顧客關(guān)系管理2ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-10-10 06:08本頁(yè)面
【正文】 增加新客戶 新銷售 找到正確的顧客 得到最大的利潤(rùn) 中央大學(xué)。范錚強(qiáng) 63 顧客分群 根據(jù)靜態(tài)的資料 年收入大於 50 萬(wàn)、住臺(tái)北、女性等 根據(jù)動(dòng)態(tài)的資料 RFM(最近購(gòu)買日期、購(gòu)買頻率、消費(fèi)金額） 根據(jù)所有資料 資料採(cǎi)礦 (Data Mining) 中央大學(xué)。范錚強(qiáng) 64 典型的行銷資料庫(kù)的顧客資料 採(cǎi)購(gòu)行為：日期、金額、產(chǎn)品、回應(yīng)等等。 人口統(tǒng)計(jì)資料：年齡、收入、家庭人口數(shù)等等。 區(qū)域：城市，郵遞區(qū)號(hào)、商區(qū)、到商品代理人 的距離等等。 意見：訪查結(jié)果、抱怨、查詢等等。 生活型態(tài)：運(yùn)動(dòng)、餐廳、雜誌、旅遊等等。 中央大學(xué)。范錚強(qiáng) 65 RFM 最近購(gòu)買的顧客傾向再度購(gòu)買 RECENCY 較常購(gòu)買的顧客可能會(huì)較易回應(yīng) FREQUENCY 消費(fèi)金額較多的顧客未來(lái)可能更會(huì)消費(fèi) MONETARY 中央大學(xué)。范錚強(qiáng) 66 RFM 利用 RFM 分析方法來(lái)預(yù)測(cè)顧客行為 已被採(cǎi)用超過 50 年 最有效益的方法之一 低成本 RFM資料 行為 中央大學(xué)。范錚強(qiáng) 67 RFM使用範(fàn)例 購(gòu)買頻率 /金額的排序 區(qū)間的考慮 最近一月、一季、一年等 分類 忠誠(chéng)度 價(jià)值 中央大學(xué)。范錚強(qiáng) 68 最近購(gòu)買日期的排序 從最近購(gòu)買者一直排序到最久 將名單等分切割 常見為五等分 (5表最近、 1表最久） 分割越少 每個(gè)區(qū)塊的人數(shù)過多 ?行銷成本大 分割越細(xì) 區(qū)塊數(shù)過多 ? 測(cè)試的成本大 中央大學(xué)。范錚強(qiáng) 69 RFM 的特點(diǎn) 不是評(píng)分機(jī)制 重複對(duì)相同顧客行銷 區(qū)塊重於個(gè)人 無(wú)法預(yù)測(cè)個(gè)人未來(lái)的行為 中央大學(xué)。范錚強(qiáng) 70 資料採(cǎi)礦 (Data Mining) 從巨量的資料庫(kù)中，發(fā)掘出未知的資訊與知識(shí)出來(lái)，作為決策支援之用，必能產(chǎn)生企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 發(fā)掘新的關(guān)聯(lián)、模式、趨勢(shì) 預(yù)測(cè) . 舊知 在正確時(shí)間，經(jīng)由正確的管道，對(duì)正確的顧客做適當(dāng)?shù)姆?wù)或行銷 中央大學(xué)。范錚強(qiáng) 71 服務(wù)管理作業(yè)困難處 諮詢紀(jì)錄： 服務(wù)表單沒有系統(tǒng)化處理，無(wú)法提供顧客諮詢的彙整紀(jì)錄，服務(wù)品質(zhì)無(wú)法有效控管。 服務(wù)差異化： 服務(wù)資源分派不均，主管無(wú)法及時(shí)作適當(dāng)調(diào)整；同時(shí)，重要顧客和一般顧客一樣在排隊(duì)等候服務(wù)。 稽催與提示 逾時(shí)的服務(wù)，主管無(wú)法在第一時(shí)間得知。 經(jīng)驗(yàn)傳承： 服務(wù)經(jīng)驗(yàn)無(wú)法有效分享，整體素質(zhì)難以提升。 中央大學(xué)。范錚強(qiáng) 72 顧客服務(wù)管理 提高最終顧客價(jià)值 聆聽顧客意見的機(jī)會(huì) 許多企業(yè)派遣新進(jìn)人員擔(dān)任服務(wù)人員 幫企業(yè)得罪顧客?。? 中央大學(xué)。范錚強(qiáng) 73 產(chǎn)品保證書 資料拿來(lái)做什麼用？ 還是其他人有，我也有？ 通路之間的交互支援 你是甲分行的顧客，不是我的顧客！ 可是，乙分行也是你們銀行呀？！ 中央大學(xué)。范錚強(qiáng) 74 最終顧客的關(guān)係改變 公司 業(yè)務(wù)員、 經(jīng)銷商 顧客 現(xiàn)況 公司 業(yè)務(wù)員、 經(jīng)銷商 顧客 理想 中央大學(xué)。范錚強(qiáng) 75 服務(wù)管理 具體作法 服務(wù)流程 服務(wù)警訊 主動(dòng)式服務(wù) 自助式服務(wù) 常用問題集 中央大學(xué)。范錚強(qiáng) 76 服務(wù)流程 受理人接受顧客諮詢或抱怨 ? ? : 問題描述 挑選處理人 畫面顯示可被分配問題的處理人 /部門 第一線人員 回應(yīng)顧客現(xiàn)況 後送第二線處理 第一線處理人解決問題 通知顧客 提出其他需求 顧客接受 部門主管 中央大學(xué)。范錚強(qiáng) 77 服務(wù)彙報(bào)和警訊 服務(wù)數(shù)量彙報(bào) 服務(wù)人員的工作量 每單一服務(wù)的時(shí)間和資源 服務(wù)分佈 警訊提醒 (Alarm Trigger) 特定顧客服務(wù)警訊 服務(wù)逾時(shí)警訊 例：超過三天未結(jié)案，提出警訊 服務(wù)層級(jí)提升警訊 (Escalation) 警訊升級(jí)，提報(bào)處長(zhǎng)、副總、總經(jīng)理 中央大學(xué)。范錚強(qiáng) 78 主動(dòng)式服務(wù) 事件提醒 (Event Trigger) 服務(wù)完成 服務(wù)狀況通知 特別日子、特殊事件通知 例： 臺(tái)北市停車費(fèi) 中國(guó)信託信用卡消費(fèi)回報(bào) 中央大學(xué)。范錚強(qiáng) 79 自助式服務(wù) 多重服務(wù)管道 Web, IVR, FOD （與 CTI整合） 電腦和電話整合 Computertelephony Integration 服務(wù)流程透明化 顧客感受得到的服務(wù) 常用問題集 (FAQ) 服務(wù)歷史記錄 問題知識(shí)庫(kù) 除了提供自動(dòng)化的服務(wù)之外 ﹐ 可將服務(wù)資源導(dǎo)到金字塔頂端的客層 中央大學(xué)。范錚強(qiáng) 80 客服中心：電腦和電話整合 CTI Call out 電腦選取客戶 自動(dòng)撥號(hào) 電腦顯示顧客資料 Call in 自動(dòng)帶出顧客資料 整合性的問題解決：?jiǎn)我淮翱? 知識(shí)系統(tǒng)、資料整合 中央大學(xué)。范錚強(qiáng) 81 建議 了解為何引進(jìn) CRM 如何產(chǎn)生價(jià)值 機(jī)會(huì)在什麼地方？ 了解顧客特性 顧客的形態(tài) 需要什麼新的服務(wù)？ 分析新的變革機(jī)會(huì) 導(dǎo)入 CRM不是一個(gè)軟體建置案 ﹐ 而是企業(yè)營(yíng)運(yùn)的重新思考
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