☆銷售管理(處理顧客異議)(已修改)
2025-03-13 14:10 本頁面
【正文】 課程名稱：銷 售 管 理 授課教師： 于 潔 本講內(nèi)容：處理顧客異議 1 銷 售 管 理 Sales Management 第三篇 銷售過程與技巧 第三篇 銷售過程與技巧 之處理顧客異議 主要內(nèi)容： 第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因與類型 第二節(jié) 處理顧客異議的技術(shù) 2 銷 售 管 理 Sales Management 第三篇 銷售過程與技巧 第三篇 銷售過程與技巧 之處理顧客異議 學(xué)習(xí)目的： 了解顧客異議產(chǎn)生的原因與類型 掌握處理顧客異議的基本策略 掌握處理顧客異議的方法 3 銷 售 管 理 Sales Management 第三篇 銷售過程與技巧 第三篇 銷售過程與技巧 之處理顧客異議 在客戶有了強(qiáng)烈的購買意向之后，雙方勢必會就價(jià)格等諸多細(xì)節(jié)進(jìn)一步詳細(xì)商談，以達(dá)成共識，確定成交。但為了自己獲得最大的利益，客戶往往會在你提出購買請求時(shí)提出許多異議及“拒絕”、甚至?xí)娴木芙^。 成交始于拒絕！ 4 銷 售 管 理 Sales Management 第三篇 銷售過程與技巧 第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因與類型 顧客異議 也稱顧客購買異議，是指顧客對產(chǎn)品或服務(wù)，推銷員或生產(chǎn)企業(yè)表現(xiàn)出的懷疑、否定或反對意見的統(tǒng)稱。 64% 54% 20% 40% 60% 80% 客戶提出 反對意見 客戶沒有提出 反對意見 銷 售 成 功 率 褒貶是買主，無聲是閑人！ 5 銷 售 管 理 Sales Management 第三篇 銷售過程與技巧 第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因與類型 顧客異議 是交易磋商過程中的常見現(xiàn)象，通過處理異議銷售人員能夠破解客戶的真實(shí)想法。 顧客異議是顧客對商品產(chǎn)生興趣的標(biāo)志。 沒有異議就意味著顧客對產(chǎn)品興趣不大，銷售人員也就無法得知顧客的偏好與興趣。 顧客異議是企業(yè)信息的主要來源之一。 確認(rèn)激發(fā)顧客購買、產(chǎn)生購買欲望的最佳時(shí)機(jī)； 通過了解顧客對現(xiàn)有產(chǎn)品的不滿，了解客戶的新需求； 發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有產(chǎn)品及銷售工作存在的缺點(diǎn)。 6 銷 售 管 理 Sales Management 第三篇 銷售過程與技巧 第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因與類型 “太貴了！” 我動心了，我想買一個(gè)，但我不想花那么多錢。 我不是買不起，只是價(jià)格超出了我的預(yù)算，我需要更多的信息，然后再買。 “讓我想一想！” 我喜歡它，我被它吸引了，但我拿不準(zhǔn)，有些擔(dān)心。 它值得買嗎？我需要更多的說服工作和更多的信息。 常見的顧客異議的潛臺詞： 7 銷 售 管 理 Sales Management 第三篇 銷售過程與技巧 第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因與類型 “我想比較一下！” 是的，我動心了，但我需要確信我能買到最好的。別人的產(chǎn)品怎么樣？我需要更多的信息！ “對不起，我們目前沒有這方面的需求！” 目前我們用的產(chǎn)品還不錯(cuò)，為什么要換？ 這家伙是誰？他就這么闖進(jìn)來，門衛(wèi)也沒有攔住他！我一點(diǎn)準(zhǔn)備都沒有！ 常見的顧客異議的潛臺詞： 8 銷 售 管 理 Sales Management 第三篇 銷售過程與技巧 第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因與類型 一、產(chǎn)生原因 嫌貨才是買貨人 成交的前奏 暫時(shí)無法改變，故以建立良好關(guān)系為目標(biāo) 銷售企業(yè)的不足 顧客希望購買決策正確而對推銷活動的關(guān)注 顧客主觀和客觀情況的原因 企業(yè)須修煉內(nèi)功 9 銷 售 管 理 Sales Management 第三篇 銷售過程與技巧 第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因與類型 一、產(chǎn)生原因 產(chǎn)生的原因有： ? 要求提供更多的信息 （有購買欲望，但對產(chǎn)品有懷疑） ? 要求更好條件 （以銷售條件的形式出現(xiàn)） ? 難以接受變化 （對新產(chǎn)品的恐懼） ? 周圍人的壓力 （害怕決策失誤） 顧客希望購買決策正確而對推銷活動的關(guān)注 潛在顧客即使在對產(chǎn)品真正興趣，在購買之前仍要爭論一番，希望被說服或至少確認(rèn)他們的決定是正確無誤的。 10 銷 售 管 理 Sales Management 第三篇 銷售過程與技巧 第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因與類型 一、產(chǎn)生原因 ? 顧客的消費(fèi)偏見和習(xí)慣 （情有獨(dú)鐘） 考慮顧客的情感，巧妙地宣傳新的消費(fèi)觀念和消費(fèi)方式 ? 顧客未發(fā)現(xiàn)問題和需求 需要啟發(fā)、引導(dǎo)、教育顧客，即創(chuàng)造需求。 ? 顧客無支付能力 須判斷真實(shí)性。如果真實(shí)，則應(yīng)尋找其他融資途徑促成購買。 顧客自身主觀和客觀情況的原因 11 銷 售 管 理 Sales Management 第三篇 銷售過程與技巧 第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因與類型 一、產(chǎn)生原因 ? 顧客無購買決策權(quán) 請顧客推薦決策人或介紹其他潛在顧客。 ? 顧客有固定的采購關(guān)系 顧客不敢冒險(xiǎn)丟掉老關(guān)系。 ? 顧客的偶然因素 立即中斷推銷，選擇適當(dāng)時(shí)候再重新開始。 顧客自身主觀和客觀情況的原因 12 銷 售 管 理 Sales Management 第三篇 銷售過程與技巧 第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因與類型 一、產(chǎn)生原因 ? 產(chǎn)品問題 ① 產(chǎn)品的用途與顧客需要不相符 ② 產(chǎn)品質(zhì)量、功能、品種、價(jià)格不適當(dāng)?shù)? ? 銷售人員問題 信譽(yù)不佳、禮儀不當(dāng)，提供信息不足、銷售技巧欠佳 ? 企業(yè)服務(wù)與宣傳方面的問題 注重企業(yè)的公共關(guān)系工作 銷售企業(yè)的不足 13 銷 售 管 理 Sales Management 第三篇 銷售過程與技巧 第一節(jié) 顧客異議產(chǎn)生的原因與類型 二、顧客異議的類型 按對購買所起的作用分類 有效異議 隱含異議 敷衍異議 無效異議 14 銷 售 管
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