處理顧客投訴技巧ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-04-28 23:26本頁(yè)面
【正文】 ，所以車輛的丟失與超市無(wú)關(guān)，超市不應(yīng)承擔(dān)損失。但給予顧客答復(fù)時(shí)，應(yīng)委婉，不能太直接。 ? 超市可在門前作一溫馨提示：提醒顧客妥善保管好車輛、以防丟失。 ? 超市工作人員不能輕易承諾顧客，避免意外事故發(fā)生。如超市工作人員答應(yīng)為顧客保管好，結(jié)果車輛丟失，則應(yīng)視情況由承諾人予以賠償。 投訴處理具體要求 ? 投訴處理要求 ： ? 處理權(quán)限： 視情況給予顧客退換貨，或根據(jù)消協(xié)規(guī)定給予一倍賠償處理。門店有最多兩倍處理顧客投訴的權(quán)力（單拼品價(jià)值不高的，如一倍賠償顧客不滿意，難以處理的，門店則要盡量爭(zhēng)取在 100元內(nèi)處理完畢） ? 處理顧客投訴 ，門店首先應(yīng)該把顧客請(qǐng)到辦公室，讓顧客坐下，給顧客倒杯開(kāi)水，讓顧客把問(wèn)題講出來(lái)，處理人員應(yīng)心平氣和的給予顧客耐心解釋，不能因顧客的糾纏而對(duì)顧客態(tài)度冷淡，引發(fā)不必要的服務(wù)質(zhì)量投訴。 ? 處理顧客投訴一定要迅速、及時(shí)、爭(zhēng)取在第一時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)處理完畢，不拖后。 如超出門店處理權(quán)限，或投訴確實(shí)很難處理，則要及時(shí)上報(bào)營(yíng)運(yùn)部，由營(yíng)運(yùn)部協(xié)助解決。上報(bào)要及時(shí)，時(shí)間不能超過(guò)一天。 ? 《 顧客投訴登記表 》 的填寫：本著為顧客、供應(yīng)商負(fù)責(zé)的態(tài)度，一定要客觀公正，并如實(shí)、全面填寫 《 顧客投訴登記表 》 。 《 顧客投訴登記表 》顧客投訴內(nèi)容一欄的填寫，不可直接寫 XX商品有質(zhì)量問(wèn)題，必須寫明顧客說(shuō)、顧客反映、顧客認(rèn)為等字樣，并讓顧客在其后簽字確認(rèn)，把責(zé)任界定明確，如顧客態(tài)度堅(jiān)決，拒不簽字，門店可讓顧客用空白紙寫出整個(gè)事情經(jīng)過(guò)，以掌握第一手資料，同時(shí)告訴顧客：不填表無(wú)法處理。 ? 《 “雙質(zhì) ” 投訴匯總表 》 的填寫與上報(bào)：要求門店每月 25日前分食品類、非食品類、服務(wù)質(zhì)量投訴上報(bào)，特別是商品質(zhì)量投訴的上報(bào)?！?顧客投訴登記表 》 、 《 顧客投訴處理領(lǐng)據(jù) 》的填寫一定要詳細(xì)、具體，如供應(yīng)商、商品名稱、商品編碼、價(jià)格、商品存在的具體問(wèn)題。不允許不填、處理完畢后再填或漏填。匯總上報(bào)的同時(shí)一定要把 《 顧客投訴登記表 》 、 《 顧客投訴處理領(lǐng)據(jù) 》 附在后面，便于營(yíng)運(yùn)部把詳細(xì)情況通知供應(yīng)商和進(jìn)行顧客回訪，供應(yīng)商針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改。因總部向供應(yīng)商進(jìn)行違約索賠需提供確切全面的書面證據(jù)。 ? 顧客無(wú)購(gòu)物小票、發(fā)票或商品無(wú)利群超市標(biāo)價(jià)簽的情況，門店一般不予受理，如門店能確認(rèn)商品為我店售出的，可給予適當(dāng)處理。超出 “ 三包 ” 期限或保質(zhì)期的商品，不予受理，但門店必須給予顧客合理解釋。 在－至二倍范圍內(nèi)能處理的顧客投訴，門店無(wú)需請(qǐng)示營(yíng)運(yùn)部，完全可以自行處理。 并每月匯總上報(bào)營(yíng)運(yùn)部。 ? 門店難以處理的顧客投訴（包括商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量），門店人員在聆聽(tīng)完顧客的投訴后，應(yīng)立即填寫 《 顧客投訴登記表 》 和 《 顧客投訴處理領(lǐng)據(jù) 》 ，都要讓顧客在 《 顧客投訴登記表 》 和 《 顧客投訴處理領(lǐng)據(jù) 》 上簽字確認(rèn)，確認(rèn)后上報(bào)營(yíng)運(yùn)部協(xié)助解決。
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