)基本的行政區(qū)域選擇一線、二線城鎮(zhèn)等原則進行配額，總之調(diào)查地區(qū)及配額的確定應根據(jù)具體的項目，具體的顧客，選擇對顧客有意義的指標來確定。 六、 調(diào)研的準備之二 ―― 確定訪問頻率 顧客滿意度調(diào)查應該是一項連續(xù)性的追蹤調(diào)查。一方面，可以檢測在上一次的調(diào)查反饋之后的整改的實際效果，另一方面，不斷變化的市場（產(chǎn)品市場、競爭者市場）的本身也決定了滿意度的調(diào)查絕非是一勞永逸的事情。滿意度的調(diào)研一般按月、按季或按年度進行。訪問頻率依賴于下列的因素： ―― 處于產(chǎn)品生命周期初期的產(chǎn)品需要頻繁的滿意評價。例如滿意度評價按月進行。 ―― 除非競爭形勢變化神速，一般而言，已經(jīng)打開市場的產(chǎn)品或服務不需要太頻繁的滿意評價。例如滿意度評價按季進行。 ―― 頻繁做購買決策的顧客需要較多的評價次數(shù) ―― 當股份企業(yè)進行利潤分享決策、獎金補償決策等與顧客滿意相關措施時需要更頻繁的滿意評價 ―― 應結(jié)合考慮前次的調(diào)研后的整改是否已取得了有形的結(jié)果，否則，對個人顧客來講，不宜進行第二次的訪談，以免引起顧客的心理厭倦。 七、 顧客滿意度調(diào)研方案 零點公司的顧客滿意度調(diào)研方案設計了一套測量顧客對你的產(chǎn)品或服務的滿意度水平的方法。方式包括定性調(diào)研和定量調(diào)查兩大類。 定性調(diào)研包括焦點座談會、深訪、顧客投訴文件分析。 建立在常規(guī)（定期）調(diào)研基礎上的顧客滿意度定量調(diào)查是一種有效而且基本的滿意度測量方式。顧客投訴分析、焦點座談會這些定性研究方式是對定量方法的很好的補充，可以在某些問題點上得到更加深入的意見，但它們無法取代定量調(diào)查。 滿意度的定量調(diào)研可以采取的方式包括：面訪（包括入戶訪問、攔截式訪問）、郵寄調(diào)查、電話調(diào)查、電話輔助式的郵寄調(diào)查等。入戶訪問的要求比較高，要求知道所有顧客的住址，另外，訪問成本是最高的。電話調(diào)查要求知道顧客的電話，對于沒有電話聯(lián)系方式的顧客則會被排除在調(diào)查范圍之外，造成樣本框的誤差。郵寄調(diào)查的問卷回收期比較長，另外回答者的構(gòu)成可能與實際顧客樣本構(gòu)成不一致。電話輔助的郵寄調(diào)查可以提高單純的郵寄調(diào)查的回收率。攔截式訪問的成本較低，訪問比較容易受控制。 在定量部分，零點調(diào)查公司訪員會直接與你公司的顧客接觸（具體形式取決于是面訪還是電話調(diào)查）。零點公司的訪員將根據(jù)具體項目的要求，或以你的公司
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