顧客反饋ppt課件(已修改)
2025-05-16 18:04 本頁面
【正文】 唐鳳 2022年 8月 華陽系統(tǒng) 顧客反饋 投訴與退貨 唐鳳 2022年 8月 華陽系統(tǒng) 目錄 要求 客戶要求 公司要求 ISO/TS16949 顧客反饋 顧客滿意 顧客投訴 /抱怨 顧客退貨 注：顧客反饋處理方式： 8D/問題清單 唐鳳 2022年 8月 華陽系統(tǒng) 要求 ? 我們?yōu)槭裁匆獙?duì)顧客反饋快速反應(yīng)？ 快速反應(yīng) 及時(shí)處理 ISO/TS16949 客戶投訴 /抱怨 客戶退貨 客戶咨詢 顧客滿意 提升品質(zhì) 各盡其職，確保每一件產(chǎn)品的質(zhì)量 合力進(jìn)取，滿足每一位顧客的需求 唐鳳 2022年 8月 華陽系統(tǒng) 要求 —客戶要求 ? 24小時(shí)應(yīng)急措施 ? 48/72小時(shí)糾正措施 唐鳳 2022年 8月 華陽系統(tǒng) 要求 —公司要求 降低質(zhì)量成本 提高處理效率 提高產(chǎn)品質(zhì)量 提高顧客滿意度 留住顧客 快速反應(yīng) 及時(shí)處理 徹底杜絕 處結(jié)確認(rèn) 唐鳳 2022年 8月 華陽系統(tǒng) 要求 —ISO/TS16949 組織應(yīng)對(duì)以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排 ? 產(chǎn)品信息 ? 問詢、合同或訂單處理，包括對(duì)其的修改 ? 顧客反饋，包括顧客抱怨 —補(bǔ)充 組織應(yīng)有能力按 顧客規(guī)定的語言和方式 來溝通必要的信息，包括數(shù)據(jù) (例如：計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)、電子數(shù)據(jù)交換等 ) 唐鳳 2022年 8月 華陽系統(tǒng) 要求 —ISO/TS16949 作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，組織應(yīng)監(jiān)視顧客關(guān)于組織是否滿足其要求的感受的相關(guān)信息，并確定獲取和利用這種 注： 監(jiān)視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意度調(diào)查、來自顧客關(guān)于已交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、用戶意見調(diào)查、流失業(yè)務(wù)分析、顧客贊揚(yáng)、索賠的輸入和經(jīng)銷商報(bào)告之類的來源活動(dòng)的輸入 注：對(duì)內(nèi)部和外部顧客均應(yīng)當(dāng)加以考慮 —補(bǔ)充 顧客對(duì)組織的滿意應(yīng)通過對(duì) (產(chǎn)品 )實(shí)現(xiàn)過程績(jī)效的持續(xù)評(píng)價(jià)進(jìn)行監(jiān)視?？?jī)效指標(biāo)應(yīng)基于客觀數(shù)據(jù)，包括但不限于： 交付零件的質(zhì)量績(jī)效 對(duì)顧客造成的干擾，包括外部退貨 按計(jì)劃交付的績(jī)效 (包括超額運(yùn)費(fèi)的情況 ) 與質(zhì)量或交付問題有關(guān)的顧客通知 組織應(yīng)監(jiān)視制造過程的績(jī)效以證明符合顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和過程效率的要求 唐鳳 2022年 8月 華陽系統(tǒng) 要求 —ISO/TS16949 組織應(yīng)確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制，以防止其非預(yù)期的使用或交付。不合格品控制以及不合格品處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限應(yīng)在形成文件的程序中作出規(guī)定。 組織應(yīng)通過下列一種或幾種途徑，處置不合格品： 采取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格 經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收不合格品 采取措施，防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用 當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時(shí)，組織應(yīng)采取與不合格的或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施 應(yīng)保持不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄 唐鳳 2022年 8月 華陽系統(tǒng) 要求 —ISO/TS16949 組織應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)估何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。這應(yīng)包括來自監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果以及其他有關(guān)來源的數(shù)據(jù)。 數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供有關(guān)以下方面的信息： 顧客滿意 (見 ) 與產(chǎn)品要求的符合性 過程和產(chǎn)品的特性及趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì) 供方 質(zhì)量和運(yùn)行績(jī)效的趨勢(shì)與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)展進(jìn)行比較，并形成措施以支持： 確定迅速解決與顧客相關(guān)問題的優(yōu)先順序 確定與顧客相關(guān)的關(guān)鍵趨勢(shì)和相互關(guān)系以支持狀況評(píng)審、決策和長(zhǎng)期策劃 及時(shí)報(bào)告產(chǎn)品使用信息的信息系統(tǒng) 注：應(yīng)當(dāng)將數(shù)據(jù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和 /或適用的基準(zhǔn)加以比較 唐鳳 2022年 8月 華陽系統(tǒng) 要求 —ISO/
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