jy-0507有效溝通技巧與顧客異議的處理(已修改)
2025-03-06 23:51 本頁面
【正文】 有效溝通從心開始?美國著名未來學(xué)家奈斯比特說： “未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。” (美 )普林斯頓大學(xué)在 1萬份人事檔案進行分析，結(jié)果： “智慧 ”、 “專業(yè)技術(shù) ”、 “經(jīng)驗 ”只占成功因素的 25%，其余 75%決定于良好的人際溝通。 (美 )哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在 500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占 82%。溝 通 的 重 要 性案例 —— 臺灣演講家林玉堂的故事溝通是什么？ 為了設(shè)定的 目標(biāo) ， 把 信息 ，思想 和 情感 在個人或群體間傳遞，并 達(dá)成共同協(xié)議 的過程。所以也叫 人際溝通。 有效的管理溝通都是以人際溝通為保障的。溝通并不是一種本能，而是一種能力。據(jù) 成 功 學(xué) 家 們 的 研 究 表 明 ， 一 個 正 常 人 每 天 花 60 80% 的 時 間 在 “ 說 、 聽 、 讀 、 寫 ” 等 溝 通 活 動 上 。故 此 ， 一 位 智 者 總 結(jié) 到 ： “ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 緣 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 際 溝 通 的 成 功 。 ”溝通的三大要素216。 要有一個明確的 目標(biāo)216。 達(dá)成共同的 協(xié)議216。 溝通 信息 、 思想 和 情感溝通的兩種方式語言的溝通肢體語言的溝通 與人相處得好壞，在很大程度上取決于我們用什么方式與人打交道。 —— 美國人際關(guān)系學(xué)家克林納德溝通的方式手勢表情語氣溝通非語言語言音調(diào)動作 眼神互聯(lián)網(wǎng)會議（視頻會議）電子郵件書面文件口頭電話溝通三原則：? 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性? 要明確溝通? 積極的態(tài)度去聆聽溝通的三個行為說 問聽競聘的案例分析聽 聽讓傾聽成為一種習(xí)慣五種 “聽 ” 法 —— 聽而不聞、假裝在聽、選擇的聽、專注的聽、同理心傾聽聽的目的就是了解反饋噪音信息思想情感發(fā)送者參照系接受者參照系噪音溝通故事 —— 調(diào)羹喬 吉拉德傾聽的故事傾聽 是重要的溝通技巧討論：應(yīng)當(dāng)怎樣傾聽？ 這些傾聽習(xí)慣您有嗎？? 打斷別人的說話? 經(jīng)常改變話題? 抑制不住個人的偏見? 生對方的氣、不理解對方? 評論講話人而不說講話人所發(fā)表的意見? 貶低講話人? 剛說話就想如何進行回答、 急于下結(jié)論智者善聽，智者善聽，愚者善說愚者善說? 使用情緒化的言辭? 不要求對方闡明不明確之處? 顯得不耐心、思想開小差? 回避眼神交流 不看著對方，東張西望? 雙眉緊蹙? 神情茫然，姿勢僵硬、 始終沒有回應(yīng)? 不停地抬腕看表、 擺弄物品，抖晃等?、 粗暴中止聽比善辨更重要彼得 德魯克還認(rèn)為：? 一個人必須知道說什么。? 一個人必須知道什么時候說。? 一個人必須知道對誰說。? 一個人必須知道怎么說。說請客的故事 對自己顯而易見的事，其他人卻未必知悉；千萬不要妄加猜測，而應(yīng)當(dāng)去主動詢問。 —— 德魯克 216。選擇有助于實現(xiàn)自己目標(biāo)的問題216。溝通前列出所有問題問？提問的藝術(shù)在于知道什么時候該提什么問題導(dǎo)致溝通障礙的原因有哪些？216。 事前準(zhǔn)備沒有做好216。 沒有理解他人的需求，沒有注重反饋216。 只注重表達(dá)，而沒有注重傾聽216。 時間壓力，沒有優(yōu)先順序216。 職位的差距、文化的差距、地域差距，性格不同等216。 不良的情緒216。 提問不當(dāng)提問的兩種基本形式216。 開放式問題舉例： 你今天過得如何？ 你從這件
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