第2章了解顧客服務(wù)期望(已修改)
2025-02-24 15:35 本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué) 吳定龍 第二章 了解顧客服務(wù)期望 2 顧客的服務(wù)期望水平 3 影響服務(wù)期望的因素 1 認(rèn)識(shí)顧客的服務(wù)期望 4 了解顧客服務(wù)期望的方法 目 錄 5 顧客服務(wù)期望的管理 6 服務(wù)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析 1認(rèn)識(shí)顧客的服務(wù)期望 服務(wù)期望是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可能達(dá)到的水平。 ? 了解顧客對(duì)服務(wù)的期望對(duì)有效的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理是至關(guān)重要的，因?yàn)榉?wù)的質(zhì)量、顧客對(duì)服務(wù)的滿意程度是顧客對(duì)服務(wù)實(shí)績(jī)的感受與自己的期望進(jìn)行比較的結(jié)果。 ? 一是如果顧客的期望高于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)者的標(biāo)準(zhǔn)，那么即使服務(wù)實(shí)際達(dá)到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)者的標(biāo)準(zhǔn)，顧客也不會(huì)滿意； ? 二是如果顧客的期望低于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)者的標(biāo)準(zhǔn)，那么服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)者就可能因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高而浪費(fèi)服務(wù)成本。 1認(rèn)識(shí)顧客的服務(wù)期望 公司有五種類(lèi)型： ?其一是令事情發(fā)生； ?其二是想到事情會(huì)發(fā)生； ?其三是觀望正在發(fā)生的事情； ?其四是驚嘆于已發(fā)生的事情； ?其五是對(duì)已發(fā)生的事情默然無(wú)知。 2 顧客的服務(wù)期望水平 3 影響服務(wù)期望的因素 1 認(rèn)識(shí)顧客的服務(wù)期望 4 了解顧客服務(wù)期望的方法 目 錄 5 顧客服務(wù)期望的管理 6 服務(wù)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析 2顧客的服務(wù)期望水平 ?根據(jù)西方學(xué)者們的研究，顧客對(duì)服務(wù)的期望，按期望水平的高低分，可分理想的服務(wù)．合格的服務(wù)和寬容的服務(wù) 3類(lèi)。 理想的服務(wù) 寬容的服務(wù) 合格的服務(wù) 2顧客的服務(wù)期望水平 ? 理想的服務(wù)，也稱“欲求服務(wù)”，是指顧客心目中向往和渴望追求的 較高水平的服務(wù) 。 ? 如果顧客感受到的服務(wù)水平落在理想?yún)^(qū)間。那么顧客會(huì)感到很滿意。 ? 如果顧客感受到的服務(wù)水平愈是靠近理想?yún)^(qū)間的上方，那么顧客愈會(huì)感到 驚喜 。 2顧客的服務(wù)期望水平 ? 合格的服務(wù)，指顧客能接受但要求較一般，甚至較低的服務(wù)。顧客心目中合格的服務(wù)可被視力是期望服務(wù)的最低要求。 ? 如果顧客感受到的服務(wù)水平落在合格區(qū)間，顧客會(huì)因?yàn)榉?wù)水平較低而感到不滿意，不過(guò)還能勉強(qiáng)容忍和接受。 ? 如果顧客感受到的服務(wù)水平落在合格區(qū)間的下方，那么顧客會(huì)感到難以容忍，不能接受這低水平的服務(wù)。 2顧客的服務(wù)期望水平 ? 寬容的服務(wù)，是指顧客心目中介于理想服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)。 ? 在顧客看來(lái)，這類(lèi)服務(wù)雖然不那么理想，但比合格的服務(wù)要好，是正常的，使人放心和不必去挑剔的服務(wù)。 2顧客的服務(wù)期望水平 有助于確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 有助干服務(wù)定價(jià) 有助于服務(wù)溝通 2 顧客的服務(wù)期望水平 3 影響服務(wù)期望的因素 1 認(rèn)識(shí)顧客的服務(wù)期望 4 了解顧客服務(wù)期望的方法 目
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