顧客滿意的應(yīng)用ppt課件(已修改)
2025-05-19 08:56 本頁(yè)面
【正文】 1 CS基礎(chǔ)知識(shí)及領(lǐng)導(dǎo)作用 2 課程主題 一、 CS理論范疇與特征 二、 CS系統(tǒng)工程 三、 CS與 CI 四、永遠(yuǎn)留住客戶 3 一、 CS理論范疇與特征 （一） CS的內(nèi)涵 “顧客第一”的觀念 “顧客總是對(duì)的”的意識(shí) “員工也是上帝”的思想 4 顧客第一？ 利潤(rùn)第一？ 義利合一！ 5 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 顧客在事實(shí)上的絕對(duì)正確 6 滿意的員工能夠創(chuàng)造顧客的滿意。 企業(yè)家必須用你希望員工對(duì)待顧客的態(tài)度和方法來(lái)對(duì)待你的員工。 7 企業(yè) /員工 /顧客關(guān)系鏡子 企業(yè)對(duì)待員工 員工對(duì)待顧客A1 你的問(wèn)題是什么？我 怎樣幫助解決？B1 我怎樣幫助你？A2 我們想讓你知道企業(yè)中 正發(fā)生的事情。B2 我能幫助你，因?yàn)槲抑? 發(fā)生了什么。A3 我們是公司的一分子， 所以我們都應(yīng)該對(duì)這里 發(fā)生的事情負(fù)責(zé)B3 我有權(quán)幫助你，我為自己 能夠這樣做而感到驕傲。A4 我們以職業(yè)上的尊重相 互對(duì)待。B4 我把你當(dāng)作獨(dú)立的人對(duì) 待。A5 我們擁護(hù)相互的決定， 相互支持。B5 你可以相信我和我的公司 會(huì)履行諾言。8 一、 CS理論范疇與特征 （二） CS的構(gòu)成 MS BS VHS ?最高決策層次 ?實(shí)施 CS戰(zhàn)略和推行 CS經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)思想 ?動(dòng)態(tài)溝通與執(zhí)行層次 ?CS戰(zhàn)略的操作重心 ?靜態(tài)識(shí)別與溝通層次 ?具體化、視聽(tīng)化的 CS信息傳達(dá)形式 ?項(xiàng)目最多、范圍最廣、對(duì)顧客影響最 直接 9 一、 CS理論范疇與特征 （
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