與顧客溝通的管理技巧(已修改)
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【正文】 與顧客溝通的技巧 XXX 1/21/2023 1 臺北銀行訓練講義 講 授 大 綱 ?對溝通的基本認知 ?與他人溝通的技巧 ?與顧客溝通的技巧 ?透過成功有效的溝通 ,贏得顧客的信任與尊重 2 對溝通的基本認知 ?溝通是一個過程 : ?溝通是由訊息的傳達 ,接收與解讀所構成的連續(xù)性過程 ?溝通就是透過訊息的傳達 ,接收與解讀的過程 ,來收集 ,處理及傳播訊息 .(換句話說 ,溝通是帶有目的的 ,是為了傳播訊息的 ) 3 對溝通的基本認知 ?溝通的過程可以解構為以下七個步驟 :(71/72/73) ? Ideation：先有意念產(chǎn)生，才會想要溝通、傳達出去。 ? Encoding：將要傳達的訊息『信號化（數(shù)位化）』。 ? Transmission：選擇途徑將信號傳達出去。 4 對溝通的基本認知 ?溝通的過程可以解構為以下七個步驟 :(74/75/76) ? Receiving：接收被『信號化（數(shù)位化）』而傳達的訊息。 ? Decoding：解讀所收到的訊息，即還原為『非信號化』。 ? Understanding：判斷所解讀的訊息並思索應如何回應。 5 對溝通的基本認知 ?溝通的過程可以解構為以下七個步驟 :(77) ? Action：正式採取行動（回應）?！?（ Ideation） ? Action之後就又再回到 Ideation,換句話說 ,你 (或是對方 )可能產(chǎn)生下一個溝通的需求 ,於是又進入下一階段的溝通。 6 對溝通的基本認知 ? 不一定每一次溝通的過程都能如此明確細分為前述七個步驟，所以不要拘泥於此七個步驟，否則有時反而會妨礙溝通的進行。 ? 這七個步驟最主要是讓我們知道若盼望對方有 action,要如何去溝通。 7 對溝通的基本認知 ? 如果溝通失敗、無效或甚至引發(fā)反效果（比不溝通還糟糕，夫妻及親子間的溝通常有這類場面出現(xiàn)），想要檢討溝通的過程以發(fā)現(xiàn)問題何在時，原則上就必須將溝通過程細分為此七步驟，才有可能發(fā)現(xiàn)問題之所在。 8 對溝通的基本認知 ? 有時溝通進行到某一步驟就中斷，如果中斷的原因是由於外界的干擾所致，這樣的溝通原則上是失敗的；但如果中斷的原因不是外在的，乃是發(fā)球的人或接球的人故意使之中斷的，這時溝通雖然中斷，但仍算是成功的溝通（因為雙方意思已經(jīng)都表達了）。 9 對溝通的基本認知 ? 溝通的進行其實是千變萬化的，溝通者要注意保持彈性；而且即使溝通原則上都可分解為此七個步驟，但其運作實際上可能是在剎那之間，所以必須在溝通之前就充分了解溝通的進行步驟，必要時並應該先沙盤推演一番，至少也在腦海中多加思索，不能在溝通的當下再去考
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