處理顧客異議的方法(已修改)
2024-10-31 14:45 本頁面
【正文】 處理顧客異議的方法 如何面對銷售過程中的顧客異議 顧客的抱怨 ?一顧客在抱怨什么？ ?服務(wù)水準(zhǔn)層次論 1企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn) 2企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn) 3企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn) 4顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn) 5顧客希望的服務(wù)水準(zhǔn) 有期望才有抱怨 ?朋友的口碑 +服務(wù)承諾 +顧客需求 =顧客期望 ?高品質(zhì)的商品 +服務(wù)承諾 +規(guī)范化作業(yè) =實(shí)際服務(wù) ?實(shí)際提供的服務(wù) 顧客的希望 顧客很滿意 ?實(shí)際提供的服務(wù) =顧客的期望 顧客基本滿意 ?實(shí)際提供的服務(wù) 顧客的期望 顧客會不滿意 顧客的抱怨是珍貴的情報(bào) ?一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿 ?二并不是每個(gè)人都會把不滿表現(xiàn)出來 ,而是選擇再不光顧 顧客在抱怨時(shí)想得到什么 ?1希望得到認(rèn)真的對待 ?2希望有人聆聽 ?3希望有反應(yīng) ,有行動(dòng) ?4希望得到補(bǔ)償 ?5希望被認(rèn)同 ,被尊重 當(dāng)顧客不滿意時(shí) ? 4%的顧客會說出來 ? 96%的顧客會默默離開 ? 90%的顧客會永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家商場，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給 812個(gè)顧客。這 812個(gè)顧客還會把這個(gè)信息傳遞給 20個(gè)人。 ?商場吸引一個(gè)新顧客的難度是留駐以為老顧客的 6倍 當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí) ? 1顧客本身
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