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處理顧客投訴技巧ppt課件-資料下載頁

2025-04-28 23:26本頁面
  

【正文】 ,所以車輛的丟失與超市無關(guān),超市不應(yīng)承擔(dān)損失。但給予顧客答復(fù)時,應(yīng)委婉,不能太直接。 ? 超市可在門前作一溫馨提示:提醒顧客妥善保管好車輛、以防丟失。 ? 超市工作人員不能輕易承諾顧客,避免意外事故發(fā)生。如超市工作人員答應(yīng)為顧客保管好,結(jié)果車輛丟失,則應(yīng)視情況由承諾人予以賠償。 投訴處理具體要求 ? 投訴處理要求 : ? 處理權(quán)限: 視情況給予顧客退換貨,或根據(jù)消協(xié)規(guī)定給予一倍賠償處理。門店有最多兩倍處理顧客投訴的權(quán)力(單拼品價值不高的,如一倍賠償顧客不滿意,難以處理的,門店則要盡量爭取在 100元內(nèi)處理完畢) ? 處理顧客投訴 ,門店首先應(yīng)該把顧客請到辦公室,讓顧客坐下,給顧客倒杯開水,讓顧客把問題講出來,處理人員應(yīng)心平氣和的給予顧客耐心解釋,不能因顧客的糾纏而對顧客態(tài)度冷淡,引發(fā)不必要的服務(wù)質(zhì)量投訴。 ? 處理顧客投訴一定要迅速、及時、爭取在第一時間、現(xiàn)場處理完畢,不拖后。 如超出門店處理權(quán)限,或投訴確實很難處理,則要及時上報營運部,由營運部協(xié)助解決。上報要及時,時間不能超過一天。 ? 《 顧客投訴登記表 》 的填寫:本著為顧客、供應(yīng)商負(fù)責(zé)的態(tài)度,一定要客觀公正,并如實、全面填寫 《 顧客投訴登記表 》 。 《 顧客投訴登記表 》顧客投訴內(nèi)容一欄的填寫,不可直接寫 XX商品有質(zhì)量問題,必須寫明顧客說、顧客反映、顧客認(rèn)為等字樣,并讓顧客在其后簽字確認(rèn),把責(zé)任界定明確,如顧客態(tài)度堅決,拒不簽字,門店可讓顧客用空白紙寫出整個事情經(jīng)過,以掌握第一手資料,同時告訴顧客:不填表無法處理。 ? 《 “雙質(zhì) ” 投訴匯總表 》 的填寫與上報:要求門店每月 25日前分食品類、非食品類、服務(wù)質(zhì)量投訴上報,特別是商品質(zhì)量投訴的上報?!?顧客投訴登記表 》 、 《 顧客投訴處理領(lǐng)據(jù) 》的填寫一定要詳細(xì)、具體,如供應(yīng)商、商品名稱、商品編碼、價格、商品存在的具體問題。不允許不填、處理完畢后再填或漏填。匯總上報的同時一定要把 《 顧客投訴登記表 》 、 《 顧客投訴處理領(lǐng)據(jù) 》 附在后面,便于營運部把詳細(xì)情況通知供應(yīng)商和進(jìn)行顧客回訪,供應(yīng)商針對出現(xiàn)的問題及時整改。因總部向供應(yīng)商進(jìn)行違約索賠需提供確切全面的書面證據(jù)。 ? 顧客無購物小票、發(fā)票或商品無利群超市標(biāo)價簽的情況,門店一般不予受理,如門店能確認(rèn)商品為我店售出的,可給予適當(dāng)處理。超出 “ 三包 ” 期限或保質(zhì)期的商品,不予受理,但門店必須給予顧客合理解釋。 在-至二倍范圍內(nèi)能處理的顧客投訴,門店無需請示營運部,完全可以自行處理。 并每月匯總上報營運部。 ? 門店難以處理的顧客投訴(包括商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量),門店人員在聆聽完顧客的投訴后,應(yīng)立即填寫 《 顧客投訴登記表 》 和 《 顧客投訴處理領(lǐng)據(jù) 》 ,都要讓顧客在 《 顧客投訴登記表 》 和 《 顧客投訴處理領(lǐng)據(jù) 》 上簽字確認(rèn),確認(rèn)后上報營運部協(xié)助解決。
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