前廳賓客關(guān)系管理ppt課件(參考版)
2025-01-12 07:51本頁(yè)面
【正文】 。 4. 前廳部應(yīng)如何搞好客史檔案的管理工作，以提供個(gè)性化的服務(wù)？ 實(shí) 踐 活 動(dòng) 1. 分小組角色扮演處理投訴的情景，然后各自談?wù)劯惺?。身為飯店“神?jīng)中樞”的前廳部更應(yīng)負(fù)責(zé)搞好與客人 (客人和員工 )之間的關(guān)系。因此，在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)遵循下列原則： 三、處理投訴的程序 1. 保持冷靜 2. 表示同情和理解 3. 給予特殊關(guān)心 4. 不轉(zhuǎn)移目標(biāo) 5. 記錄要點(diǎn) 6. 將要采取的措施和解決問(wèn)題所需時(shí)間告訴客人 7. 立即行動(dòng)，解決問(wèn)題 8. 檢查、落實(shí) 9. 歸類存檔 第三節(jié) 客史檔案 一、客史檔案的
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