【正文】 目 錄顧客導(dǎo)向 2一、 消費(fèi)行為的演變 2二、 經(jīng)營策略的演進(jìn) 3三、 診斷顧客的滿意度 4四、 顧客滿意的來源 5五、 以顧客占有率取代市場占有率 5六、 「顧客導(dǎo)向」的經(jīng)營理念 6七、 「顧客導(dǎo)向」的觀念 6有效的顧客溝通 7一、 顧客的特質(zhì)分析 7二、 分析式傾聽的六項(xiàng)原則 14三、 摘要重點(diǎn) 16四、 聽出言外之意 16五、 分辨事實(shí)與意見 17六、 心理障礙 18七、 確認(rèn)信息的三項(xiàng)工具 21追求顧客滿意 23一、 造成顧客不滿意的要因分析 23二、 服務(wù)品質(zhì)的缺口 23三、 響應(yīng)風(fēng)格與方式 26四、 客訴處理的要點(diǎn) 32五、 留住忠誠顧客的六個(gè)小技巧 34顧客導(dǎo)向一、 消費(fèi)行為的演變(一) 階段一：理性消費(fèi)時(shí)代n 物質(zhì)尚未充裕的年代n 以質(zhì)量、功能及價(jià)格為購買決策的考量n 品牌及企業(yè)形象不如產(chǎn)品本身來得重要(二) 階段二：感性消費(fèi)時(shí)代n 物質(zhì)漸趨充裕的年代n 產(chǎn)品的創(chuàng)新設(shè)計(jì)及貼心功能影響購買決策n 對品牌及企業(yè)形象的偏好，成為主要決定因素(三) 階段三：體驗(yàn)消費(fèi)時(shí)代n 物質(zhì)不虞缺乏的年代n 消費(fèi)者重視心靈的充實(shí)n 無形的服務(wù)較有形的產(chǎn)品更能影響購買行為 n 在購買過程中是否得到“滿足感”是消費(fèi)者最重視的事情二、 經(jīng)營策略的演進(jìn)(一) 商品策略（Commodity Strategy）— 強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)規(guī)模、致力于降低生產(chǎn)成本— 二次大戰(zhàn)前后至1950年代末期(二) 科技導(dǎo)向策略（Technology Driven Strategy）— 技術(shù)的創(chuàng)新是企業(yè)成功的不二法門、重視Ramp。D、 工程師掛帥領(lǐng)導(dǎo)— 美國藉此走向經(jīng)濟(jì)超級強(qiáng)國(三) 品質(zhì)導(dǎo)向策略（Quality Driven Strategy）—重視無瑕疵的生產(chǎn)流程—1970年代日本盛行的品管圈（TQC）為典型代表(四) 服務(wù)導(dǎo)向策略（Service Driven Strategy）—后工業(yè)時(shí)代—強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)所擁有的附加價(jià)值—價(jià)格策略以“價(jià)值”而非“成本”做為衡量標(biāo)準(zhǔn)(五) 顧客導(dǎo)向策略（Customer Driven Strategy）—重視品質(zhì)、服務(wù)以及“顧客的期望”—公司的策略、系統(tǒng)及人員架構(gòu)均以顧客為主體—以“顧客終生價(jià)值”為考量服務(wù)成本的依據(jù)—顧客滿意經(jīng)營策略成為主導(dǎo)公司發(fā)展的主流價(jià)值三、 診斷顧客的滿意度銷售策略與服務(wù)系統(tǒng)的診斷內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)員工滿意度員工留存率員工生產(chǎn)力外部服務(wù)品質(zhì)顧客滿意度顧客忠誠度營收成長獲利率■工作場所設(shè)計(jì)■工作流程設(shè)計(jì)■員工甄選及發(fā)展■員工獎(jiǎng)酬及肯定■服務(wù)顧客之工具■服務(wù)理念■為顧客提高價(jià)值■針對目標(biāo)顧客需要設(shè)計(jì)及提供服務(wù)■留存率■重復(fù)購買■推薦他人購買內(nèi)部顧客←　→外部顧客四、 顧客滿意的來源何謂「顧客滿意」？產(chǎn)生「滿意」的公式：五、 以顧客占有率取代市場占有率市場占有率是以產(chǎn)品為中心，要把一種產(chǎn)品賣給市場上更多的顧客；顧客占有率則是以顧客為中心，要把更多的產(chǎn)品賣給同一位顧客。顧客占有率是要爭取同一位顧客一生都使用您的產(chǎn)品，甚至發(fā)掘顧客一生中各個(gè)階段的消費(fèi)潛能。要取得顧客的這種高度忠誠，必須以顧客的高度滿意為前提?！府a(chǎn)品經(jīng)理制」將轉(zhuǎn)變?yōu)椤割櫩徒?jīng)理制」。企業(yè)的利潤中心將由季盈余、年度盈余，轉(zhuǎn)移為企業(yè)對顧客終身消費(fèi)的長期獲利能力。~ “一對一行銷”, Don Peppers amp。 Martha Rogers ~六、 「顧客導(dǎo)向」的經(jīng)營理念l 企業(yè)最終的目的是不斷提升顧客的滿意度，站在顧客的立場，以顧客為優(yōu)先。→ 一旦能不斷提升顧客的滿意度，自然能不斷吸引顧客成為固定、長久支持本企業(yè)的顧客。l 「顧客導(dǎo)向」不是一種經(jīng)營的想法、手段。而是站在經(jīng)營的觀點(diǎn)，真正能實(shí)踐顧客滿意的一系列行動(dòng)。l 讓顧客滿意，就是要提升服務(wù)品質(zhì)。要提升服務(wù)品質(zhì)，必須時(shí)時(shí)檢視本身的服務(wù)品質(zhì)，并且不斷尋求改善。七、 「顧客導(dǎo)向」的觀念1. 站在「顧客」的角度看事情。2. 尊重顧客：在意顧客的「需求」。3. 顧客第一：以追求顧客的滿意為優(yōu)先考量。4. 顧客導(dǎo)向的八字箴言：「方便顧客，麻煩自己」。有效的顧客溝通一、 顧客的特質(zhì)分析卡爾榮格于對行為模式的研究，在1920年出版了“Psychological Types”，介紹個(gè)人在面對情境與他人時(shí)的四種基本行為模式?？枠s認(rèn)為在遺傳及早期環(huán)境的影響下，我們的個(gè)人風(fēng)格在學(xué)齡前便已建立。有些人生來四種行為模式的強(qiáng)度差不多，此時(shí)我們稱他手中沒有“王牌”，意指他在不斷變動(dòng)的環(huán)境中是一個(gè)有彈性、容易適應(yīng)及感到舒適的人，為廣大的人群所喜愛，能夠?qū)e人以及他的工作伙伴，產(chǎn)生一種穩(wěn)定性的影響。沒有“王牌”的人并不常見。以撲克牌局做比喻，大部分的玩家在不同花色上都有優(yōu)勢或弱勢。就讓我們檢視一下手上所擁有的牌的意涵，以及我們?nèi)绾卧诠ぷ髦羞\(yùn)用它。風(fēng)格無所謂好或壞，而且每個(gè)人都具備四種風(fēng)格。有些人在某種風(fēng)格上特別強(qiáng)勢，且讓它變成一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，但有些人覺得過于強(qiáng)勢的風(fēng)格是一種負(fù)擔(dān)。有些人四種風(fēng)格平均，較容易隨時(shí)調(diào)適以配合他人。重點(diǎn)不在您的風(fēng)格組合，而在您對自我風(fēng)格的了解以及如何做最佳的運(yùn)用。個(gè)人風(fēng)格評量，我傾向于：□(a)找尋一個(gè)讓所有人都滿意的解決方案。□(b)依靠我的直覺行事，解決方案自會(huì)顯現(xiàn)?！?c)收集足夠的信息以得知正確的解決方案?！?d)快速地選擇最實(shí)際的解決方案。，我的工作模式是：□(a)完整而有條理的，按部就班。□(b)具創(chuàng)造力的，有時(shí)會(huì)靈光一閃。□(c)行動(dòng)取向的，并盡快將工作完成?！?d)試著向他人表達(dá)我的感覺，且有時(shí)會(huì)感到興奮。：□(a)忠誠的、友善的、可依靠的、風(fēng)趣幽默的。□(b)嚴(yán)肅正經(jīng)的、做事精確的、理性分析的、敏捷的。□(c)富于表達(dá)的、獨(dú)立的、具有創(chuàng)意的、理想主義的?！?d)務(wù)實(shí)的、快速的、率直的、有活力的。：□(a)鼓勵(lì)個(gè)人發(fā)揮以及運(yùn)用新方法完成工作?！?b)在交付工作時(shí)，清晰、精準(zhǔn)而明確。□(c)能夠體諒并了解我的感受?！?d)只問成果，放手讓我去做。，我希望他們：□(a)簡要陳述他們的需求，不要閑談?！?b)提供我細(xì)節(jié)，讓我可以規(guī)劃最好的方案?！?c)能表達(dá)他們的感覺，以及我可以提供什么樣的協(xié)助?！?d)能勾勒出他們期望的成果。：□(a)我們能很自然地分享彼此的感覺與回應(yīng)。□(b)我不需要花很多時(shí)間傳達(dá)或取得信息。□(c)我可以用一些比喻或軼事來表達(dá)復(fù)雜的想法和價(jià)值?！?d)他們欣賞我有邏輯的、條理分明而完整的處理事情。：□(a)有（運(yùn)動(dòng)）活動(dòng)的。□(b)和朋友在一起，使我們的關(guān)系更好?！?c)事前做旅游規(guī)劃，然后按照計(jì)劃去玩?！?d)將自己沉浸在新的想法中。，最好的處理方式是：□(a)與人分享自己的心情與挫折?！?b)尋找其它方式去達(dá)成目標(biāo)?！?c)直接面對困境并試著克服它?！?d)分析困境的成因，并尋找有效的解決方式。，如果我能夠：□(a)研究所需要的信息，以完整而詳盡的完成工作。□(b)同時(shí)進(jìn)行數(shù)項(xiàng)工作。□(c)與自己喜歡的同事建立良好的關(guān)系。□(d)產(chǎn)生并嘗試前無古人的想法、做法。，我傾向：□(a)支持別人的貢獻(xiàn)，