顧客關系管理2ppt課件-資料下載頁
2025-10-10 06:08本頁面
【正文】 增加新客戶 新銷售 找到正確的顧客 得到最大的利潤 中央大學。范錚強 63 顧客分群 根據(jù)靜態(tài)的資料 年收入大於 50 萬、住臺北、女性等 根據(jù)動態(tài)的資料 RFM(最近購買日期、購買頻率、消費金額） 根據(jù)所有資料 資料採礦 (Data Mining) 中央大學。范錚強 64 典型的行銷資料庫的顧客資料 採購行為：日期、金額、產(chǎn)品、回應等等。 人口統(tǒng)計資料：年齡、收入、家庭人口數(shù)等等。 區(qū)域：城市，郵遞區(qū)號、商區(qū)、到商品代理人 的距離等等。 意見：訪查結果、抱怨、查詢等等。 生活型態(tài)：運動、餐廳、雜誌、旅遊等等。 中央大學。范錚強 65 RFM 最近購買的顧客傾向再度購買 RECENCY 較常購買的顧客可能會較易回應 FREQUENCY 消費金額較多的顧客未來可能更會消費 MONETARY 中央大學。范錚強 66 RFM 利用 RFM 分析方法來預測顧客行為 已被採用超過 50 年 最有效益的方法之一 低成本 RFM資料 行為 中央大學。范錚強 67 RFM使用範例 購買頻率 /金額的排序 區(qū)間的考慮 最近一月、一季、一年等 分類 忠誠度 價值 中央大學。范錚強 68 最近購買日期的排序 從最近購買者一直排序到最久 將名單等分切割 常見為五等分 (5表最近、 1表最久） 分割越少 每個區(qū)塊的人數(shù)過多 ?行銷成本大 分割越細 區(qū)塊數(shù)過多 ? 測試的成本大 中央大學。范錚強 69 RFM 的特點 不是評分機制 重複對相同顧客行銷 區(qū)塊重於個人 無法預測個人未來的行為 中央大學。范錚強 70 資料採礦 (Data Mining) 從巨量的資料庫中，發(fā)掘出未知的資訊與知識出來，作為決策支援之用，必能產(chǎn)生企業(yè)的競爭優(yōu)勢。 發(fā)掘新的關聯(lián)、模式、趨勢 預測 . 舊知 在正確時間，經(jīng)由正確的管道，對正確的顧客做適當?shù)姆栈蛐袖N 中央大學。范錚強 71 服務管理作業(yè)困難處 諮詢紀錄： 服務表單沒有系統(tǒng)化處理，無法提供顧客諮詢的彙整紀錄，服務品質無法有效控管。 服務差異化： 服務資源分派不均，主管無法及時作適當調整；同時，重要顧客和一般顧客一樣在排隊等候服務。 稽催與提示 逾時的服務，主管無法在第一時間得知。 經(jīng)驗傳承： 服務經(jīng)驗無法有效分享，整體素質難以提升。 中央大學。范錚強 72 顧客服務管理 提高最終顧客價值 聆聽顧客意見的機會 許多企業(yè)派遣新進人員擔任服務人員 幫企業(yè)得罪顧客??！ 中央大學。范錚強 73 產(chǎn)品保證書 資料拿來做什麼用？ 還是其他人有，我也有？ 通路之間的交互支援 你是甲分行的顧客，不是我的顧客！ 可是，乙分行也是你們銀行呀？！ 中央大學。范錚強 74 最終顧客的關係改變 公司 業(yè)務員、 經(jīng)銷商 顧客 現(xiàn)況 公司 業(yè)務員、 經(jīng)銷商 顧客 理想 中央大學。范錚強 75 服務管理 具體作法 服務流程 服務警訊 主動式服務 自助式服務 常用問題集 中央大學。范錚強 76 服務流程 受理人接受顧客諮詢或抱怨 ? ? : 問題描述 挑選處理人 畫面顯示可被分配問題的處理人 /部門 第一線人員 回應顧客現(xiàn)況 後送第二線處理 第一線處理人解決問題 通知顧客 提出其他需求 顧客接受 部門主管 中央大學。范錚強 77 服務彙報和警訊 服務數(shù)量彙報 服務人員的工作量 每單一服務的時間和資源 服務分佈 警訊提醒 (Alarm Trigger) 特定顧客服務警訊 服務逾時警訊 例：超過三天未結案，提出警訊 服務層級提升警訊 (Escalation) 警訊升級，提報處長、副總、總經(jīng)理 中央大學。范錚強 78 主動式服務 事件提醒 (Event Trigger) 服務完成 服務狀況通知 特別日子、特殊事件通知 例： 臺北市停車費 中國信託信用卡消費回報 中央大學。范錚強 79 自助式服務 多重服務管道 Web, IVR, FOD （與 CTI整合） 電腦和電話整合 Computertelephony Integration 服務流程透明化 顧客感受得到的服務 常用問題集 (FAQ) 服務歷史記錄 問題知識庫 除了提供自動化的服務之外 ﹐ 可將服務資源導到金字塔頂端的客層 中央大學。范錚強 80 客服中心：電腦和電話整合 CTI Call out 電腦選取客戶 自動撥號 電腦顯示顧客資料 Call in 自動帶出顧客資料 整合性的問題解決：單一窗口 知識系統(tǒng)、資料整合 中央大學。范錚強 81 建議 了解為何引進 CRM 如何產(chǎn)生價值 機會在什麼地方？ 了解顧客特性 顧客的形態(tài) 需要什麼新的服務？ 分析新的變革機會 導入 CRM不是一個軟體建置案 ﹐ 而是企業(yè)營運的重新思考
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