07銷售技巧-打破你與顧客之間的溝通堅(jiān)冰(已修改)
2025-02-19 19:52 本頁(yè)面
【正文】 伊 金 霍 洛 旗 購(gòu) 物 中 心 員工培訓(xùn)（ 2023年度第一期） 有 限 責(zé) 任 公 司 打破你與顧客之間的溝通堅(jiān)冰 —— 實(shí)戰(zhàn)中的語(yǔ)言技巧 上篇 溝 通 將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。我們做的每一件事情都是在溝通。 ? 溝通的定義 編碼過(guò)程 解碼過(guò)程 信息 與 通道 編碼過(guò)程 反饋 解碼過(guò)程 發(fā)送者 打算發(fā)送的信息 感受到的信息 接受者 ? 溝通是一個(gè)過(guò)程 產(chǎn)生意念：知己 轉(zhuǎn)化為表達(dá)方式：知彼 傳送：用適當(dāng)?shù)姆绞? 接收：為對(duì)方的處境設(shè)想 領(lǐng)悟：細(xì)心聆聽回應(yīng) 接受：獲得對(duì)方的承諾 行動(dòng)：讓對(duì)方按照自己的心愿做事 ?溝通的七個(gè)步驟 一根舌頭，一對(duì)耳朵 傾聽：取得智慧的第一步；有智慧 的人都是先聽再說(shuō)。 醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。 ? 聽的重要性 站在別人的立場(chǎng)去理解 理解信息內(nèi)容 理解對(duì)方的感情成分 理解隱含成分 ? 聽的換位思考 鼓勵(lì) 詢問(wèn) 反應(yīng) 重述 促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿。 以探索的方式獲得更多的信息。 告訴對(duì)方你在聽，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思。 用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思。 ?四種不同的回應(yīng)方式 內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考 充分利用非語(yǔ)言因素 據(jù)調(diào)查分析 ，從交談中獲取信息中，視覺(jué) 55%，聲音占 38%，語(yǔ)言占 7%； 讓對(duì)方開口； ? 溝通技巧 —— 說(shuō) 學(xué)會(huì)敘述簡(jiǎn)明扼要 勿隨便打斷話題 認(rèn)真回答對(duì)方的提問(wèn) 盡量不要用反問(wèn)的語(yǔ)調(diào)和客戶談業(yè)務(wù) 學(xué)會(huì)贊揚(yáng)你的客戶 ? 說(shuō)話的原則 詞匯是很小的一部分 語(yǔ)調(diào)、音量、語(yǔ)速、重音 38%的聽者注重的是表現(xiàn)力 “我 請(qǐng) 你 吃 飯” ? 聲音的表現(xiàn)力 通過(guò)有效的提問(wèn)，以達(dá)到了解情況的目的， 游戲： ? 溝通技巧 —— 問(wèn) 留心捕捉臉部表情 洞察眼睛的變化 肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛 距離代表親疏 暗示地位的非語(yǔ)言信號(hào) ? 溝通技巧 —— 看 不批評(píng)，不責(zé)備，不抱怨 引發(fā)別人的渴望 保持愉快的心情 傾聽別人 讓別人覺(jué)得重要 主動(dòng)用愛心關(guān)懷別人 真誠(chéng)贊美別人 說(shuō)別人感興趣的話 ? 理想的溝通境界 下篇 實(shí)戰(zhàn)溝通 顧客走進(jìn)店面，這時(shí)候你暗自摩拳擦掌興沖沖的沖上去，正準(zhǔn)備開腔，哪知人家顧客來(lái)句： “我自己隨便看看，有需要在叫你 .” 場(chǎng)景一 導(dǎo)購(gòu)員甲 ：“沒(méi)關(guān)系，您隨便看看吧?！? 導(dǎo)購(gòu)員乙 ：“好的，那您
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