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前廳賓客關系管理ppt課件-資料下載頁

2025-01-09 07:51本頁面
  

【正文】 飯店不僅強調與客人良好關系的建立,提高客人的滿意度和忠誠度,同時,也注重員工的素質培訓和有效激勵,提高員工的滿意度和忠誠度,形成飯店發(fā)展的良性循環(huán)。身為飯店“神經中樞”的前廳部更應負責搞好與客人 (客人和員工 )之間的關系。 思 考 題 1. 前廳部人員應掌握哪些與客人溝通的技巧? 2. 客人投訴的類型有哪些? 3. 敘述處理客人投訴的程序。 4. 前廳部應如何搞好客史檔案的管理工作,以提供個性化的服務? 實 踐 活 動 1. 分小組角色扮演處理投訴的情景,然后各自談談感受。 2. 分小組采訪星級飯店的大堂經理,請其說說處理客人投訴的方法與技巧,并談談你們的收獲。
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