【正文】 酒店文化 —— 顧客看到的是 image（ 形象 ）， 感受的是 atmosphere（ 氛圍 ）， 難忘的是 memory（ 回憶 ）。 EEE 3 [說 明 ] 1. 服務(wù)是一種態(tài)度、一種情緒和 一種倫理的 差異化表現(xiàn) 。 EEE 20 3. 酒店的 歷史 與輝煌的 過去 ，顧客 都能觸動？即使是一個角窗、一 扇百葉、一排木欄、一級石階？ EEE 21 4. 酒店在 文化教育 上對員工做過什 么努力？在 文化活動 上對顧客做 過什么宣揚？ EEE 22 5. 酒店的紅布條、彩色旗、大字 招牌、霓虹燈、斑剝汙黑的外 墻是否都在文化上 減分 ？ EEE 23 ★ 顧客在意的 軟件管理 —— 服務(wù)策略 （ service strategy） + 體制 （ system） + 員工 （ staff） = 顧客滿意 （ customer satisfaction）。 ? 臨機應(yīng)變 ，不要成為機器人。 （ 港龍航空 ） 那么，酒店的 housekeeping 幾分鐘 ， room service 幾分鐘 到客房？ EEE 49 2. 監(jiān)督 與 堅持 。 ③ 任何操作步驟都要科學、合理、 有效，而且定期修改。 ? 站在 顧客立場 思考問題。 實際體驗（四星、五星、超五星） EEE 11 ★ 顧客建議的 硬件改善 —— Listen to the voice of the customer（ 傾聽 客戶 的聲音 ）。 EEE 4 思 考 用制陶原理說明我們在行為規(guī)范 上要 ┌ 無差異 ┘ ，但在市場競爭上 要 ┌ 有差異 ┘ 。 EEE 24 補 充 顧客滿意 a. 酒店的 服務(wù)宗旨 以什么為訴求？ b. 酒店為達到那個宗旨， 應(yīng)以什么 設(shè)備 、 制度 、 流程 、 溝通 來保證？ c. 酒店要落實這個體 制，應(yīng)用什么 干部 和 員工 來執(zhí)行？ [ 例 ] 麥當勞的 ┌清潔、服務(wù)、品質(zhì)、價值 ┘ （ CSQV） EEE 25 [